1. 人员要素管理
内容：
（1）人员储备与连续性
（2）人员能力评价与管理
（3）人员培训管理
（4）人员绩效管理
关键成功因素：
（1）团队能力的互备性
（2）岗位培训是否充足且适用
（3）是否有成熟的知识管理体系
（4）人员绩效考核指标是否符合SMART原则
（5）人员绩效考核应用是否真正有效落地
风险：
（1）负面情绪
（2）人员连续性问题
（3）沟通问题
（4）考核指标不明确
2. 资源要素管理
2.1 工具
（1）工具的基本运营
a. 保持稳定性，按照生产系统管理
b. 挑选合适的员工进行日常维护
c. 适时地改进
（2）工具淘汰
a. 技术过时
b. IT服务项目终止
2.2 知识管理
管理流程：
（1）获取
分类：覆盖的范围、知识评分、浏览量、知识地图
项目内部和项目外部（内部：日常运维案例问题记录；外部：互联网或跟踪供应商发布知识）
（2）共享
对内共享和对外共享两种
知识具有保密性要求
（3）保留
分级
分类保存
审核
（4）评审
系统规划与管理师定期组织技术专家团队全面评审
时效性、完整性、正确性
关键成功因素：
（1）知识识别与分类是否准确
（2）知识管理流程是否制定，是否合理
（3）知识积累的数量
（4）知识的利用率
（5）知识的更新率
（6）知识的完整性
（7）各类知识的比重
（8）知识的发生数量与事件、问题发生数量的对比
风险：
（1）知识私有化观念（主动性）
（2）知识共享的风险
（3）知识管理工具的使用风险
（4）持续性风险
（5）隐形知识很难转换为显性知识
对应的措施：
（1）提高员工提交知识的积极性，建立起良好的团队文化氛围
（2）建立共享安全制度，建立积极沟通
（3）考虑工具的易用性
（4）定期评审工作，保证知识的可用性
（5）把知识管理融入到生活中的方方面面
2.3. 服务台
主要活动：
（1）响应呼叫请求
（2）发布信息
（3）供应商联络
（4）运营任务
（5）基础设施监控
2.4. 备件
备件管理是确保服务如约完成的重要手段
3. 技术要素管理
（1）技术研发规划
（2）技术研发预算
零基预算：不受现有项目费用的限制、有利于合理利用资金、不受现行预算约束、编制预算的工作量大
（3）技术成果的运用和改进
a. 对技术成果进行培训和知识转移
b. 对技术成果进行演练或推演
c. 对技术成果进行优化改进
4. 过程要素管理
内容：
服务报告管理
（1）建立-审批-分发服务报告
（2）对服务报告进行归档
（3）更新服务报告模板
（4）对关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性和准确性
服务级别管理
（1）更新服务目录并管理服务级别变更
（2）监控服务级别协议执行情况
（3）对关键指标进行管理：服务目录定义的完整性、签订服务级别协议文件的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性
问题管理
（1）对问题管理进行受理
（2）采用并更新知识库
（3）完成问题报告
（4）对关键指标进行管理：问题管理过程的完整性、 问题解决评估机制的有效性
事件管理
（1）对事件进行受理与处理
（2）对事件进展进行监控与跟踪
（3）对事件进行升级
（4）进行事件满意度调查
（5）完成事件报告
（6）对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决机制的有效性
变更管理
（1）受理变更请求
（2）对变更进行评估、审核
（3）对变更进行实施、确认和回顾
（4）生成变更报告，定期发布
（5）对关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性
发布管理
须确保一个或多个变更的成功导入
（1）执行发布计划，对发布进行测试
（2）发布失败时执行回退方案
（3）对发布进行记录，更新配置数据库
（4）生成发布报告，定期发布
（5）对关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布记录的完整性、准确性
配置管理
须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性,关联支持其他服务过程
（1）对配置项进行识别、记录、更新
（2）对配置数据库进行管理和维护
（3）对配置项进行审计
（4）对关键指标进行管理：配置管理过程的完整性、配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性
安全管理
确保供方提供符合信息安全要求的服务
（1）执行安全策略
（2）对违反安全策略的事件进行监控与追踪
（3）对关键指标进行管理：运行维护服务过程中信息的保密性、完整性、可用性
容量管理
须确保服务提供者在任何时间都有足够能力，来满足当前和未来的客户业务需求
（1）必须产生和维护一个能力计划
（2）容量管理必须满足业务需求
（3）监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确
可用性与连续性管理
确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足
（1）可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在遭受一般损失和重大损失的情况下，都能够满足
（2）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
（3）变更管理流程必须评估对可用性和连续性的影响
（4）可用性必须被测量和记录
（5）连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用
（6）连续性计划必须被测试，以保证与业务需求一致
（7）所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动记录
