今天我上晚班，负责收银。平时，在收银台都会有店长或管理员他们在，今天恰好一个上早班下班了，一个休息,。收银台的事需要我单独面对，心里多少有点不安。

     7点到8点半这个时间段很忙，一边给顾客结账，一边抽空给顾客调货。忙的焦头烂额的时候，突然打来一个陌生电话。

A:我的衣服怎么还没到啊！我5天前就买了，昨天你们还说马上就到了，现在还没有消息。。。

  我感觉到 顾客的态度非常不耐烦，不断的跟我表达不满的情绪(自从上次经历了第一次顾客投诉，我发现我对顾客的负面情绪免疫了，顾客对事不对人，只是她的情绪而已，扰乱不了我的内心)  我耐心的听她抱怨着，赶紧根据来电显示核对记录本上的信息，一边回复着她，亲，发生这样的事真是很抱歉，这样，我帮您查一下单号，看看具体到哪里了，待会儿再给你回电话，好吗？

 记录本上显示昨天打过回访电话，记录的结果是没收到。我就赶紧给那天的回访员打了电话，电话里教了我怎么查单号，并且嘱咐我一定先对顾客道歉。原来是快递早就到了，但是快递员没及时通知。

  我给顾客回了电话，并且再一次主动表示了道歉。顾客那边的声音开始变的不那么声嘶力竭，缓和了许多，我便意识到她现在对我的处理结果还算满意。挂了电话，长舒一口气。我有点紧张，但开心的是独自面对这么一次，下次我就不害怕了。

  在收银台工作，脑子一定要清醒，反应快，冷静的处理出现的问题。心里焦躁不安是没用的。