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累计共花了200分钟，即约为3.33个小时读完了《关键时刻MOT》，彭小六老师推荐的。
什么是关键时刻？书中解释说，任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么渺小，都是一个形成印象的机会。
以航空业为例子，关键时刻包括如下：
1、当你打电话，预定一个航班；
2、当你达到机场，检查行李；
3、当你走进机场把票放在检票台上；
4、当你在门口受到欢迎，在登机时得到空乘人员的帮助，在下飞机时受到欢送；
......
所有这些都是关键时刻，通过类比，相信你一定找到了本行业的关键时刻。
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关键时刻，英文为Moments of Truth 。《关键时刻MOT》这本书的作者是詹·卡尔森，他是瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。
32岁担任瑞典最大的旅游社平安旅游社总裁，36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使用北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
本书中卡尔森借助自己亲历的工作，来分享使用关键时刻让企业起死回生、创造奇迹的案例。
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关键时刻的模式，就是提醒我们不管高层、中层还是基层都要从客户的角度和感受出发，以顾客满意为最高的宗旨，围绕这一点，三个层级的人应该关注不同的工作内容和方向：
一、位于组织结构第一层的高层主管负责指引公司的未来方向，预测日常潜伏的危机，并探察新机遇。当然，设定目标并拟定战略也是一种决策，但并不需要涉及所有的细节活动。
二、中层经理位于第二层，通过资金投资与人员招聘完成资源的计划与分配。这一层同样不涉及到具体操作中的决策，而只是为一线员工提供必要的支援。
三、第三层就是一线员工，或者基层员工。与公司运作紧密相关的所有特定决策都将在这一层完成。
显然上述的观点是与我们组织架构设置的权责相违背的，一线员工怎么可以去决策，他们是否有决策的能力，相信你一定会持有怀疑的态度，如果是这样，建议你不妨去研究下这本书。
