当我写下情绪这两个字的时候，就意味着情绪在谈判中扮演着双刃剑的角色，有时候可以帮你，而有时候则可能羁绊你伤害你，就像武器都具有双面性一样。

在《谈判力》一书中，作者写到了谈判的四个原则，其中的一个原则是把人和事分开。这个观点的正确性毋庸置疑，但是做起来却有点难，就像很多人说的那样，听了很多大道理，却依然过不好这一生。所以，我今天想重点跟大家聊聊情绪在商务谈判中的作用。

按照老李的习惯，先讲故事。

有一年去河南南阳做培训，因为各种原因折腾到半夜12点钟才到酒店。我拖着疲惫的双腿来到前台办理入住，前台说：先生，对不起，我们已经没房了。“不会吧！我是明天来上课的老师，企业明明说给我留了房间啊！”打电话联系企业的负责人，电话联系不上。怎么办呢？酒店说真的没房间了，她也没办法。当时我的心情可以用生无可恋来形容，反正也不知道该怎么办，最坏的结果就是在附近找个小酒店住住，终归不会住马路。酒店的工作人员也安慰我说：你走到马路对面，红绿灯左转有一家酒店，你问问哪里是否有房？

反正已经是这个状况了，抱怨也没用，还不如选择接受。一路舟车劳顿，我也累了，所以当下就想喘口气再走吧，反正都这个时间点了，也不急了。我看酒店前台在整理一沓的护照，便问：咋这么多护照啊？“今天我们酒店来了个旅游团，一堆老外，在前台一个一个的登记信息太麻烦了，我就让他们先入住了，现在补录一下信息。“您这真够敬业的，客人们都睡了，你这还深更半夜的给人家录资料，像你这么认真负责还替客人着想的人不多了。这么晚还不休息的，就是你我这样的人，不过不一样的是我给自己打工，你给企业打工，所以，你比我敬业。

或许是因为我的这份感慨打动了她，前台说：先生，您稍等一下，我跟经理申请一下看看能不能给您申请一个套房。于是，她就给经理打电话，大概意思是说我是明天培训的老师，现在深更半夜的去找酒店也不安全，酒店还有一间套房，反正这个李老师中午12点就退房，也不会住太久，这么晚了也不会再有客人来住套房了……于是，我就用一个大床的价格换了个酒店的总统套房。

故事有点长，大概的过程就是这么一个过程。我事后在盘点这件事情的时候，常常会想：酒店的前台没有责任为我做任何事情，后来她为什么肯帮我调一个套房呢？我做对了什么？

因为今天要谈的是情绪在谈判中的应用，我们就来看看在整个过程中，情绪究竟发挥了什么作用。这需要从两个层面来谈，一个是我的情绪，一个是酒店前台的情绪。

一、掌控自己的情绪

我这个人真的谈不上是性格特别好的人，但是那天晚上却是出了奇的平静，跟前台的对话没有争执也没有怨气。现在想来这点真的很重要，谈判要把人和事分开来，我们会很容易把一件事情的结果归因为一个人，可是造成这件事情的原因其实有很多因素，我们凭什么让站在面前正在为我们解决问题的人背锅呢！想想看，很多时候这些站在面前的人真是两面受气，既要被客户抱怨还要被领导责怪。

孔子说“不贰过，不迁怒”就是一个圣人的修为了，多简单，不过想做到这两点，又多难！我重点讲讲不迁怒，就是不要把怒火发泄到别人的身上，也就是要掌控和处理自己的情绪。如果当天晚上我大吵大叫的话，结果服务员只能跟我不断地说抱歉，然后最终的结果就是我还是得灰溜溜地拉着行李箱半夜去找酒店。

我还在一本谈判书上读到个故事，大概的意思是说如果酒店方做错了，与其抱怨对方不如积极地为自己争取利益。所以，当酒店排房出现错误的时候，你可以问一下“你该如何补偿我呢？”然后，作者就这么问了，最后酒店补偿了一瓶红酒给他。

事实上，我们在发泄情绪的时候，并不是因为没有替代方案或者无法接受替代方案，而是因为我们的自我意识太过强大了，感觉自己不被尊重，然后你就会用情绪维护你的自我意识。所以，不管面对什么样的谈判场景，我们都需要首先设定自己的谈判目标，你真正在意的利益到底是什么？

二、识别对方的情绪

在那个晚上，我至少做对了两件事情，第一是保持了足够的冷静，掌控了自己的情绪；第二是识别了前台人员的情绪，并给予了高度的认同。

现在回想起来，我那天的镇定实际上是真的因为太疲惫了，连吵架的力气都没有了，既然没有力气抗争那么索性就放弃了抗争。我也不知道自己做对了或者说对了什么，反正至少那晚上的沟通气氛是比较平静甚至稍显轻松的。我说，像你这么认真的人可不多，这是在赞美对方；我说，深更半夜了还在工作的就咱们俩，这是感同身受。

我觉得赞美可以让对方很开心，但不一定会让对方就会想到来帮我，那么她帮我的更大可能就是感同身受。深更半夜的，彼此都不容易，我说着她的辛苦，她想着她的辛苦然后推己及人就想到了我的辛苦，最终她决定来帮我申请个总统套房。

在商务谈判中，识别并且管理对方的情绪很重要，在情绪上的认同实际上是对对方的尊重，所以，你想要得到什么首先要弄清楚对方想要什么，对事不对人，即便事没搞定也要搞定人。

三、管理彼此的情绪

我常常说销售是反人性的，这是对咱们销售人员自己说的，你要管理自己的情绪，你自己肯定心里面会很不舒适。同时，你还要管理和迎合客户的情绪，明明知道今天客户心情不好，你还非要去跟客户谈判，这就是自己给自己找不舒服啊。

既要管理自己的情绪还要管理客户的情绪，不要带着情绪去谈判，或者带着情绪去谈判，这两个看似矛盾的观点都是正确的。不带情绪谈判讲的是谈判的战略和心态，要建立正确的谈判认知，去理性地争取最大的利益而非感性地发泄情绪。带着情绪去谈判说的是谈判的策略和技巧，情绪是一种谈判的武器，是声东击西欲盖弥彰的战术，情绪可以拉近彼此的距离也可以将对方拒之千里。

情绪是把双刃剑，在谈判的战场上，真真假假，你只要牢记一个原则，心中时刻想着自己想要什么，对方想要什么就行！