相关原文：用户体验中的产品思维             知道吗？设计没过稿是因为你没做好需求分析！

问出关键的问题，正确的问题，是开始设计的关键。

用户体验，是 all the interaction between user and product，interaction is two direction: user <> system, 交互是双方向的。

交互设计：力求所消耗的内部资源（design and developing 资源，各种成本），用户所消耗的资源（recognization，movement，memory）最小化，同时，最大化企业的收益（business value）和用户的满意度（reach the goal, full satisfaction）

Product thinking: “think in product, not in features"

用户体验中的产品思维决定了用户为什么要选择使用你这个产品。Uber主要完成的用户体验就是’随时随地打车’，基本的体现的方式是，显示的士什么时候会到达，这个解决方式可以被认为是一个合理的功能点，因为它可以使用户对这个体验的感知程度更加明确。但是Uber并没有太注重这个功能点，相反的，它提出了“打造生活中离不开的产品”的概念。产品和功能之间单一关系表现在：功能集于产品之上，产品是功能的基础。这是为什么设计师应该要先思考产品，而非功能。（“think in product, not in features）

一、了解你的用户

1. who will user？who will attend the interaction？谁是你的用户？这个交互过程都有谁在参与？EMPATHY!!

- 了解用户的demographic，character，各种特性，要了解人们是谁，他们有什么样的mental mode，心里需求，产生同情心离（empathy thinking），了解他们的需求。

2.  What object user operate on? 用户要操作什么？

-物体是人们操作的具体对象，如果设计一个app，那么手机就是object，如果开一扇门，门就是object，了解object可以提升用户对于

3. What tools are user using to operate? 用户在使用什么工具操作？

 - 工具是操作物体的媒介，如果使用手机，则tool就是手，耳朵，嘴，如果是desktop，则tool是鼠标，手和嘴，耳朵。正确理解操作工具有助于更好的理解各种限制条件

4. Where the operation happens? 操作发生在哪里？context and location

- 操作是发生在什么context下？办公室，咖啡馆，酒吧还是大街上？有什么physical 和social effect？是吵闹，还是清净？是外面还是室内？是干净还是脏？是冷，热还是适中？是放松还是危险？

5. Why the operation happens? 人们为什么进行这个操作？

- * 最重要的内容！理解user' goal, what result they want to achieve?

6. What benefit they can get from this operation?  进行操作用户可以得到什么？

- 他们从这些操作中可以获取什么利益？为什么要反复进行这些操作？他们会如何向别人描绘这些操作？

最重要的，产生empathy thinking，understand user's requirement, needs at each single stage. 

二、理解用户操作的工具

1、 我们提到了工具，还有它如何作为人与物体之间的操作媒介。用户体验的核心组成之一，就是理解工具的优劣与局限。例如：手作为智能手机的操作工具

优势：灵活，有两只手，可以独立进行

           多种手势操作，可以负重。

劣势：手有不同的大小（iphone plus的尺寸）；有不同的操作习惯（左撇子）；容易犯错。

          手受温度影响：温度高，手出汗，打滑，密码解不开； 太冷，手僵硬

         手受年龄的影响： 年龄小，手太小，没有力量；年龄太大，关节炎，不灵活，疼痛。

局限：手会疲劳，更会受伤（指纹解锁，考虑手没有指纹了的情况）。在一定时间内的操作数量是有上限的（例如鼠标手）。

          手只能伸展到一定程度，超过范围无法进行操作。（手机的操作范围和区域）

2、 在设计中考虑工具

用户的工具是什么？有什么优势可以发挥？（例如图形密码）有哪些限制因素？工具会消耗大量资源么？有什么可以替代，补充，完善的工具？

三.  关注用户需求，同时关注业务目标 business value

在实际工作中，设计师接到的业务需求，大多数时候，可能都是类似这样的。比如，“把购买流程优化一下”、“课程页面加一个分享的功能”、“讨论区帖子要支持顶和踩”、“在消息中心提供清空操作”。说是需求，其实多半已经是一个解决方案了。完整的需求应该包含目标和期望，甚至是背景的描述。

如果你只是想把这个工作任务快点完成，那么就会照着需求方的方案去做，完全不管背后的目标和期望。这样的事情做多了，充其量就是一个“努力的笨蛋”而已。这样很危险，对产品，对你个人来说，都很危险。

对待业务需求，我们需要向对待用户需求那样，不断地问为什么。去了解原因、背景。比如，为什么要优化购买流程？现在的流程有哪些问题呢？我们的用户会分享什么样的内容到微信里边呢？做了这些事情，产品期望得到怎样的成果呢？并且，我们又要如何来衡量设计方案的效果呢？

举个栗子：之前客户需要产生一个“item bank media share function”，我们根据要求提供出来了，但是不久之后有要求给用户一个“delete shared item bank”功能，很困惑。因为：
1） 如果是shared user，不是initial user，once deleted，how it effect the initial user?
2)  why user want to delete? too many content? he don't need anymore?

在问题背景分析之后，我们得出了结论：之所以用户会要删掉，是因为不同的用户想要的权限是不一样的，有的只需要review，而不需要edit，而有的需要所有的权限：review，edit and management。

结论：根据不同的用户需求，我们推翻了之前的设定，并没有focus在提供删除功能上，而是关注与不同的用户给予不同的access，而一旦item bank shared，变为一个独立的个体，不予之前的发生关系了。

了解问题，往往比提供解决方案更加重要。爱因斯坦说：“如果让我1个小时解答一道决定我生死的问题，我会花55分钟来弄清楚这道题到底是在问什么。一旦清楚了它到底在问什么，剩下的5分钟足够回答这个问题。”

了解问题，即知道了做这件事情的目的、原因、动机。目的通常是需求的出发点，而目标是期望的成果。对目标最有帮助的事情，就是最有价值的事情。设计前先确认清楚相关的目标和期望，先问问做这件事想要达到什么效果。如果想不清楚，就先花时间搞清楚，不要因为时间急就匆匆忙忙地开始。努力固然重要，但比努力更重要的，是走心和思考。思考是一件难度更高的事，所以许多人宁愿立马埋头苦干，任劳任怨，不愿意花时间多想。这种看似勤奋的行为，实质是懒惰的，懒到脑子都不愿意转一下。

作为设计师，我们不仅需要关注用户需求，还需要关注业务目标和相关的衡量指标，积极去思考如何将业务目标转化为用户行为。然后再去设计用户流程和界面。我们通过规划引导用户使用，来帮助产品达成目标。Understand business value > how to evaluate the business success > transfer business goal into "user's behavior" > design the interface to Lead User Finish Goal, reach the business aim. 

为了达成目标，通过设计需求的分析，给用户创造动机、排除担忧、解决障碍。

1)   创造动机：理解为什么用户想用这个产品。通过target audience的分析，理解goal，从而促使用户使用产品。例如：uber的宗旨是“share community - 让人们分享自己的physical property”，分成两种用户：passenger和driver。passenger的目的是：快速到达目的地，省钱；driver目的：挣钱，使用闲置的车辆。uber构建一个平台，自己没有出任何的物力资源，仅仅做了资源的再分配。 理解了双方用户的需求，并构建平台来创造使用uber app的动机。

2）排除担忧：用户当前有哪些困扰。例如，有些产品的目的是为了让用户免除忧虑，task list app，是因为用户很难记住自己应该做哪些任务，担心自己错过一些事情。app的功能就是排除了用户的担忧，从而解决了问题。

3）解决障碍：在使用过程中，减少任何的阻碍并帮助用户尽快实现目标。是为了让用户的操作变得更加有效、高效、容易学习使用。例如：老师想用widget出题，所有的步骤都应该简单明了，接近于老师平时手动出题的情况。可以borrow the idea from real physical world.  graphic widget: 老师需要画出坐标（axis），line，circle and shapes，我们模拟真正的物理世界中怎样实现的这些，（拿出坐标纸，画出坐标，找到中心点，确定半径，拿圆规画个圆）。为了更好地让老师简单实用，完全模拟了物理世界，鼠标点下是画个中线点，拖动是确定半径，再松开是完成绘画。同时，可以拖动中心点改变圆的位置，拖动半径改变大小。

四。加入到需求分析的步骤中，体现设计师的价值

设计师通常关注产品的实现层面，而产品经理通常关注产品的业务层面。业务层面的意思是，假如你是一个在线教育产品的产品经理，为了达到管理层制定的提升20%的用户活跃度这个目标，你最关心的并不是开发什么功能，要把界面做成什么样，而是思考怎么样筛选出一群人，让他们来建立学习的氛围。然后，再来制定一个个小目标和实现路径，协调各个专业领域的人来达成目标。对于设计师而言，如果你的工作是在产品经理确认需求之后才开始的，那么建议尽快调整过来。你应该在产品经理分析目标市场、思考产品策略的时候就开始介入，只有这样才能发挥设计的价值。在设计之前，对业务目标和用户体验目标的理解，不是别人可以代替你完成的。 很难想像，一个不了解需求的设计师，他能做出什么好设计。事实上，团队里每一个角色都需要理解用户需求，不只是产品经理、设计师需要。如果开发工程师不了解需求，没有提出问题，那么就会有更多的工作浪费。

五。不要都听用户的

用户说什么就是什么，这种设计师就像是一个洗脚店的服务员，顾客说哪里不舒服，就按一下哪里，根据不去找原因、动机。我个人的观点，做设计并不是做服务。设计不是狭义的服务，我们的设计工作不是服务用户，更不是服务产品经理。狭义的服务，会被理解为对方想要什么，我就给什么，通过这种方式来获得对方短时、快速的满意。

可用性大师尼尔森说“Don’t listen to users, watch users work”。意思是，我们不要光听用户嘴上怎么说，重要的是要去观察他们的行为。当用户跟你说，希望提供某一个功能的时候，你要去观察这些用户，他们有哪些特征、经验、场景和行为，以及期望得到什么效果。 我们不能只听用户说出来的，而且要多去了解为什么，多去观察他们有些什么样的行为，去分析用户的内在动机和原因。只有搞明白了用户需求，才有可能做出用户满意的产品。往往用户当前说需要A，但其实给了A他并不满意，他想要的是C,D,E....  “user don't know what they need”

KANO模型定义了三个层次的需求：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。

基本型需求：basic requirement

是指用户认为产品必须要有的属性或者功能。不满足时，用户就会很不满意；满足时，他们也无所谓满意不满意。比如手机可以打电话、空调可以制冷、电脑可以连WIFI、看视频不要卡顿，这些都是基本的需求。

期望型需求：expected requirement

要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是必须的产品属性或者服务行为。有些期望型需求连用户自己都不太清楚，但的确是他们希望得到的。在市场调查中，用户跟我们谈论的通常就是期望型需求。比如，写文章要自动保存、上传大文件要支持断点续传、信号不好要支持自动切换片源，这些都是期望型需求，用户可以比较明确的说出来。期望型需求在产品中实现的越多，用户就会越满意；没有满意这些需求时，用户就会不满意。

兴奋型需求：surprising requirement

就是指超出期望的需求。当你提供一些让用户完全出乎意料的产品属性或者服务行为，并且让他们得益，他们就会非常兴奋，从而提高对品牌的忠诚度。比如海底捞会给戴眼镜的客人一块眼镜布、云音乐会根据你的口味推荐音乐给你、Mac电脑复制的文字可以在iPhone上粘贴，这些都是超出用户期望的需求，用户自己也不知道，更不会告诉你应该要有这些功能。

超越用户期望的体验，才称得上好的用户体验。否则你的产品对用户来说，可能是可有可无，被替代性很高的。所以，要提升产品的用户体验水平，我们就需要特别关注，去挖掘那些可以超出用户期望的兴奋型需求。福特汽车创始人亨利·福特说，如果我当初去问人们需要什么，他们一定会说：我要一匹更快的马。用户的意见虽然重要，但是只问用户的意见是做不出突破性的产品的。请问，亨利·福特制造的汽车，在当时属于满足哪种类型的需求？兴奋型需求对吧，用户当时自己也不知道原来有一个叫汽车的玩意可以用来实现“快速从A地到达B地”的目标。

需求的类型是会发生变化的。比如放到今天，“快速从A地到达B地”也许并不需要汽车，如果只是想要跟外地的同事开个会，用视频会议系统就可以了。所以，需要远程会议的人已经对汽车不再兴奋了。

总结一下：对于基本型需求，我们要做的是确保万无一失，并且要让它非常可靠。平时可以用表格来帮助自己整理，避免做出“打不了电话的手机”这种无用的产品；对于期望型需求，通常是越多越好的，但是你可能要好好计算一下投入与产出比；对于兴奋型需求，因为用户自己也不知道，所以我们只能通过多观察、多分析，提高这方面的敏感度，不断推陈出新，定期给用户惊喜，他们会更乐意把你的产品推荐给别人。

六. 产品思维－为特定的用户设计特定的功能  

1) 深入思考产品可以帮助设计更受欢迎的功能。定义产品要解决的问题需要思考”为什么要做这个产品”，定义产品主要人群要思考“哪些人有这些问题“，定义解决方法需要西靠”我们可以做什么”。回答这三个问题足够指导一个新功能的设计，设定一个目标用于预期这个功能的可行性。

2) The problem-solution-fit 以解决问题为导向的设计

一个产品是否有意义是取决于是否可以提供完美的解决方法，通常描述为“什么问题被什么方式解决”，所以“以解决问题为导向的设计”确定了产品主要体验，接下去所有的具体的功能点都是为体验提供支持，功能点无法取代产品体验。交互设计和视觉设计可以让产品变得美观，易用，令人愉悦，也可以让产品突破重围被人关注和喜爱，但无法增加产品的价值和意义。一个合理的以问题为导向的设计对于产品的成功起决定性作用。

Target Audience: 为谁而设计
User Problem：要解决什么问题
Vision：为什么做这个产品，feature
Strategy：如何有效地做
Goal:要实现什么目标。

宗旨: 设计功能很简单，为特定用户设计特定的，有效的功能很难”