百 度 外 卖 APP 体 验 报 告
马凯伦
体验版本：Android版v4.4.0
体验环境：Mifavor UI3.5系统
体验时间：2017.02.12
需求分析
外卖的的目标用户主要是三类人：一是办公室白领；二是在校学生；三是社区住户。这三类人群中以办公室白领最为典型。由于城市办公区建设较为集中，特别是一线城市，办公室白领在办公地点附近就餐经常需要排队，而且有时商家无法提供大量的现场就餐地方，因此白领们出于人性的懒惰和就餐体验与成本考虑，点外卖成了一个比较好的选择。
从外卖的供给侧来说，商家一方面希望通过外卖减轻线下就餐位不足的压力，另一方面希望提高店面的销量。由于大型的餐饮店比较注重现场的用户体验，而且客单价较高，因此外卖对于他们来说仅仅是一种补充。但是，对于中小餐饮店主来说，外卖确实为他们带来了效率和利润。
外卖是一个高频的应用，但是客单价相对较低，因此需要依靠量来补充。之前的外卖补贴大战的平台希望快速获取大量用户，最后实现市场的垄断地位，在客单价较低的情况下实现利润。
目前外卖市场上基本已经形成BAT三巨头竞争的局面。随着消费的升级，目标用户对于外卖的品质需求大幅提升。据《中国外卖O2O行业发展报告》显示，外卖整体行业中，有超过三成(33.6%)的用户选择外卖O2O平台时最看重餐品卫生安全保障性，其次有13.2%的用户最看重餐品口味丰富度，还有10.2%的用户最看重外卖平台的品牌知名度。
从产品定位上来看，百度外卖主要是中高端市场，他们的slogan也是“只做有品质的外卖”。这个产品定位恰好满足了当前消费升级的市场需求，从最新艾瑞咨询发布的《2016年中国外卖O2O行业发展报告》中百度外卖的体验排在首位正好印证了这一观点。
外卖业务简要流程：
产品主要结构：
使用场景
场景1：白领，外面天气很热，出去吃饭又晒还排队等位，还是点个外卖吧。
场景2：社区住户，上班好累啊，回来懒得做饭，点个外卖吧。
场景3：学生，玩游戏正高兴的，懒得出去，外卖还有优惠，点个外卖吧。
竞品方面，饿了么居首，美团，百度随后。
从app store评分来看，1星评分占比相对较多，说明百度外卖还有急需改变的地方。
从相关的差评来看，对于配送时间的要求最多。一般用户点的午餐很难忍受午餐时间过后餐品未送达。还有就是取消订单和退款流程复杂的吐槽。
启动页
启动页有促销信息，体验不是很好，个人认为把产品定位slogan放在启动页更能在用户心目中形成产品印象与口碑。
整个软件配色为红白黑加卡通形象。个人不明白为何外卖的首页界面都要这样做，banner+分类icon+促销入口，但是用户进来第一位是选餐。外卖榜单就更没有必要了（个人观点）。首页上有一个自动定位配送地点，可以自动定位当前位置和当前常被配送的详细地址，也可以手动选择。
首页在选餐时还有一些筛选，可以按菜品、配送时间等排序，但是个人使用时基本只用过筛选百度专送和按起送价排序。
指南这个版块主要解决用户不知道该吃什么的问题。我们可能都有类似的经历，一到饭点就会想说“该吃什么呢？”。因此这个版块里包含“推荐”“关注”“吃货党”“剁手族”等。
在关注中，用户可以设置一些偏好的标签，系统会自动推荐一些相关媒体订阅。个人觉得推荐比较混乱，剁手族、生活家等栏目推荐大多为时尚穿搭、心灵鸡汤、旅行推荐等等，如果要订阅类似频道我会选择今日头条或即刻。
核心流程
1商家挑选-2外卖选择-3提交订单-4订单追踪确认-5后续评价
商家挑选
对于用户来说，挑选商家时，需要考虑，价格，味道，时间，安全。
在商家列表时，这些信息主要体现在几方面：
1.基础信息如商店名称，基本信息，下图红色区域；
2.价格上主要体现在1优惠，2配送费，3起送费，下图蓝绿区域；
3.味道上，销售数量/时间，评分，下图黄色区域；
4.送菜时间就是配送时间，下图蓝色区域；
5.食品安全则需要认证信息，归属于商家信息中，红色区域。
如图所示，虽然信息很多，但分门别类组织良好，也很符合用户需求。倒是图片在这传递的信息其实不多，更多的起到列表的分割。
外卖选择
在外卖选择页面，用户主要有两个需求，挑选想吃的美食和合适的总价。
所以进入到这个页面后，商家信息就只保留了和价格相关信息如起送，配送和优惠（灰色区域）。而点菜也采取列表导航，帮助用户快速根据细分类别搜索。
食物列表也只保留1图片+名称，2月售+好评率，3价格；其他的信息如食物详细信息，就需要点击才可见。诸如商家的总体评价之类的也是被削弱，突出核心内容（美食）。
而关键信息总价和核心操作“选好了”，固定在页面下方，方便用户点好美食就可以快速去下订单。美食汇总也是隐藏到购物车中，以避免影响大部分用户的操作。
这个界面设计的不错，内容突出，信息结构分明，取舍得当，核心操作也非常方便。
用户需求包括几个方面：
1.确认地址/人和送达时间（黄色区域）
2.选择支付方式，优惠（绿色区域）
3.确认价格，优惠（红色区域）
4.确认所点外卖（灰色区域）
5.一些备注信息，如口味，米饭等（紫色区域）
提交订单
如图所示，用户在确认外卖后，进入订单页面主要需要确定外卖怎么送到，送到怎么联系；还有最现实的怎么付钱，有什么代金券可以用；还有就是确认最终要付多少钱。这三个信息，应该是最主要的需求。另外的还有备注，价格详情这个用户一些情况下也会做一些确认。
这几方面的信息都组织在提交订单页面，在用户看来是比较容易理解，而且信息的层次分布，优先级都还可以。就是为了产品目的，而把支付方式百度钱包展现在外，支付宝微信却要多一步点击。这也是一种权衡吧。
订单
在用户确认下单后，接下来的需求就是订单的状态，商家是否接单，送到哪了。后续的还有如订单确认，评价，再来一单等。还有一些特殊情况如，订单未支付，投诉，再来一单，已评价订单等。
不同情况下，会有不同的订单状态，和对应的操作，这里百度采用的是卡片式的展现方式。
主要包括商家和外卖信息（蓝绿色），和用户最关心得订单状态，如配送到哪了，是否已经配送等，而这状态又与下方的操作直接相关，所以位置上状态是直接靠近相关操作，且颜色为红色（强调色，突出）。但从这区块来看，信息还是有点乱，状态的位置可以考虑左移，与外卖商家齐平，更符合阅读的习惯。
订单页面改版之后更加简洁，之前随意购订单和外卖订单是分离的。
评价
评价如果要做分析，还要考虑几个相关的界面如，评价显示，评价引导。这次还是不脱离核心流程只看评价功能页面。这个也非常简单，只包括三方面内容，配送服务，商品质量和写点什么。
但正因为简单，却感觉设计的不好。第一印象评价是对外卖质量的评价，但第一个反而是配送的评价。说实话，正常情况，只要不延迟太久，我们是不会对配送提太多意见。
而下方才是商品评价，但又很迷惑放了两个评价，商品质量的星级评价和细分的赞与不赞。这样就导致了困惑，到底是什么意思，需要理解的内容太多。尤其在只有一份商品的时候，一个星级评价和赞在用户看来都是针对同一个东西。仔细理解了下，商品质量可能是对店铺的评价，而赞是对商品的评价，但这里却没有任何体现，所以感觉非常不好。
还有下面的第三部分内容，写点什么，因为这个界面包含了配送和商品，这样就导致不知道这个文字评价是针对哪个部分的，意见该写给谁呢？
外卖评价分为骑士评价和商品评价。这两个评价都有标签，当评价大于或等于3分时，系统呈现好的标签，当小于3分时呈现差评的标签。
总结
不管用户是出于懒或者没时间等等原因，外卖平台为用户提供了这样一个点餐的地方来满足这个需求。用户最基本的要求是选到能吃的餐品，如果好吃实惠就更好了。百度外卖作为外卖后来居上的一个产品，其在产品界面交互方面其实是没有太多问题。就像很多其它类型的平台型产品，产品本身仅仅是最外层的（当然也需要关注），最为核心的是产品背后一系列的运营与资源整合。
外卖产品接触用户其实是有三层。第一层是APP，这个是软件给用户的体验。第二层是配送人员的送餐服务。第三层是餐品的质量。
如果仅从APP的体验上来分析，个人觉得百度外卖有四点需要改进：一是如何快速让用户选到合适的餐品。之前改版吃啥版块到指南部分，并没有解决这一问题，在指南板块还有待改良；二是如何催餐，用户在等待时间过长时往往会开始催餐，目前软件仅提供电话催餐，能否一键催餐（这个就和系统给骑手配送路径优化有关了）；三是界面下拉后增加一个向上的返回点；四是slogan放在启动页。
