道歉时的坑：

“你千万别生气”潜台词是：虽然我伤害了你，但是你不应该生气，你生气就是你错了。

“我错了还不行吗”的潜台词是：我没错，但我为了安抚你，就当我错了吧。

“您大人有大量，千万别忘心里去”的潜台词是：我都说你别往心里去了，如果你往心里去了，那就是太小心眼了。

道歉=关闭过去+承诺未来

动作一：关闭过去

原则一：道歉越早，代价越小。

对方的情绪在这个时候还没有发酵，我们可以相对容易地跟他修复关系。一家公司、一个明星做错了事，公关团队及时、专业地道歉，和等到社交媒体骂声一片，才姗姗来迟地道歉，效果完全不一样。

原则二：把道歉和弥补损失分开。

道歉处理的是感受上的损失，赔偿处理的则是事实意义上的损失，是两件完全独立的事。

原则三：诚恳的态度比做任何事都重要。

能当面，不电话；能电话，不微信。争取面对面的机会，将对方“拽入”接受道歉的场景，是很有必要的。

如果对方说：“没必要，不是什么事儿，你别来了。”不能当真，可以这么回复：“你看，我也不是专门为这件事来的，刚好有事要向你汇报。”这句话可以减轻对方的心理负担，双方见面时也就有了商量的余地。

原则四：接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。

练习1:如果你把对方惹翻了，对方现在很愤怒，说了很多难听的话，可以回复：“我完全明白，您现在肯定特着急。”（接纳对方的情绪）

练习2:假如你去道歉，但对方一言不发，你可以说：“我完全明白，你现在肯定不想和我说话”，也可以说：“虽然我也不知道我应该做点什么，但我完全理解，你现在不管怎么想都不为过。”

补充说明：一对一的道歉要好过当众道歉。

对方的情绪在一对一的道歉场景中可以毫无限制地发泄出来。在众人面前，对方为顾及形象，则不会表达真正的情绪，还可能认为你是在借助周围舆论的压力，逼他接受道歉，那他心里可能会更窝火。

动作二：承诺未来

方法一：带着方案来

场景1：一个丈夫忘了和妻子的结婚纪念日，可怕的是认错时说：“你怎么才能不生气？”“你到底要我怎么做，你倒是说呀？”对方会想：“这婚是我一个人结的是吧？你就不能谈谈自己的想法吗？”而当他带着一个新方案，比如“我们一起去一个你一直想去的海岛玩”去道歉时，给对方非常直观的感受是，他弥补的心情非常迫切，连补救措施都想好了。

场景2:职场沟通中，你在安抚完对方的情绪后可以说：“王总，今天机会难得，我不是单纯地来道歉的，我跟您说我有事儿，我是真有事。这次我们团队接受教训了，反省了很多，未来我们准备做这么几件事，您听听。”

方法二：上个请教

在你实在不知道怎么办时，可以直接用请教的方式询问对方：“王总，您看之前确实是我们做的不周到，给您造成了损失。仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步。”

案例：“您看这事真是我做的不对，刚才我说的那几点，回去之后肯定都是要落实、要整改的。但说句不该说的，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以，我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误。”

方法三：上个小礼物

如果我们道歉的对象是领导或者同事，买一杯饮料就足够了。如果对象是一个关系比较熟的同事，那就可以在道歉时给他带杯奶茶，对他说：”真不好意思，让你着急上火。今天不请你喝咖啡了，我给你买了一杯清火的茶，让你消消气。“

如果道歉的对象是外部客户的话，就要结合平日里对客户的观察，出手相对重一点、认真一点。“万能礼物”——演出票或者电影票，把两张票装在一个精致的小信封里送给对方，在递信时跟上一句话：“您看，我让你生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了两张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。”

不原谅怎么办

道歉不仅仅是为了对方，也是为了让我们自己安心。所以，不管对方是否接受道歉，我们都要把道歉对应的动作做完，这是我们对自己的一个交代。

方法一：小事打个时间隔断

时间隔断以一周为宜，前提是“小事”，在捅了大篓子时并不适用。

方法二：大事第一时间请求支援

跟上级请求支援时，正确的做法应该是先向上级道歉——小杨把公司重要的客户得罪了，自然给上级制造了很大的麻烦，所以要先用前面的流程向上级说明情况：“花姐，王总那边，我会跟他解释。我已经写好了一段文字，您看能不能用您的方式，从您的角度，帮我给他打个电话解释解释？”

上个台阶：如何接受道歉

第一，坦然接受对方的道歉。“没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉。”

第二，要阻止对方把问题升级。有时候，对方的道歉里可能藏着有些小阴谋，——“为了表示诚意，我让我们董事长亲自给你道歉”。一定要阻止对方：“好的，你们的决心我已经看到了。但是，在什么层面产生的问题，咱们就在什么层面解决。你看这样好不好？效率最高。”冷静地把局面控制住。

第三，道歉如果涉及外部关系，该秉公处理就秉公处理。“道歉我收到了，但赔偿的问题不归我管，我会把这个工作移交给我们的法务同事，由这些专业的同事来跟你们对接。”