一、车联网定义
车联网是以车内网、车际网和车载移动互联网为基础，按照约定的通信协议和数据交互标准，在车-X(X：车、路、行人及互联网等)之间，进行无线通讯和信息交换的大系统网络，是能够实现智能化交通管理、智能动态信息服务和车辆智能化控制的一体化网络，是物联网技术在交通系统领域的典型应用。
二、AT&T为什么要做车联网？
1、将流量从个人领域延伸到汽车场景，这将极大地突破流量增长的“天花板”;
2、是在汽车应用场景下，可以创造出如导航、音乐、影视共享、物流、安全等多样化的应用场景和基于业务的商业模式;
3、是车联网的软、硬件销售也将成为AT&T的重要市场。
三、AT&T车联网发展现状
AT&T已经与通用、奥迪、福特、尼桑、沃尔沃、特斯拉等全球15家汽车制造厂商达成合作协议，提供无线连接服务，与埃森哲和Amdocs合作提供信息化解决方案。
截至2015年第二季度，全美已经有480万辆互联网汽车在使用AT&T的物联网络；2017年3月，AT&T已经同全球22家汽车和长途品牌建立了合作，AT&T旗下联网的车辆数约为1100万。
四、车联网产业链
1.TSP（平台运营方）
即车载信息服务提供商（Telematics Services Provider ），在产业链中直接面向用户，为用户提供导航、道路信息远程诊断与控制、娱乐资讯、经销商活动等服务。TSP在整个产业链中居于核心位置，向前整合并监管服务内容，向后有两种提供服务的方式，一种是作为“白牌”服务提供商，由汽车制造商确定品牌，另一种则是由TSP自己的品牌向用户提供Telematics服务。除了整合资源、提供服务以外，TSP还承担着收取费用、分配利润的任务。
2.通信运营商
通信运营商在产业链中的作用在于将用户请求通过网络传递给TSP和呼叫中心等运营商，之后再将结果反馈给用户，即成为车载终端与TSP之间传递信息的通道。
3.内容和服务提供商
内容提供商是向TSP提供新闻、天气、实时交通信息等的厂商，为TSP提供内容支撑。我国的内容提供商所提供的内容趋于同质性，用户感受差异不大，针对私人用户的内容和服务还很少。服务提供商指那些为用户提供导航、紧急救援、保险、预定服务等等的厂商，为TSP提供服务支撑。目前我国的Telematics所提供的服务涵盖安防、导航和娱乐资讯，与国外提供的Telematics服务相似。
五、AT&T车联网三大业务功能
1.安全类。先进的汽车诊断，未来的汽车将产生每秒数千次的数据点，为客户及汽车经销商提供必要的信息，帮助他们在问题发生之前提前预测;汽车远程信息处理，让汽车具有大量安全防护功能，使车辆处于连接状态并提高在紧急情况下的安全性，例如自动碰撞通知、道路救援等;汽车跟踪提醒装置，当汽车驾驶超出预定边界或越过预设的极限速度，指定用户会收到通知，车辆将被追踪，通常用于车辆被盗或者青少年私自驾驶汽车。
2.便捷类。 ，通过语音控制实现免提服务及更多服务，有助于创造更安全的驾驶体验;连接媒体，乘客在车上即可购买和下载歌曲、有声读物、地图等;汽车的应用程序商店，连接和下载专属车辆应用，以满足娱乐及车内需求;车后座信息娱乐，通过内置的移动热点转换技术，可以获得4G速度，为车后座用户提供良好的网络体验服务。
3.效率类。车辆更新，无需预约经销商便可将车辆自动更新到最新的固件和软件;车载远程服务，客户可以通过无线设备远程控制汽车，诸如定位在停车场停放的车辆、将导航信息发送至车辆，以及在寒冷的日子远程启动并加热车辆。
六、用户痛点分析
1.TO B
用户为：
（1）传统汽车制造商；（2）TSP平台
（1）传统汽车制造商痛点：a、互联网开放的概念相违背，在使用中客户体验感相对较差；不会自建TSP平台；b、如何做终端售卖；
（2）针对TSP平台：a、如何找到汽车制造商、b、缺少内容整合；c、缺少用户服务能力，包括提供呼叫、解答问题等能力；
2.TO C
用户为：使用车联网的用户
痛点为：（1）如何使用；（2）发生故障如何解决？
3.我们可以做的
提供整套客户服务体系：
To b：
（1）作为汽车制造商和TSP平台的信息对接机构，促进双方合作；
（2）输出内容；
（3）车辆发生故障时呼叫救援能力；
（4）车辆故障自检和问题定位能力；
To c：
（1）连接设备的方法指导；
（2）针对用户的问题提供解决客户服务，保证问题数据的个性化、一致化；
七、物联网时代的服务特点
1、产品为导向转变为服务为导向
2、服务基于数据，数据也将成为商品
3、客户会更期待个性化及主动参与
4、企业要通过多元化行为，提供无缝、先发制人的服务 客服的挑战 （1）如何利用好数据做好预判；（2）如何在复杂的网状关系下判断分拣，做好整合分发 ；（3）如何利用全媒体和新技术手段，安排通信；（4）进一步，如何利用服务数据形成产品，行业服务解决方案；
