《超级谈话术》的作者裘凯宇和杨嘉玲，是来自台湾的社会心理研究者，两个人既是事业合作上的默契伙伴，也是生活上相互扶持的灵魂伴侣，他们共同经营着一家专业咨询机构“启点文化”，专门为国内外知名企业进行培训，解决人们在沟通过程中遇到的难题。

这本书原本是一门关于谈判的商业课程，但是两位作者惊讶地发现，报名的学员不仅有大型企业中市场部门的业务人员，更多的是远离谈判桌的普通人。这些普通人之所以会来，不是因为他们要在零和博弈的谈判桌上争个你死我活，而是他们在日常生活中，常常会处于另一种麻烦程度绝不低于谈判的困境。因此，作者提出了一个介于“谈判”和“沟通”之间的新概念——“高难度对话”，整本书也是围绕着这个问题展开：“如何用超级谈话术处理高难度对话。”

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【精华解读】

一、什么是高难度对话？高难度对话难在哪里？

高难度对话有两个难点：

一个难点是分不清意图和影响，就是没有做到我们常说的“对事不对人”，

另一个难点是分不清表达、沟通和闲聊。

二、对待高难度对话的正确态度是什么？

1. 勇敢面对冲突

冲突不是洪水猛兽，是老天希望人们彼此更加靠近的礼物。因为冲突，很多原本藏在内心的事情，才有机会放到台面上讨论，对话双方都可以好好表达自己的看法。

2. 智慧对待谎言

说谎是一种天性，诚实是一种选择，谎言未必是故意伤害他人，它主要是为了误导别人。为了避免被误导，我们应该更加智慧地对待说谎这件事，与其禁止撒谎，或是像名侦探一样揭穿谎言，不如营造一个真实的空间，放下道德的批判，让人觉得说实话更有好处。

三、如何通过观察、聆听、询问这三种技巧处理高难度对话？

1）观察

观察的技巧，就是让我们关注对方的身体语言。

在观察中，我们可以从几个方面入手：

（1）微表情：我们就以嘴巴为例。张嘴，同时嘴巴附近的肌肉保持放松状态，是表示惊讶；嘴角下垂，同时额头出现明显的皱纹，是表示悲伤；噘嘴是对方意识到错误，表示尴尬的意思；而抿嘴，则是一种压抑情绪的状态，意味着对方不认同你，但碍于情面不好意思表达出来，或是有意隐瞒。

（2）安抚反应：人在紧张的过程中，通常会下意识东摸西摸，希望通过自我碰触，或者发出声音，来让自己好过一点，这种不断重复的行为或者动作，包括玩手指、双手抱臂、清喉咙、弹指甲、按压圆珠笔等等，就是安抚反应。

（3）抗拒反应：就是各种形式的阻隔。

2）聆听

聆听的技巧：

（1）音调是情绪的探针，讲开心的事情，声音比较高亢，讲难过的事情，声音变得低沉。如果对话时，本来音调较低的人突然有提着嗓子说话，说明他情绪变得比较激动。相反如果明显压低，代表他内心有愧，认识到错误。

（2）响应速度是思考的码表，说话的停顿点跟一个人认知的运作状态有关，就像电脑开多了进程会变得很卡。当你发现一个反应比较快的人，讲话速度慢了下来，很有可能他正在绞尽脑汁编一个理由给你，而如果对方反应意外地快，很有可能是理由早就已经编好了。这里的判断还是得参考基线。

（3）话术，就是一些比较特别的表述模式。

模糊话术，就是故意使用代词和过去式，不把话说清楚，让听话的人自己去对号入座。

说服话术，包括品格证词和预支承诺。

回避话术，如果你在平时说话还算流畅的人口中，突然听到无意识重复的发语词，或者态度变得过于礼貌。很有可能是这个问题给他带来了压力，他下意识选择回避。

避免负面表述；避免不恰当的转折词；不要在谈话中给人不确定的感觉；避免极端用词。

3）询问

巧妙的询问分为三个步骤：

首先是暖场，就是我们之前说的闲聊，放松彼此的心情，为后续的谈话制造良好的氛围，找一个可以吸引住对方的话题来交谈。

第二步，进入问题处理的前奏，询问的目的是为了达成共识，找到解决方案，那么在这一步中就要建立彼此对谈话结果的共同期待，也就是找一个双方都能接受的点。

最后一步，从开放式提问到封闭式提问。

闲聊暖场、建立共识、先开放后封闭这三个步骤就是巧妙获得关键信息的询问流程和技巧。在实际操作中，它们可能是交错运用的，只要你发现对方显得有些抗拒不安，就应该回到上一个步骤，让对方觉得安全后，再继续询问。

总结回顾

首先我们介绍了高难度对话的概念和两个难点。

接着，我们介绍了对待高难度对话的正确态度是勇敢面对冲突、智慧对待谎言。

最后我们从观察、聆听、询问这三个方面，介绍了处理高难度对话技巧。