一波未平，一波又起。

我在电脑上刷新屏幕，又弹出来一个消息，打开一看是一条快递丢失，通知理赔的工单，客户交寄的两箱香瓜到浙江后全部烂掉，投递局把责任又推回都收寄局，说是收寄局包装不规范，导致瓜果烂掉，应承担责任，要求我们联系寄件人赔偿。

刚单独上岗没几天，就遇到这么个理赔工单，我不免心里没有一点谱。我不知道该从何入手，前任客服是不可能再教我了，我求助公司主管，他说他也不知道怎么处理，我感觉自己好像站在了十字路口，不知道往哪走，同时又很无助。

工单派下来都是电脑系统计时的，电脑不同于人，没有商量的余地。我一遍又一遍看了工单上的调度内容：该件到达投递局，包装破损，内件香瓜，系收寄局包装不规范责任，请联系寄件人理赔，以便主导方结案。

坐在电脑前，望着屏幕上的这几行字，如坐针毡，不知道怎么处理，要是前任客服在的话，起码可以引导我去处理这件事，可是偏偏还没有等到理赔工单下来，她就离岗了。

与此同时，还有其它几个普通的工单进来，有要求撤单退货的，有反映未预约投递的，也有在自提点找不到邮件的，我只能依据优先处理剩余时间最少的。

一阵忙乱过后，几个工单处理完毕，这个理赔工单已剩下不足30分钟，我还是六神无主，时间又不容再拖延了，索性不管怎么处理，绝对不能超时了。

我从邮件详情里查到寄件人电话，拨了过去，电话接通的那一刻，我慌得不知道该怎么说，只是让客户从我语无伦次的话语中听出我是为他办理赔的，客户还算配合，告诉我一件80元，另一件量少点60元，共要求赔偿140元。我让我客户添加了我的微信，并让他将身份证、收款银行卡和快递单发过来。

随后，我回复了工单：接工单我局电联寄件人，告知邮件破损情况，并告知理赔流程及标准，待客户提供完整理赔资料后，我局立即处理并上报理赔结果并申请结案。

在键盘上敲完这几行字并提交反馈，我松了一口气，总算没有超时。

接下来就是整理这些理赔资料，并填报相应的表格，编写理赔情况说明，虽说不够熟练，但是勉强做下来了，我又松了一口气，心想不过如此嘛，没什么太难的。

第二天，还不等我上报资料，工单又重派下来了，因为邮件未保价邮寄，客户按损失索赔，按照生鲜水果赔丢不赔损的原则给客户说明情况，但客户又不同意了，再次拨打了投诉电话，坚持要求按损失赔偿。这不仅仅造成了工单重派，而且投诉升级了，这简直颠覆了我的认知，我不知道该怎么办了。

万般无奈之际，我拨通了市客服中心的电话求助，万分紧张的心情竟然只能从话筒中断断续续听到市上说怎么怎么做，要求赶快处理上报，我只能说正在处理，却不敢说不会处理，打了一通电话，也没听明白到底是怎么个处理方法。

无奈我只好硬着头皮去找主管老王，老王看我着急，他亲自拨通了市客服中心的电话，把理赔流程及标准再问了一遍。放下电话，老王给我又讲了一遍，我才弄明白怎么去处理。

紧接着就是通知收寄机构的负责人去联系客户谈赔，而我则按照老王说的整理资料，在工单即将到最后时限的时候，我将工单按要求回复了一下，请市客服中心的工作人员先行结案。

也就在我忙里忙外整理资料的当口，始料未及的是，客户又打电话将工单激活了 ，市上怪罪下来，我一查是收件人在背后一个劲地投诉，导致工单被激活再次升级，这次局领导也找我谈话了，工作是怎么干的？我只能说不熟悉流程，干不了这活，公司市场部主任和主管老王都找我，催促赶快处理，不然麻烦大了。我才知道事情真的给闹大了，可是没办法呀！

寄件人这边迟迟谈不下来，收件人那边又一个劲地投诉，工作都没法进行了。我给寄件方打电话过去，说明这边正在加急处理，让他联系收件人不要再投诉了，否则不断投诉会引起工单再度重派，加大工作量拖慢进度。

没有想到的是，收寄机构的负责人也不知因何和我不对付，责怪我给收件人打电话了，使他谈不下来。作为客服，直接联系客户了解情况和告知理赔流程和标准是我工作中必须的环节，谈不下来怎么能怪我打电话呢。为此还闹到公司领导那了，没想到真是处处碰钉子，我几乎都快崩溃了！局领导一再要求他密切配合我的工作，尽快把这单理赔给处理完，让市上结案。

费了九牛二虎之力，按照客户要求的损失超标准理赔完后，我长出了一口气，客户满意了，我也累得够呛。万万没有料到看似简单的工作竟然这么折磨人，处处都是大神，惹不起，否则工作就无法开展。

当然，这次的理赔出现工单重派和升级，有我个人不会不懂的原因在内，也有客户不理解和收寄人员不配合的因素在内，不能够相互协调密切配合总会出各种各样的问题。

这个香瓜事件的理赔，还有那个耳机风波，是我从事客服工作第二个月给公司抹上的污点，后来的经历证明，八月份全月工作未达标，也是唯一一个未达标的月份，让我刻骨难忘。

现在没有好干的工作，任何一项工作都会出现意想不到的困难和挫折，我没有别的选择，只能咬着牙关坚持负重前行。