压力
（本文编码：认识情绪与压力（之十））
张飞因关羽被东吴所杀，长期处于悲愤状态，鞭打士卒，又因为范疆、张达二将请求宽限几天准备白衣白甲，鞭打两人还威胁要砍头，结果在睡梦中被两人杀死。范疆、张达带张飞的头投奔东吴，东吴惧怕刘备来打，将两人送回西蜀，最终两人被张苞凌迟处死。
我们都听说过太多的类似案例：从著名运动员赛场上的失控，到屡见报端的“路怒症”；从激烈争吵的夫妻，到失手打死自己骨肉的父母；从因职场中的不公导致的愤怒，到长期抑郁导致的自杀。我们自己也有类似的情绪失控体验，失控之后往往是深深的自责，“我怎么可能这么做呢？真不知道我当时是怎么想的？”
导致负面情绪的一个重要诱因就是压力，心理学上的压力是这样一个动态过程：个体面临着自己重视和渴望的机遇、要求或资源，但对于自己是否能够获得或满足却无法确定。
想象一下这样的场景，大约10万年前，我们的一个祖先--智人正在东非的大草原上寻找食物，突然看到前面一头正在游荡的狮子，出于本能，他停止了手头的一切活动，全神贯注地盯着这头猛兽。
当时他的生理反应是这样的：狮子先通过眼睛进入脑中的杏仁体，也就是他的警报系统。警报系统得到这个信息后，立刻拉响了警报，向大脑和身体发出一系列的信号，让人体产生应激反应：肾上腺会释放出压力荷尔蒙，以脂肪和糖的形式存储的能量会进入血管；呼吸系统肺吸入更多的空气，为血液提供更多的氧气；心跳开始加速，保证将能量迅速的运到肌肉；消化系统减慢甚至停止活动，以减轻能量消耗；瞳孔开始放大，以获得更多的环境信息。所有这一切都是让身体随时准备战斗或逃命。
在身体进入应激反应的时候，脑的警报系统还要让大脑做的就是：将注意力和感知集中在狮子身上，集中在周边的环境上，确保此时不会为其他东西和想法分心，同时阻断大脑控制冲动的前额皮质发挥作用，也就是让智人更冲动，无论是战斗还是逃跑，都更坚决。
我们很容易理解，只有在遇到猛兽时应激反应最强大的智人才能更好地存活下来，并把他们的基因遗传给我们。
与祖先相比，我们今天所处的世界发生了翻天覆地的变化，我们不再被猛兽威胁生命，但我们应激反应的方式没有改变。据IDC研究所表明，我们现在两天就可以获得过去两百年才能收集到的信息。我们现在一天中接受到的刺激，比生活在中世纪的人们一辈子经历的还要多，并且这个刺激的数量还在不断地增加。本世纪以来，互联网和移动互联网的蓬勃发展，带给人们更加丰富多彩的生活的同时，也带来了生活节奏的加快，世界每分每秒都在发生着变化，我们也拥有了越来越多的需求，越来越多的欲望和越来越多的规定--在这些因素的影响下，我们的压力也越来越大。无论是被领导否定，被孩子的成绩所困扰，还是被路上的车辆所惊吓，尽管与我们祖先所遇到的情境早已千差万别，但我们还在用祖先所遗传下来的，早已不合时宜的方式进行着应激反应。
专栏2-4：压力科学的起源
1936年，加拿大内分泌专家汉斯.塞利向小白鼠身上注射了荷尔蒙。他希望通过观察发生在小白鼠身上的变化来辨识荷尔蒙的作用。结果很悲催，小白鼠们染上了出血性溃疡。它们肾上腺肿大，而胸腺、脾和淋巴结等免疫系统器官都缩小了。它们生病了。
但这是荷尔蒙造成的吗？塞利开始进行控制实验，给一些小白鼠注射盐水，另一些注射荷尔蒙。所有的老鼠都表现了相同的症状。他又实验了注射其他提取物，老鼠们也都生病了。他注射任何东西，老鼠们都会生病，而且症状相同。
最后，塞利灵光一闪：老鼠们生病不是因为被注射的东西，而是注射的过程。被针扎会让老鼠自然地生病。
塞利发现他可以通过让老鼠遭受任何不舒服的体验而制造出同样的症状：将其暴露在极冷或极热的环境中，强制其运动不允许休息，噪声不间断骚扰等。48小时内，老鼠们肌肉紧张，消化道溃疡，然后免疫系统失灵。接着，它们死掉了。
塞利选择用“压力”指他对小白鼠做的事情（他对老鼠施加了压力），又指它们的身体如何应对（压力反应）。压力科学诞生了。
作为医生，塞利曾经观察过许多身体没一个好地方的患者。他们被诊断患上了某种疾病，但有其他的症状--没胃口、高烧、疲倦透支--这些症状不是那种疾病的典型表现。病人看起来被拖垮了，毫无斗志。
塞利认为，压力是身体对施加在它之上的任何要求的反应。
塞利把适应压力的过程分为三个阶段：
一是警觉阶段，此阶段发现了事件并引起警觉，同时准备战斗。在警觉阶段，交感神经支配肾上腺分泌肾上腺素和副肾上腺素，这些激素促进新陈代谢，释放储存的能量，于是呼吸、心跳加速，汗腺加快分泌，血压、体温升高等等。
二是搏斗阶段，此阶段全力投入对事件的应对，或消除压力、或适应压力，抑或退却。在搏斗阶段，生理和生化指标在表面上回复正常，外在行为平复，但这是一种表面现象，是一种被控制状态；个体内在的生理和心理资源被大量消耗；由于调控压力而大量消耗能量，所以个体变得敏感。脆弱，即使是日常微小的困扰都可能引发个体的强烈情绪反应。例如，孩子的哭闹、家里来客人、接听电话、家庭成员小小的意见分歧，都可使其大发雷霆。
三是衰竭阶段，此阶段消耗大量的生理和心理资源，最后“精疲力尽”。如果进入衰竭阶段后，外在压力源基本消失，或个体的适应性已经形成，那么经过相当时间的休整和养息，仍能康复。如果压力源仍在，个体仍不能适应，那么，一个能量资源已经耗尽而仍处在压力下的人，就会发生危险，疾病和死亡都可能发生。
--《自控力，和压力做朋友》凯利.麦格尼格尔，北京联合出版公司，P54-56
对现代人来说，其实并不是单一的压力增大了，而是会产生压力的刺激增多了，人长期处于持续的，各种应激源产生的压力下，我们的压力应对系统开始疲劳，弹性减弱，本来可以轻松应对的压力甚至本来都不算什么的压力变得应对困难，情绪也越来越难以控制。
图表2-5的压力模型表明，导致压力的压力源有两大类：环境因素和个人因素。
需要注意的是，压力是累加的，也就是说，每个持续的没有消除的压力源都会增加个体的压力程度。有时候也许某个压力本身并不重要，但当它叠加到已有的压力上时，可能它就成了“压死骆驼的最后一根稻草”。因此，当评估压力时，不能单独评估某项压力，而是要综合来看。
压力对一个人来说是否是压力，以及压力的大小，不仅取决于刺激本身，更重要的是个体对压力的评估。有些人在压力重重的环境中可以生机勃勃，有些人面对同样的环境却萎靡不振，影响个体对压力评估的关键因素有以下个体性差异：个人认知、个性特点、工作经验和社会支持。
在客户中心，员工对压力的反应是基于他们对事件的认知，而不是基于事件本身。如对一个客户投诉这样一个事件的认知，有员工认为是客户不讲道理或者是公司的错误，也有员工认为是自己的一个成长的机会，让自己增加了一种应对新投诉类型的本领。
有些员工容易感受到客户投诉的压力，甚至应对每个投诉都毛手毛脚；有些员工则将投诉看成平常事。这一方面取决于员工的个性特点，另一方面取决于他们的工作经验。团队和上级对员工的支持，也就是融洽的人际关系能够对压力起到缓和的作用，减轻负面影响。
压力会以各种形式表现出来，通常对压力的反应形式可以归纳为三大类：生理症状、心理症状和行为症状。
生理症状这是最早被关注的压力表现形式，如：新陈代谢紊乱、心跳和呼吸加快、血压升高等，研究表明，过大的压力会导致免疫系统的下降。当客户中心的整体压力较大时，员工的病假会增多。心理症状的表现形式可以是：紧张、易怒、拖拉等，并引发相应的情绪。例如当应对相互冲突的要求时，如一方面要求质量提升，另一方面还要求工作量的提升时，员工的压力就会出现。行为症状是指具体的行为表现，如缺勤、离职、睡眠障碍等，并可能向周围“散发”负面情绪。客户中心有一个明显的与压力正相关指标就是离职率，每当压力持续较大时，员工的离职率就会升高。
研究表明，适当的压力有助于提升我们的表现水平，耶克斯-多德森定律（Yerkes-Dodson Law）反应了压力与表现之间的倒U型关系。耶克斯-多德森定律描述了三种主要的心理状态：空闲、心流和疲惫（心流见专栏4-1），分别对应于压力的三类刺激区域：低刺激区、最佳刺激区和高刺激区。每种状态对个体能力表现起到重要作用，这里的能力包括工作、学习和竞技在内的任何领域的技能水平。空闲和疲惫状态时表现水平低下，心流状态时表现水平优异。
空闲状态几乎不能分泌出应激荷尔蒙，表现由此受到影响，但在空闲状态下，压力越大，表现越好。如果我们获得更多的激励和投入感，“良性压力”促使我们进入最佳表现状态，进入心流的状态，此时，我们可以导入积极情绪，精力充沛地完成当前任务，感到喜悦和幸福。如果任务难度过大，我们承受的压力太大，就会筋疲力尽，此时应激荷尔蒙水平升高，人会进入失控状态，认知能力降低，最终影响能力表现。
压力往往会带来情绪反应，但情绪并不都是由压力所引发的。
《客户中心积极心理学》（已出版）
第一部分：情绪与压力管理
第一单元：潜力与自我效能
1.1 认识自己的潜力
1.2阻碍潜力发挥的因素
1.3自我效能
1.4自行负责
1.5单元小结
第二单元：认识情绪与压力
2.1大脑的结构
2.2意识和潜意识
2.3压力
认识情绪与压力（之十）
2.4情绪
认识情绪与压力（之十一）
2.5单元小结
认识情绪与压力（之十二）
