昨天下午来一个病人，说他出院应该享受5重报销保障的，他没有享受那么多。叫我给他办理一下，我拿着他的报销结算单说:“是5重保障没错，但我只负责医院报销完的第2部分。而且，你的结算单上最后两重保障金额是0。说明他不享受”。他说:“镇上的人给我说了，我还有两项没享受呢？你给开个手续，我好去办。”我说:“现在都是一站式结算单，每一项该享受的钱都在上面显示了，你看，你享受了大病保险，民政救助，已经享受了两样。而且出院的时候这些钱医院都已经垫付了。我该给你出的手续当时也已经给你了，我出不了别的手续。”
他就不高兴了，开始胡扯。说他在医院住了68天，医院强行叫办出院，分成两次报销。现在又没享受到该享受的。
我听他说这话，火也上来了。就跟他对质住院天数，一次住了6天，一次住了28天，我说两次加起来也没有68这么长啊！你要住68天那不得住个把月啊？
他不听，非要说医院叫出院，分成两次报，这正报少了，人家都说了的要享受好多呢？我说是5项没错，但是你的单子上显示是0，说明你不够那两项。他又说:“人家现在单据变了，你给开个手续。我重新办。”我说:“你当时办出院的时候我给你开过手续了，而且我只管大病这一项，其他的我办不了。”他气冲冲的走了，嘴里还说着要去哪里找谁？
他走之后，我还觉得很恼火。身体里还有一股气在乱窜，搞得自己气鼓饱胀，心情久久不能平静。以前这种吵吵闹闹的事情，我只看到医院报销窗口经常出现，病人说他们把病人指来指去不给办事，他们骂病人素质低，听不懂话，胡搅蛮缠……不该他们办的事，病人非要叫他们办，还把他们骂的啥呀是滴？我还给他们说，淡定，淡定。事情遇到自己身上，我也很想说他们素质低，难缠。他们说:“这下你能理解我们这种窗口工作了吧？”我点头如捣蒜。
后来下班的时候，我把这件事告诉给我其他地方同事。他问我:“他是贫困户吗？花了多少钱？报销了多少钱？是不是要办贫困户二次报销？”我一惊，说:“都没顾得看，他主要在跟我扯他住了68天，医院让他强行出院，报少了的话。”我同事说:“那就怪你了，你都没看，还在跟人家争辩。”顿时，我感觉自己做错了，心里祈祷那个人明天早上赶紧再来一次，我一定要看看他是不是贫困户？够不够报贫困户二次报销？而且我还要对他态度好一点，一定要给他看仔细。还要告诉他如果办贫困户二次报销应该去哪里？
从这件事中，我总结了几点。
一，遇到紧急时刻最好有人在旁边提醒。因为人在头脑发昏的时候根本分不清事情的重点，就算是说的同一件事也不定能get到关键点。如果此时身边有个旁观者，一听就懂，能直接说出问题的重点，那么很快问题就能解决，也不会给对方和自己造成太大压力，越燃越乱。
二，如果只有自己一个人，也要先听他说完。如果找不到他说话的重点。不要急于下结论，就当自己是木头人，或者被使了魔法，嘴巴动不了。一定要先听他说。
三，不要随便发火，不要跟着他的态度变坏而变坏。有时候发火只是想让自己成为一个场面的主宰，不想听他说废话。但是，情绪一旦失控，分不清问题的主次，即使一切都听你说。你说的也未必是对的。这就返回第一条，需要有个人站出来提个醒。
四，检查他的基本信息，叫什么名字？什么病？是否贫困户？花了多少钱？报了多少钱？报了几次大病？是不是要办贫困户二次报销？脑袋里一定要记着除了我这个大病保险以外，贫困户还有个二次报销。
五，如果回过头认识到自己的错误，最好能主动认错。那你就得记住这个人的姓名或者电话，就像我，姓名，电话都没看，还跟人家吵半天，这样真的不好。连给自己反悔的余地都没有。
所以，综上所述，在窗口上班，态度很重要。尽管大多数时候我们的态度都是好的，智商也在线。但总是有那么个别的时刻，个别的人会让你乱了方寸。这时候一定要冷静。要记住，微笑服务，让你舒心也让大家舒心。
