阅读书籍：《高难度谈话》

阅读进度：前言、第一、二章

阅读时长：60分钟

阅读感悟：在我们的工作和生活中,有一种谈

话,会让你感到非常紧张,你不得不

时刻注意自己的措辞,否则就会产生

冲突,而且还会破坏关系,这种谈话

就是高难度谈话。比如说,面对蛮不讲

理的客户,处理消费者的投诉,或者

公司突然遇到了公关危机,需要平息

人们的愤怒。在这些场景下,沟通就变

得非常艰难,如果处理不好,后果就

会很严重。在这个时候,应该怎样应对

呢?怎样才能既处理好关系,又能达

到沟通的目的呢?本书就是在解答这

些关键问题。

金句摘录：

“人是一种复杂的个体。每个人都有自己的观点、思想和情感，我们如此，与我们合作的人也是如此。这是一个亘古不变的事实，十年前如此，一百年前如此，一万年前的情况很有可能也是如此：“毕竟，是我促成了这次狩猎，并且成功地捕捉到了猎物，这难道就是对我的辛苦付出的回报？你认为这公平吗？”

我们并不想夸大或轻视高难度谈话的影响力。然而，高难度谈话却的确无所不在，无论是最佳工作地点，最高效的组织，还是所有人都认为堪称完美的家庭；无论是多么相爱的夫妻，还是已经相伴一生的挚友，都不可避免地会遭遇高难度谈话。事实上，我们完全有理由相信，（妥善地）处理高难度谈话是双方关系健康的一个标志。生活中有些压力是不可避免的，只有那些能够包容并正确应对这些压力的人际关系才能经受住时间的考验。

“他们在组织生活和人际结构领域的独特洞察力成为了我们研究和领悟谈话内涵——人们是如何在谈话中出错，而怎样才能让中断的对话重新步入正轨——谈话过程中最得力的助手。”

“本书中的许多概念，其中包括合作（jointcontribution），冲击力VS本意（impact versus intent），以及人际交点（interpersonal intersections）等，皆取材于他们的研究成果，与此同时，他们也是我们工作灵感的源来之一，双柱工具、梯子与脚印的比喻以及映射的方法全都来自于他们的启发。”

“高难度谈话即任何难以继续的对话”

“真的有所谓的外交手榴弹吗？不，没有

左右为难让我们近乎绝望，干是，我们不顾一切地寻找各种出路，我们想知道人是不是真的可以做到八面玲珑，所有棘手的问题是不是真的都能圆满地解决？

八面玲珑固然是好的，但是它却无助于高难度谈话。八面玲珑并不会让你与父亲的谈话变得更加亲密，也无法消除客户因为增加的账单而产生的愤怒之情。事实上，这个世界上根本就没有什么所谓的外交手榴弹，只要扔出去就能解决所有的问题。你别指望凭借所谓的八面玲珑之术，就能够在开除朋友时仍平静以对，就能让你的婆婆对你的愤怒毫不知情，或是让你坦然面对同事们的偏见而不受伤害。

传递一条“危险的”信息就好比扔出一个手榴弹。尽管裹着糖衣，尽管投掷的力度可大可小，但是，手榴弹就是手榴弹，它只会给所到之处带来破坏——手榴弹一旦投出，伤害就在所难免，一切都和技巧无关。这时，你也许会想，既然不能扔出去，那就自己留着吧，可是，我要告诉你的是，留着它也同样不是明智之举。被你留下的“危险”信息就好比一个已经拔了引线的手榴弹，随时都有爆炸的可能，而你作为这一切的知情者，又怎么可能轻松面对呢？

所以，每当这时，我们就会觉得进退两难。此时，我们需要的不是诸如“表现得成熟老练些”或“积极乐观地去面对”之类不痛不痒的建议，而是能够解决问题的切实可行的办法。问题的根源埋藏得很深，所以我们必须找到解决问题的根本答案。”

“每段高难度谈话都有三层对话结构

通过对数百次各种类型的谈话进行研究，我们发现，人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。研究结果证实，无论谈话的主题是什么，我们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入相同的三个对话层面，或者说，三种“对话”。在这三种对话中的任何一个当中，我们往往都会犯一些可以被预测，而同时也会曲解和误导我们思想和情绪的错误，从而使我们的谈话陷人困境。

迈克和杰克在谈话中说的、想的和感受到的一切问题话题全都一个不落地融入了这三层“对话”中。如果换成是你，身处于高难度谈话中，情况也同样如此。”

都不低，而《高难度谈话》豆瓣评分8.5，高于上面三本。

这是一本“哈佛谈判项目组”潜心15年研究，被译成20多种语言，畅销全球的沟通权威力作。

是一本职场心理学范畴的书，但其中讲到的高效沟通方法不仅适用于职场，还适用于亲密关系沟通、亲子关系沟通和其他的人际关系沟通。

阅读问题作答：

1、高难度谈话有哪三层对话结构？

①、“发生了什么”对话。②、情绪对话。③、自我认知对话。

2、在事实对话中，人们会犯的三大错误是什么？

①、事实真相的假设。②、创造意图。③、过失设定。

3、高难度谈话中，为什么情绪对话如此重要？

情绪的对话不仅是高难度谈话的一部分，而且也是十分核心的一部分。当你陷入高难度谈话时，由此而生的各种情绪并不只是扰人心绪的副产品，同时也是构成对话矛盾的一个主要因素。将情绪从高难度谈话中剔除就好比演一出没有音乐的歌剧。你虽然看懂了情节，却错过了歌剧的灵魂——音乐。

4、自我认知对话包含哪些层面？（书中寻找）

①、与人谈话的内容说了什么。②、保持自我平衡。③、转向学习型谈话。

5、为什么高难度谈话中的争辩毫无意义？

“我们认为问题出在对方身上

面对分歧，如果从宽容的角度出发，你可能会想，“嗨，每个人都有自己的想法”或“凡事都“有两面性”。然而，我们中的绝大多数人却并不这样认为。我们都会很执著地认为，有问题的是他们。”

“争辩不会也不能解决任何问题。谈话双方都觉得对方对自己的意见和观点充耳不闻，或是觉得自己受到了不公正的对待。事实上，我们感到失落不仅仅是因为对方不可理喻，更重要的是这样的结果会让我们产生一种无能的挫败感。除此之外，喋喋不休的争论对双方的关系更是有百害而无一利。”

我的看法是：其实，简单地说就是对解决问题没有实际的推动作用，对立双方徒增怨气和烦恼，会加深彼此的不好印象而已。

6、为什么我们看到的世界不一样？

“我们每个人看到的世界之所以不同，对事物的认识之所以存在差异，就是因为我们每个人吸纳的信息不同，而后用来阐释和理解信息的方法也各不相同。

在高难度谈话中，我们往往只会反复地强调和证明自己的结论，却不会去关注那些真正影响谈话结果的实质性内容：引导我们看世界的信息及其含义。

我们所获得的信息不同

两方面的原因造成了我们每个人所获得的信息都不相同。第一，生活经历——其中包括我们经历过的困难处境——为我们提供了无穷无尽的可用信息，但是，在某一件事情上，我们能够吸纳的信息量是有限的，不可能将之前所有看到的，听到的，感受到的以及种种事实全部融入其中。因此，这个时候，我们难免会有选择性地从中挑选出我们认为有用的信息，而其他的自然也就被我们忽略了。而且，我们每个人选择信息时的方法和标准也都各不相同。“我们获取信息的渠道和方式不一样。”

7、正确的做法是什么？

①、先明确自己的原则和底线。②、保持好奇心去与其他人对话。③、认真聆听对方说话。④、站在“和”的姿态上对话，不急于否定与自己不一致的观点。⑤、将自己设身处地在对方的立场和视角看问题。