李小龙曾谈专注的精神--“我不害怕会一万种腿法的人,我就害怕将一种腿法练习了一万遍的人……”
酒店营销也是如此,每个酒店情况不同,面临的市场环境不同,自然采取的营销策略和方法也不尽相同。教会所有员工最简单的营销方法,反复练习,一定会发挥巨大威力!
营销是靠人推动的,反观生意好的酒店,你会发现,不光是酒店的定位、营销策略、营销手段领先一步,更重要的是这个酒店的员工,是最懂得营销的。所以说,有怎样的员工就会有怎样的营销结果,员工是实现酒店营销策略到客户消费买单的关键环节!
因此,如何培养具备超强营销能力的员工就显得尤为重要。
培养的方法有很多,归纳起来阳光哥给大家分享几点员工最简单的营销思路和方法:
一、员工就是最好的营销员。
中小酒店营销最头疼的问题,没有专业营销人员,没有专业的懂营销的店长,这些都可以通过万朵酒店运营培养。但是大多数的员工的营销意识的培养,就需要我们掌握一定的培训方法。
因此,平时管理者要特别注重所有员工营销意识的培养,身体力行带领员工去服务好客人。
二、让员工知道“鱼塘”在哪里
1、客人在哪里,“鱼塘”就在哪里,这就是“鱼塘理论”。要捕鱼,能靠广撒网,费时费力而且收成不好;找准鱼塘鱼群聚集的地方,一网下去,收获满满,事半功倍。
2、酒店的“鱼”在哪里?客人聚集在哪些地方?前厅、大堂区域、宴会、包厢、客房?。。。。只要是客人出现较多的地方,就是酒店的“鱼塘”。这种鱼塘概念,不是以多寡而论,换句话来讲,只要是有机会与客人服务和有效沟通的地方,都是酒店的“鱼塘”,这个概念员工弄懂了,才会有意识地去和客人做好服务,保持有效沟通,强化关系!
3,到哪里找客人?
分部门阐述:
客房:楼层,房间,电梯间
前台:休息区,商务区,OTA客人,散客,协议单位,会议团队,上门咨询客人等
保安:所有进出酒店的客人、停车客人
餐厅:散座客人、包房客人、宴席客人、团队客人等
比如:前台开房退房客人咨询的环节,前台员工可以有很多机会和客人沟通,客人在房间需要送物品的环节,服务人员有机会和客人进行沟通;客房员工的留言卡片,甚至超过面对面沟通的效果,留给客人更多思考的时间,给酒店产生好印象.......
打个比方,客人在休息区休息,大堂的员工可以问候客人,适时和客人攀谈,从天气、客人出行等,逐步深入聊到客人的喜好、住的区域、来酒店的目的、对酒店的建议,再深入到和客人交换电话或微信等,总之要达到一个目的,客人通过对员工产生好感,愿意成为朋友,进而对酒店产生了好感,对酒店产品更深入了解了。大家注意,这个流程是,先“认人”,再认可“酒店”,爱屋及乌的道理同理,客人潜意识里形成这样一个概念:“这个酒店”变成了“我朋友的这个酒店”、“以后来这个酒店就找我这个朋友”、“这个朋友在这个酒店可以帮到我”。
三、最简单的营销方法就是和客人聊天
1、先解决心里障碍问题:当员工把客人想象成亲人和朋友,员工的心态好说话语气都会有一个质的提升。也就说服务的状态发生了重大改变,这点是基础。
吸引力法则:你把客人当亲友,他就会成为你亲友般的人。
2、善待客人的好处:
员工自己积累人脉为己所用,酒店服务提升,酒店营销目的达成
3、记住并反复做好以下几点:问好客人~微笑~进行服务~关心~深入沟通~强化关系~伺机留下联系方式(微信,手机,名片,自己姓名电话,QQ等)
4、掌握一定的话术:如何问候客人、如何和客人聊天气、如何了解客人的需求、如何给客人介绍本地的特色及出行建议、如何让客人愿意留下联系方式、如何给客人推销菜式、如何给客人推荐酒店的服务和产品等等。
5、每个人都希望得到他人的尊重和重视,客人也是如此。平时是怎么维护亲友关系的?(人情往来,串门,电话,微信,书信?等等)
对于愿意添加微信的客人,实时点赞,平时工作生活分享,酒店活动朋友圈转发,节日问好;
对于关系密切型客人,可定期电话问好!生日特殊节假日关心和祝福等等。
对于第二次或经常来店客人,给予家人般的关心和服务,给予客人便利。
四、做好营销的基本条件:
1、和员工达成共识:维护好客人关系的好处,激励支持措施。
2、必要的方法培训
3、礼节礼貌到位,仪容仪表符合要求
4、从上至下状态到位:真诚,热情,心态好
五、激励措施确保营销与员工息息相关
各个酒店根据实情可拟定:订房奖励,订餐奖励,团队奖励,宴席奖励,其他奖励。
酒店营销无大事,服务即营销。酒店营销无小事,全员可参与。让员工掌握最简单的营销方法和技巧,让聊天等方式成为员工与客人产生链接最有效的方式,成为一种自发行为,让客人更容易认可酒店产品和服务,关系更有黏度、温度,是未来酒店和客人共同的需求!