用户驱动是商业创新一个重要驱动力，今年公司很多有想法有追求的业务负责人，都希望通过用户驱动产品创新，非常关注用户研究和体验设计，可以看到的明显行为是不少锐捷的老伙伴和新朋友找我探讨这个话题。
自称用户体验身心合一的践行者，无时不刻把以用户为中心的思维方式结合工作和生活，在锐捷几乎在所有品类都尝试把用研结合实践起来探索者，我也有一些自己浅显的认知跟大家分享哈
一、什么样的产品更需要用户研究
本质是看，这个产品是不是用户驱动
1、用户互动越高频的越需要
比如云桌面比交换机需要
软件比硬件更需要
2、用户数量越多&能力越低更需要
比如SMB的工程师比渠道更需要
2C比2B更需要，小B比大B更需要
3、用户群体越陌生越需要，变化越快越需要
比如我们要打算进入新人群，比如我们家用路由器从装维工人到线上自主购买的
二、要挑选什么样的用户
关键看这一次用户研究目标是什么
如果找创新点，找领先/专家用户
——如果是车的话，找玩家，玩过很多车，知道每个车的优缺点
如果找痛点，找重度用户
——如果是车的话，找开滴滴的，一天十几个小时，肯定知道开车痛点
如果测试易用性，找大众用户
如果找新场景，找极端用户（你没有想到）
——如果是车的话，本来定位给男人，结果发现女人来用，这个时候就可以对女人群体做研究哈
每一类用户找八个以上就可以发现共性的特征了，挑选的时候样本尽可能做一些区别
三、在用户现场如何做访谈？
同时问我和客户聊产品，经常想到那里问到哪里，有没有一套框架指引
1、基于用户使用的维度：
情景：在什么情况下使用/消费这个产品或服务
特征：你关心这个产品或服务的哪个特征
行为：如何与产品/服务交互，有没有遇到什么问题
目标：你用这个产品是解决什么问题，达到什么样的目标
期待：用户对产品有什么期待&建议
2、以产品功能维度组织:
功能：你使用产品主要做什么
频率：产品什么功能使用最频繁
偏好：产品做得好的功能有哪些为什么呢？
失败：使用产品遇到过什么问题怎么解决的
经验技能：你有没有自己组组合出更优的使用方法。
四、到了客户现场，我要去看什么吗
到客户现场，这里就有一个典型的场景，那么我如何去看这个场景的机会呢
1、我们要去看用户，他的角色和类型
2、在什么地方，什么时间，周边有什么
3、他要完成的任务是什么，他完成任务过程中遇到了什么问题，有哪些临时解决方案
4、他有什么期望，实际是高于他的预期，还是低于他的预期，有偏差就有机会
5、为了完成任务，他是怎么做的？借助什么工具？
——来自徐峰大神老师的课件
五、做用户研究一定要到现场吗？有低成本方式？
我是对定性调查痴迷的从业者，我一直相信现场的经验直接经验自己提出假设，并虚心吸取、借鉴反对意见和反面证据，然后更加贴近现实的本质，我一直很喜欢现场调研
但是依然可以有很多低成本的方式。
比如：在产品上设计一个巧妙反馈入口，鼓励用户发言；各种方式收集用户故事；组建粉丝用户群，并且对他做适当刺激；还有针对目标客户做问卷调查。
最重要的是我们开放心态去关注用户，倾听用户，观察用户，对用户反馈有期待，这些比形式更为重要。
六、能给我分享一个简单报告的模版？
去了客户那拿来了很多信息，我应该如何以一个用研人的角度去阐述？
用户需求
使用我们产品的都是谁
他们是一群怎么样的人
他们使用我们的产品解决什么问题
这个问题对他们而言多重要
还有哪些问题没有帮他们解决
这类产品的典型使用场景是什么
产品评估
用户是否可以顺利使用产品解决他们的问题
我们的方法是否足够就简单
使用过程中用户是否会遇到困难
用户的付出与代价与所得是否匹配
用户对产品满意度是怎么样
行为分析
用户怎么使用我们的产品
用户关注哪些地方
用户使用了哪些功能
页面哪些部分被浪费了
七、用户研究如何和其他岗位配合？
一直认为用户研究是一种意识，是一种基础能力，不是一种岗位；是产品经理、设计师、服务设计师、业务负责人应该具备的基础能力，从效率和经验来说，如果要进入一个新领域/新品类，我们看不清人群，特别这个领域可能是用户驱动的，我们需要花更多精力做用户研究，这个时候我们最好配备产品规划+用户研究的方式。如果我们目标人群都很熟悉了，不同规格的产品迭代升级，这个时候让产品经理兼任就好。
我认为一个好的用研人，首先是思维模式，一定是用户思维，任何时候从用户视角观察世界和看问题，这个远高于方法论；还要有足够敏感度，这表现他对用户需求真象探索执着和为用户体验的看护决心。
八、最后分享一个我对用户研究层级的理解
用户研究本来就是非常小众，这个领域的深耕专注的人并不多特，特别我们福建地区。但是很多创业者，业务的深耕者，对他的用户都有非常深入的理解，而他能看到他的用户哪个层面就代表了他的段位有多高。业内有一个经典理论，用户研究无用论，真实的世界也是这样，如果只有研究没有转化，对这个世界丝毫无改变，那有什么用呢。
所以给我们从业者提的更大的挑战，找到真正需要用户研究去驱动的项目，在合适的时机，通过用户研究方式去影响产品的定义和设计，兑现更好的用户价值。
