管理学大师彼得·德鲁克深刻指出，“组织建立的基础不再是强制力，而是信任。”在当前经济社会急速转型、传统道德伦理面临严峻挑战的时代背景下，个体与组织之间、组织与组织之间、组织与社会之间的诚信关系及其信任度，已经成为影响个体、组织成长及社会发展繁荣的关键变量之一。一旦社会信任缺失，不仅会使经济发展承担巨大信任成本，而且必然导致社会道德的退化，人们将被迫陷入“自利自保”而非“互利共赢”的社会生活模式。而社会信任的重建和回归，不仅是我们每个社会个体和组织的责任，也是我们义不容辞的选择。那么我们尤其是作为企业组织，应该如何建立内外部信任关系，源源不断收获信任红利呢？

建立信任关系的四个关键要素

美国管理学家、企业组织顾问史蒂芬·M·R·柯维在其著作《信任的速度——一个可以改变一切的力量》一书中指出，“信任是一种有形的经济推动力，是一种美德，更是一项生活技能……”，并在此书中深刻探讨了影响人们相互信任的四个关键要素——诚实、动机、能力和成果。不管是在个体社会生活或企业组织生产经营过程中，我们要赢得他人或组织对自己的信任，就必须充分把握这四个关键要素。

诚实是我们必须具备的内在道德素养，诚实意味着我们要时刻忠于自己的信仰和价值观，意味着我们要言行一致、谦虚甚至具备必要的勇气。对自我诚实，对自己守信是建立诚实品质的第一步。自我承诺、自我诫勉的事情要首先做到，这样才能不断增强自信。只有对自己保持诚实、坚守自我操守的人才可能面对他人时也保持诚实的品质。

想要赢得他人或组织信任，具备“双赢、共赢”的做事动机或目的也非常关键。如果你的真实动机是自利或损人利己、或损害组织利益以自肥，那么即使你表面上伪装双赢策略以获得他人支持，可能也无法赢得真正或长期的信任。

如果说诚实和动机强调的是个人品德方面对建立信任关系的影响，那么能力和成果突出的则是个人才能方面对信任关系的制约。如果你缺乏某方面能力或工作技能，他人或组织就不会把需要这方面技能的工作交给你，换句话说，在这个问题上他们信不过你。即使你具备某项技能（比如说你拥有很强的技术开发实力），在你未取得一定阶段的工作成果之前，组织对你的信任可能也不会太高。只有在你持续通过工作贡献和绩效成果来证明自己的能力时，才可能赢得组织的信任，组织可能才会尝试赋予你更大的工作职责、给予你更丰厚的回报等。正如史蒂芬·M·R·柯维所指出的，建立信任的关键在于“绩效”。员工依靠持续贡献高绩效来赢得组织和团队信任，从而获得丰富工作资源和相应回报。而企业依靠持续提高的绩效（包括订单准时交付、高品质产品和及时客户服务等）来不断赢得客户信任，从而持续获得订单和丰厚利润。

组织内部信任关系是企业发展的基石

在企业组织内部，建立相互信任的文化氛围更加能够凝聚团队合力，增强员工的组织归属感，释放员工的工作激情和创新活力等。而缺乏信任的企业组织内部，则往往需要依靠繁琐死板的规章制度、过度监督与控制的官僚方式来实施管理，过度机械死板的管理方式压抑了员工的工作激情和创造力，缺乏相互信任的组织氛围也大大降低了员工的主人翁精神，迫使员工只把企业当成事不关己、打工挣钱的地方而已。

根据心理学的期望理论，组织越不信任个体，个体越倾向于表现出缺乏责任心、偷懒怠工等组织“期望”的诸多行为，从而无形中为企业质量改善、技术创新、效益提升等造成很大障碍。而组织越信任员工，比如给予员工适当的工作自主权和弹性工作时间，赋予员工某些工作资源的自主使用权，而不是过度死板的监督与考核，员工越有可能给予组织相应的信任回报，比如不断生产贡献高生产率、高合格率产品、持续节约成本、创新工作方法等。正如史蒂芬·R·柯维所言，“信任就像一个巨大的地下水库，所有水井的水都来源于此。这些水井就是我们工作和生活中常说的创新、支持、合作、授权、六西格玛和其他有关全面质量管理、品牌忠诚或战略行动的概念……”从某种角度来说，组织内部相互信任是企业发展的基石，是战略落地执行的保障。当然要想建立员工与组织之间的相互信任关系，双方都必须本着诚实、共赢的理念，坚持以能力和成果来给予适当程度的信任（如果员工或组织一方不再持续贡献成果，比如员工工作绩效变得低下或组织不再积极履行对员工的薪酬回报、岗位通道设计等承诺时，很显然信任关系将难以维持），如此才能不断激励双方建立明智而长期的信任关系。

组织外部信任关系决定企业的生死存亡

而在企业组织外部，与供应商、分销商、客户、股东及社会等各利益相关方能否有效建立良好的信任关系则更加关系到企业的生死存亡。

企业要坚持以诚实守信的道德品质来生产经营，贯彻“多方共赢、互利双赢”的动机（或理念）来处理与各利益方的关系，同时企业更要通过不断产出高品质的产品和服务（能力和成果）来创造社会价值、来持续赢得客户及利益相关方的信任。具备良好社会信任（尤其是客户信任）的外部环境，将使企业的营销成本或市场开拓成本大大降低，获得丰厚的市场回报和信任红利。比如品牌营销的概念，在很大程度上其实就是一种信任营销。社会通过认可某品牌企业、股东通过向某品牌企业投资、客户通过购买某品牌产品等都可理解为对这家企业的信任。只有以不变的诚信品质、共赢动机和持续生产优质产品及提供良好服务的能力和成果，才能持续赢得社会各方对企业的信任，从而不断取得信任红利、顺利获得经营成果和丰厚利润回报等。而一旦企业过度追求自身利益，置消费者或其他相关利益方于不顾，造成环境污染、甚至严重损害客户利益，那么因此而土崩瓦解的信任关系将使企业自尝苦果，没有了社会各方及客户信任支撑的企业难免破产和失败。

因此，不管是维护企业组织内部信任，以此凝聚全员合力，降低组织内部合作成本，提升企业经营质量和效益；还是不断加强企业组织与外部各利益方的信任关系，降低企业外部交易成本，持续获得各方支持和信任红利，在很大程度上来说，都是企业健康可持续发展的基本保障。企业只有坚持诚信经营的道德品质、贯彻“多方共赢、人企共赢”的动机或发展理念、注重产出高品质产品、提供优质客户服务、建立公平公正的员工薪酬回馈体系及科学合理的职业发展通道等能力及成果的不断提升，才能持续赢得各利益方（员工、客户、股东、社会等）信任和支持，奠定企业长远可持续发展的坚实基础。