《等待猫吠》 之 22. 将角色真实化
- 当你可以与不同的客户用他们各自的语言谈论什么对他们是最重要的时候，他们就会很认真地听你的话，他们觉得你是直接与他们交流，而不是和一些带着钱包的抽象的人交流，他们感到被理解和被重视。
- 应用角色可以提高你与客户的每一种沟通，从你的网站，到广告文案、电子邮件和客户服务。
- 塑造角色的秘密是塑造“真实的”人。
- 理解心（empathy）是角色的终极价值；理解心而不是同情心。
- 同情心意味着接纳别人的信念，理解心仅仅包括理解哪些信念。当你理解别人时，你实际上诉诸他们自身的力量，并承认他们是谁，而不是你认为应该是谁。
- 理解心关注的是更高级的人与人直接的关系和相互谅解。理解心是我们借用别人的感情来观察，感受，并了解他们—而不是把他们放到自己的位置。作为一个参与的观察者，我们理解到其他人的感受是怎样的。一个有理解心的观察者将自己放在他们的位置上，然后再离开。
- 菱形性格：与支配人物的人格特质相结合。菱形是因为一部影片的主角平均具有四个核心的性格特质。
菱形的每一个脚代表一个主要的人物性格特质，每个特质帮助我们塑造出这个人物如何看待世界、如何讲话、如何思考和如何行动。
- 面具
菱形性格的特点揭示出明显的矛盾。面具是一个虚假的特质，一种愚弄他人的表象，有时甚至是一个虚假的自我。要把面具作为营销活动的一个因素，它就必须是你的角色的菱形性格的一部分。也就是说，它必须与带着这张面具的人在某种形式上的真实有共鸣。
- 在营销活动，有“天使”客户、“魔鬼”客户；天使是企业需要的，魔鬼则是企业所避免的；企业在营销活动中，要避免魔鬼客户。
- 要塑造一个反角色，来辨别哪些客户群体是不需要关注的。
- 确定天使与魔鬼客户的角色，可基于互动、相关的购买行为模式、人口信息、心理因素结合在一起，则是完美的角色。
- 谁来塑造角色？人文型
人文型的人善于站在他人的角度考虑。这些人必须能够占在每个角色的立场想象，他们分析性格特点和购买决策过程阶段之间的关系，然后丰富对角色的描述，赋予角色生命，这样其他人就可以理解角色。
他们必须能够敏锐地感到关系之间的细微差别和动态的情感需要。
还必须能够了解这些部分结合在一起后的更全的概貌。
- 讲故事的技巧
在陈述一个使人难忘、有说服力的信息，讲故事是最好的信息。
塑造角色就像讲一个故事。它包含塑造人物，一个叙事清洁，并陈述需要解决的冲突或紧张局面。
情节是基于这些角色想要努力实现什么---其终极目标。
需要解决的冲突和紧张的局面是你的客户的没被回答的问题—他们的反对意见，以及在购买和出售过程中产生的摩擦。
构思很好的故事、详细描述每个角色如何购买你的产品或服务，这就是角色塑造的过程。
故事是关于主要如何开始他们的购买过程的描述：他们正在与谁交谈、他们的想法和感受是什么，当他们光顾你的公司和你的竞争对手公司时都有什么样的遭遇。它描述了在所有可能的渠道中所有可能的相互作用。
- 通过具体角色的叙述，可以预测出角色将采取行动及其原因。
- 企业需创建一条路径，使购买过程和销售过程同在这条路径上。
