今天的分享内容是选自《直销销售》这本书，通过今天的拆解，让大家学会掌握有效沟通三要素“三心”以及通过倾听4步法让我们成为沟通高手。

     你今天去拜访一个新客户，提前你已经做好充分的准备，产品知识早已经烂熟于心，信心满满准备与客户见面，好不容易等到合适时机，简单寒暄后你开始滔滔不绝地把产品呈现给客户，可是你却发现客户反应很冷淡，最后有些敷衍地说：好，我知道了，我还很忙，就这样吧。于是无比沮丧和郁闷的结束这次拜访。如果这样的场景和结果累积发生，你的积极性和自信心一定会备受打击，工作没有快乐和成就感，业绩也会受到极大的影响。那这本《直效销售》为销售员提供17个法则成为卓越销售，今天只分享这本书里面的其中一个技能，通过有效沟通三要素和倾听成为一个沟通高手。

下面大家做一个简单的测试。请仔细阅读每一个题目，根据自己的实际情况打分，1代表非常符合，6代表非常不符合。

1、我在销售过程中说的时间比听的时间多123456

2、当客户在交流过程信息跟我的信息不一致，我会立刻打断对方。123456

3、我总是在客户提出问题后马上提出解决方案。123456

4、我会在客户提出异议时马上开始解释。123456

5、我不太善于提问。123456

6、销售过程中客户对某一问题沉默时，我会马上进一步解释。123456

7、销售过程中，我总是在想要如何回答客户说的话123456

8、在沟通中，客户常常对于我们的谈话热情不高123456

9、在沟通过程中，我很少主动向客户提出问题。123456

10、在回答客户的问题前，我很少先复述对方的问题123456

如果你的总分在42分以上：你已经是个沟通高手，客户融入到你们的交流中，客户觉得跟你交流是件很舒服和愉快的事情，也会获得你期望的结果。

总分30分以下：对于沟通的现状你可能不满意，你很困惑，我已经把能说的都说了，结果总是令人不满意。希望今天两个片段可以帮助到你。

那到底要如何才能做到沟通高手呢？接下来请大家花2分钟中间阅读片段1，阅读完毕后请举手示意我。

片段一

我的导师具备了有效沟通的三大品性。分别是：

好奇心。沟通大师个个生性好奇，爱问问题，因为他们真心实意地想知道问题的答案。较之推销自己的想法，他们对于踏上理解之路更感兴趣。

兴趣。有效的沟通建立在真正对他人感兴趣的基础之上，而兴趣源自于关怀。最优秀的销售人员很容易就能让客户掏钱购买，因为他们能向客户传递出他们对其真正感兴趣这样的信息。

坦率。客户想找一位诚实的销售员，一个可以信任的人。他们需要听到关于横在面前的挑战以及成本的不加掩饰的实话。你理应向客户全面披露相关信息，隐藏信息就是不诚实。公开长处、短处、成本与承诺（时间、培训等）可以确保客户对你的解决方案感到舒服，并且知道你将他们的目标摆在了你自己的目标之前。

这个片段，作者以自己的导师为例，为我们解释一个销售沟通大师的三大要素“三心”：

1、       好奇心：对于客户的需求，困难，期望等总是充满好奇，通过持续的提问，做到知彼，而不是什么都不知道的情况下直接给客户推销。

2、       关怀心：把关注点放在对方在乎的事情上，尊重客户的需求、困难，并设身处地的提供帮助和解决方案，让客户感受到你真诚的关怀，从而让客户更愿意敞开心扉。

3、       真诚心：真诚的告诉客户为了帮助他，你所能提供给他的帮助和解决方案有哪些障碍，给客户留下信任你的印象。

让我想起常常接待客户购买产品咨询电话时，我的沟通过程，当客户打电话过来咨询产品价格时，我没有直接回复她，我首先会问：“你可以告诉你现在是什么样的情况吗？”，这时客户会把具体情况告诉我，有些回答我还会继续追问原因，我会详细的给她解答她所有的问题和疑惑，减缓她的焦虑，恐惧，并且给她提供后续生活中的注意事项，最后再告诉她我们产品是什么样的，我们的真实效果如何，我们产品的局限性，如果产品解决不了她的问题，后续她该怎么办。最终获得客户的信任，她选择购买，甚至把她隐私的报告发给我。

这样的方法除了销售场景可以运用，在同事，夫妻，朋友、上下级的沟通中也同样适用。

接下来请大家做一个练习，你是链家地产的置业顾问，最近房价上涨厉害，李先生是个工薪阶层，前来咨询二手房情况，这时你如何使用“三心”来进行有效沟通。请大家在小组内讨论，并进行角色扮演，一个扮演置业顾问，一个扮演小明。

小伙伴的分享：

顾问：李先生，请问你想买的房子用来做什么呢？

李先生：我现在一个人，想在你们这附近买一个二手房，离地铁近，上班方便的。

顾问：那你是第一次买房吗？有做一次远期规划吗？比如你未来3-5年要结婚，要孩子，是否考虑上学问题，或者老人以后过来带孩子问题呢？

李先生：我第一次买房，可能我明年会结婚，家里老人也催我要孩子的事情。

顾问：如果你近几年有结婚和生孩子的打算，你这次买房可能需要考虑孩子上学和老人一起居住的问题，那你想要多大的房子呢？还有什么其他需求吗？比如考虑附近有公园，幼儿园，小学，中学

李先生：现在的房价这么高，我的资金有限估计只能是套二或者套三，幼儿园和小学需要。

顾问：这次购房还是希望能尽量满足未来几年的需要，那你这边预算的房子总价以及首付和月供是多少呢？

李先生：总价在150万左右，首付3成大概50万左右，月供6000左右，现在这房价涨的太厉害，基本上涨50%甚至翻番。

顾问：就是啊，有时候房价涨的我们都觉得有点夸张，工薪阶层现在买一套房子压力真的很大，根据刚才了解你的需求，我选择了这几套房子，都还是比较符合你的要求，我再给你一一介绍每套房子的优缺点，你再考虑..........,根据你的情况我还有一个建议，你是否考虑过新房呢？因为限购，现在新房的价格比二手房的价格更便宜，现在也实行了公开摇号，机会就更公平，只是对房子总价有一定的限制，你可以考虑一下。

相信通过刚才提问和倾听进行有效的沟通，已经基本了解客户的需求，再根据客户的需求来提供解决方案，会获得想要的结果。

通过片段1的学习，大家已经知道有效沟通的三要素“三心”，可是依然觉得好难做到，对吗？接下来的片段将给大家提供一个方法，拆页2让大家掌握倾听4步法提升沟通能力。大家用2分钟的时间，阅读该片断，读完后请向我举手示意，谢谢！

你们是否注意到，当客户在讲话的时候，你却心不在焉？你心中的声音常常盖过了客户的声音，这种情况在我身上常常发生，我们太想让客户认可我们，太想成交，客户的回答自动认为是接受或者否定，想的全是接下来我要如何解释或者再给客户倾倒更多的信息和论据促成合作。这样做的结果往往适得其反。那如何改变呢？答案就是片段给出的倾听，只有倾听客户，才能理解客户，才知道自己应该说什么。那如何做到倾听呢？从片段中总结以下4步法“停问记答”：

1、“停”：向客户提问后，全身心去聆听，并延迟4秒回应

2、“问”：针对客户的回答再次深入询问原因。

3、“记”：在倾听过程中，记录客户表达的关键词

4、“答”：将你所倾听并记录的关键点向客户简要复述后，再回答。

接下来请大家做一个练习，假如你是一家健身房办卡的销售员，一个前来咨询减肥的客户，你将如何运用倾听4步法“停问记答”进行有效沟通。请在小组内讨论，并写出对话，5分钟后我请一个伙伴起来分享。

小伙伴现场分享

销售员：你之前试过哪些减肥方法呢？

客户：我节食，跑步，健身房也办过卡，都没怎么去，结果都失败了。

销售员：你觉得失败的原因是什么呢？

客户：忍不住嘴啊，还有跑步还把小腿跑更粗了，健身房也是想着就去，三天打鱼两天晒网。

销售员：那你今天怎么产生来健身房减肥呢？

客户:3个月后闺蜜结婚，让我当伴娘，这个水桶腰怎么参加吗？

销售员：哦，是有外界驱动你来减肥，那你来健身房准备达到什么效果呢？

客户:3个月内至少减10斤，腰要练出马甲线，手臂要瘦。

销售员：恩，那你能花多少时间来健身房呢？

客户：我可以每天晚上来1个小时，周末晚上看情况。

销售员：通过刚才的沟通，我总结你的需求，来健身房你想要3个月减10斤体重，训练出马甲线，瘦手臂，三个月内每天可以有一个小时。根据你这样的要求，我给你的建议是最好请一个私教，因为要想在这么短的时间或者成效，需要科学的锻炼，私教可以给你科学指导，你掌握方法以后可以自己练习，所以你可以请10节课的私教.......。

通过这样的“停，问，记，答”

回去以后一周内找你的朋友，同事，家人运用这“三心”和倾听四步法“听，问，记，答”进行高效的沟通。