01
沟通气氛和肯定信息
沟通气氛是指关系中的情绪气氛，一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在他人心中受重视的程度。在创建沟通氛围的时候我们要更多地使用正向的肯定，有助于所传达的的信息被认可、重视、承认和赞同。在一次谈话中，如果能够利用同理心去了解对方，就不会引起不必要的尴尬。我们可以通过先肯定共识，再提出不同的思路的方法，来表示一定程度上的承认和认同，以及对于对话本身的重视。
沟通气氛是由人际关系发展而来的，特别是从语言和非语言的信息：相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，为防止沟通中的冲突升级，我们要注意时刻控制这种气氛的运动方向。
防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。攻击、口头侵犯、讽刺都可能导致防卫。我们既要防止让别人产生防卫心理，也要避免自己对别人产生防卫。针对评价、支配、策略、中立、优越、确定这六种防卫性行为，用相应的六种支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商等；总结成比较有执行意义的建议就是：不要用“评价式”沟通去评价别人，而要用“描述式沟通”表达自己的想法；不要说“你不知道你自己在说些什么？”而可以说“我不明白你要表达的意思”；不要用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上；不要说“现在只能这样了”，可以说“看起来我们有点麻烦，看看我们能不能一起想个办法？”；不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚；不要用中立或冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪；不要只是说“有时候事情就是会出错，没办法”而可以说“我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意”；不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻，不要说“你这样做是不对的”，而可以说“如果你愿意，我可以告诉你我曾经用过的有效方法”；不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论；不要说“那绝对是不可能的”，可以改说“我想你用那个方法可能会出点麻烦”。
02
保留面子
完整而清晰的信息描述包括五个部分：不带情绪地描述行为、至少提出一个解释、表达说话者的感受、描述情景的结果和说话者的意图。用这样的方式可以创造较为和谐却又有完善性的沟通氛围。
当你面对他人的批评时，不要一上来就产生防卫心甚至暴怒，试着借助认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义，尝试用同理心来理解为什么对方会对自己不满。这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助，可以帮助你调节心情而不至于过度沮丧或者气愤，也很可能化解一次冲突。
冲突是每天人际关系中不可避免的事实，冲突不一定都是有害的，当对其有建设性管理时，冲突可以带来更强和更满意的互动；当处理得不好时，关系会变得很糟。面对冲突，沟通者的反应通常有：逃避、调适、竞争、妥协等，每一种类型导致的结果都可能是一输一赢，只有合作才能双赢。但是不同的反应可能适用在不同的情景中，每个人都不会只有一种类型来处理所有的冲突情景。
良好的沟通方式应该是亲密而不具攻击性的建设性沟通。首先要确认你的问题和未满足的需要，把重点放在你为什么不满意，提出你的本质的需求，而不是去情绪化地给别人贴标签。其次，你需要提前预约沟通时间，让对方有所准备，正视问题；然后，商议解决之道；最后，跟踪这个解决方案的后效，以做调整。
解决冲突是考验沟通能力的终极大关。首先要避免用防卫心态来对待；其次要掌握描述问题和需求的方法，利用语言和非语言方式，创造合适的沟通氛围；我们要倾听对方的心理诉求，还要用同理心，站在对方的立场思考问题；最后要对知觉和认同进行管理。当经历了前面讲过的几个学习阶段，最后达到融汇贯通整合运用的境界。
THE END
