内容简介

本书是结合销售实践和最新心理学研究成果的实用工具书，对销售人员在销售过程中的不同阶段、消费者的不同心理以及销售人员应该如何面对顾客等方面都作了详细的介绍。

作者简介

宋振赫，著名国际化品牌战略专家，业界惯称：“营销策划鬼才，策划家中的思想者，思想者中的策划家”。品牌国际化战略与企业创新赢利模式设计专家；北京市培训协会副会长兼品牌专业委员会主任；现任国内顶级品牌战略咨询机构杰威国际集团CEO；清华大学总裁班品牌战略主讲专家；著名财经节目赢家大讲堂主讲嘉宾、核心评委；5家企业独立董事，数十家家企业战略顾问；百家电视台品牌节目（三创论坛）总策划、总导演、总操盘。/*名不副实，没谁了*/

第一章 解读购物奥秘

想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考，而不是渔夫那样思考，你要把东西卖给你的顾客，你就必须知道顾客在想什么。

顾客的消费心理主要有一下11种：

求实心理：商品必须具备实际使用价值。

求美心理：商品的欣赏价值和艺术价值。

求新心理：商品的时髦和奇特。

求利心理：少花钱多办事，核心是廉价，喜欢比较价格选购打折商品，收入低者较多，也有节俭的高收入者。

求名心理：以商品显示自己的地位和威望，追求名牌。

仿效心理：从众式的购买动机，核心是不落后或胜过他人。

偏好心理：满足个人特殊爱好和情趣为目的。

自尊心理：追去商品的使用价值和精神方面的高雅，希望受到销售人员热情的街道。

疑虑心理：瞻前顾后的心里，核心是怕上当吃亏，直到疑虑接触后才肯掏钱购买。

安全心理：性能必须安全，销售人员保证后才能放心购买。

隐秘心理：购物时不愿为他人所知。

销售建议：必须给顾客一个掏钱的理由。

顾客最关心的是自己

人们做任何事都是为了满足其各种各样的心理需求，当心理需求得不到满足的时候，其内心就会处于饥渴状态，迫切的希望能够通过各种途径得以弥补，欲望包括物质和精神两方面的。

渴望被重视的心理包含两方面：.希望得到别人的赞美和认可得到优越感；不愿被人轻视想要与众不同。有时适时适度的通过反面刺激会达到欲扬先抑的效果，刺激顾客的自尊心，引发他的自重感，这样他可能会一狠心买更贵重的产品，以显示自己是不容小视的。

聪明的销售人员面对顾客时，往往会先故意推荐档次较低的产品，先生这款是最便宜的一款很实惠，结果顾客渴望被重视的心里没得到满足反而会购买中高档的款式以得到销售人员你的重视，这时候销售人员再加上几句您真有眼光这款最适合您了等赞美的话。

提出各种很挑剔的问题，有时并不是不想要你的产品，而是为了满足自己是上帝的想法。认真听完顾客的要求再回答问题；即使否定顾客，你的态度也要谦虚；给消费者以准确定价的影响；给消费者以价格偏低的影响；据统计在美国5元以下末尾是9最受欢迎，5元以上末尾是95销售情况最佳；顾客之间的影响力要远远大于销售人员的说服力，顾客要的不是便宜，而是占了便宜。

第二章 十一条心理定律

250定律

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。从微笑开始；.随处散发自己的名片；诚实；忌贬低同行；学习相关知识。

二八定律

与新顾客相比．老顾客会给企业带来更多的利益，精明的企业在努力创造新顾客的同时．会想办法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度像对待新顾客样重视老顾客的利益把与顾客建立长期关系作为目标：根据不同客户针对性给予关怀；提供良好售后；和顾客常保持联系。

奥新顿法则

是指照顾好你的顾客，照顾好你的职工，那么市场就对你倍加照顾。营销规律证明：顾客做购买决策时，往往感情用事，然后在逻辑上使其合理化以获得内心安宁：研究客户的需要；超出顾客期望的产品。

哈默定律

天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人。

奥纳西斯定律

把发展顾客工作做在别人的前面：销售要有激情；去开拓新鲜顾客。

二选一定律

给顾客两个选择，顾客必须选择，把成交主动权操纵在自己手上：.要赞同顾客观点；讲究时机和顺序

伯内特定律

产品只要占据了人们的头脑就掌握了市场的指挥棒，让产品在顾客心中留下深刻印象：利用广告打出知名度；提供差异化的商品。

跨栏定律

一个人取得的成就大小往往取决于他所遇到的困难程度，制定高目标激发销售潜能：树立长远目标；以目标为方向坚持不懈的走下去。

斯通定理

对待同一件事，用不同态度会得到不同结果，学会把拒绝当做一种享受：把每次拒绝看成还债的机会；顾客现在拒绝你并不意味着永远拒绝你；对拒绝不要信以为真。

原一平定律

史泰龙拿着洛奇的剧本遭受了1855次冷嘈热讽，桑德斯65岁拿着肯德基炸鸡秘方被拒绝了1009次，失败时要有百折不挠的心理准备

第三章　读懂顾客的非语言信号

人向外界传达信息7%语言，38%语气，55%肢体。扬眉：高兴；皱眉：不高兴不耐烦；耸眉：厌烦无奈；闪眉：惊喜。

遮住嘴巴：说慌，回应方式-您有什么问题吗或我发现您不太赞同我的观点我们一起讨论下吧。

触摸鼻子：撒谎。

揉擦眼睛：说“慌”对你说的不感兴趣。

抓挠耳朵，脖子：不感兴趣。

拉拽衣领：撒谎。

手指放在嘴唇之间:撒谎或缺乏安全感，不妨给予承诺和保证，将是积极的回应。

坐下来就翘二郎腿：不服输的对抗意识，女性是对自己容貌有信心，想显示自己。

人在站立时，脚往往朝着主体心中惦念的或追求的方向或事物，外向者脚部动作少，内向者多。

如果一个人的双脚完全静止，安分的有点过分，那他正在说谎。

双手轻松放在腿上，身体前倾脚尖微翘，做出一副即将离开的动作，表示我已经准备好了没什么好谈了。

向上吐烟：自信，以不卑不亢应对。

向下吐烟:思考，耐心应对。

吸烟速度慢：正在考虑怎么对付你。

一直磕烟灰：心理不安矛盾，找出原因应对。

抽了几口就掐灭：向赶紧结束对话或者有了主意。

拇指和食指指尖拿烟，两只手指成一个圈，其他手指伸展：说得比唱的好听，不要信他的话。

把烟夹在拇指和食指尖端，其他手指缩在手心：脾气暴躁。

握拳式拿烟法/*扯淡呢是不*/

第四章　读懂顾客性格

随和型顾客心理：我需要你的感动。

专断型顾客心理：用你的真诚和为人处世的小技巧打动他。

爱慕虚荣型顾客心理：赞美是屡试不爽的秘密武器。

精明型顾客心理：我能否得到实在的优惠呢。

外向型顾客心理：喜欢就买，求你不要啰唆。

炫耀型顾客心理：炫耀型消费就是你的天然好机会。

内敛型顾客心理：我能否真切体会到你的真诚。

分析型顾客心理：直到我挑不出毛病。

犹豫不决型顾客心理：他真的需要你的建议。

标新立异型顾客心理：我需要的就是个性。

墨守成规型顾客心理：我得弄明白到底有何用途。

第五章　销售中常用的心理学策略

用微笑拉近彼此间的心理距离；注意倾听，恰当把握顾客的购买需求；稳中求胜，让顾客变主动；反复刺激顾客的购买兴趣点；多利用惯性思维引导顾客：一个人在说了很多是之后会形成惯性思维，很难说不；让顾客的拒绝托词说不出口；适当制造压力，给顾客一些紧迫感。

第六章　把握心理战术

焦点效应：把顾客的姓名放在心中。

情感效应：用心拓展你的顾客群。

互惠效应：先付出一点让顾客产生亏欠感。

老虎钳效应：你再加点生意就成交。

蚕食效应：一点一点促进生意的成交。

权威效应：顾客往往喜欢跟着“行家”走。

稀缺效应：短缺会造成商品的价值升值。

折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流。

人性效应：比商品更重要的是人性。

退让效应：让顾客感到内心难安的让步。

创新效应：打破常规，出奇制胜。

第七章　读懂顾客消费心理

用人情留住老顾客的心；站在顾客的角度思考问题；学会在聆听中销售产品；用真诚赞美你的顾客；成功消除顾客的疑虑；体验会让顾客早作决定；与产品相比，顾客更需要你的热忱；积极引导，让顾客说出他的诉求；积极回应并解决顾客的抱怨；用正确的态度对待顾客的投诉；即使顾客无理，也不能失礼。

第八章　读懂顾客关注的细节

巧妙预约是成功的第一步；掌握自己产品的相关信息；满足需求，让顾客觉得物有所值；以优质的服务俘获顾客；善用礼节润滑剂，你的礼仪价值百万；商品的恰当摆放可以激发顾客的购买欲；出奇制胜，从好奇心上下手做文章。