背景:
一位店长很苦恼的和我说，一位熟客给他的分店点了差评，导致分店服务排名靠后。
以下是对话（我问，店长答）:
问:熟客什么原因给了你店差评呢？
答:客人中午到店，开好房间，就出门了，但到了18:00多的时候来到分店要求退房，他说虽然开了房，但没有入住，想要退钱，当时我本人就在前台，亲自接待，给客人解释很清楚了，可这位熟客回家后还是给了分店一个差评。
（此刻，店长仍表现出郁闷且生气的样子。）
我接着又问了以下问题:
问:能和我说说，你今天找我说客人给你差评这件事的原因吗？你希望从我这儿获得什么？
答:平时对这位客人不差，而且已经解释清楚了，房间退不了，可为什么这么熟了还是给了差评，影响分店服务排名。我想不明白，为什么这个人这样，您如果碰到同样情况，有没有别的方法解决而不产生差评呢？
问:所以我们今天谈论的目标是有没有别的方法处理同样的事情时，不产生差评，是吗？
答:是的
问:客人要求退房退钱时，你说了什么？描述一下，当时客人的状态是什么样的？
答:虽然和客人说明了不能退的原因，客人很生气，但我们很熟，我觉得他应该能理解我的。
问:是什么原因让你觉得这位熟客应该理解你呢？
答:我们平时沟通很好啊
问:刚听到你说平时沟通很好，有多好？能描述一下吗？
答:我们以前和她说帮点好评，她通常都会给我们好评，我们平时也给她安排较好的房间。
问:你们平时沟通，和这次客人要求退钱时，有什么相同和不同？
答:客人这次很生气
问:收到差评后，你做了什么？
答:给客人第一时间道歉了
问:道歉后，那位熟客说了什么？
答:接受道歉，对我表示理解
问:刚刚听到你说熟客表示理解，还说了什么？
答:客人说能理解我们作为店长也不容易，也没办法改系统，但可以帮他想想办法解决，如果真的解决不了，也不会埋怨我们，但不能一开始就说解决不了，系统收费了，这样的话，让人很不开心。
问:如果下次再碰到同样的情况，你会怎么做？
答:先了解客人的需求，表达想帮她的想法，并做出努力，让她看到，获得她理解。
问：还有其它办法吗？
答：我自己贴钱送她一间房，让她下次多带朋友来入住
问：如果你这么做了，会带来什么？你会有什么样的感受？
答：没差评吧！不过自己得花钱，但客人会满意，而且会带客人的，所以长远来看会更好些。差评多了，排名差了，我的绩效也没了，还不如送他一间房，这样更好，排名在前，绩效能拿到，客人也会再带朋友来，我也不会像现在这样郁闷了。
以上是我们的对话，没有再接着往下问，相信店长接下来碰到类似问题，会采用不同的方法，而每一种都会有不同的收获。
