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视频&审校&编辑 |樊耀、凤婷

大家晚上好！我叫江晓华，从事财务和风险管理工作超过十五年。目前在腾讯任职高级审计经理。很高兴今晚与大家一起来分享关于沟通的一些经验和技巧。

大家看到的这张图,我会通过这张图上的四个方面来与大家分享自己的一些经验。那么首先呢我们会理解什么是沟通，然后了解沟通中会遇到什么样的障碍。再通过掌握沟通的一些小技巧了解自己的沟通对象、来不断的锤炼自己的沟通技能。

通过沟通的定义、沟通的目的、以及分解沟通的过程、去了解整个沟通是什么？

1.沟通是什么呢？

沟通是为了设定的目标通过读、听、说、写的方式，把信息、思想和情感在个人或群体间传递。并且能够达成共同的认识，或者达成一个共同协议的这样的一个过程。

沟通无处不在、无时不有。一般人呢每天会花大概60%到80%的时间在沟通上。包括我们在微信圈和微信群里面的一些聊天，都是在沟通。但是专家研究表明，日常只有20%的沟通是有效的，那80%的沟通往往是无效的。

职场上来说，员工的离职有60%的原因、是因为内部沟通不畅而引起的。很多时候我们会抱怨下属或者是同事工作不力。但这样的问题呢，往往不是出现在工作水平上或是能力水平上，而是出现在双方的沟通上。家庭生活中、还是工作中，一旦沟通的缺失或者是沟通不畅那么就容易产生隔膜。长此以往将造成不可挽回的不良后果。那么让我们一起来关注沟通的过程和技巧，让我们的生活更幸福让我们的事业更成功！

沟通的定义,我们又可以将沟通的目的呢简单概括为四个环节。

首先,沟通是为了说明事物让人了解和接受着一个事物并且去影响对方的一个见解。

第二，沟通是为了表达情感。交流我们的情感让对方产生感应，通过这个表达情感，我们可以建立相应的关系。包括客户关系和同事关系等等，然后通过我们建立的关系去暗示或者说明我们的一些目的，然后最终能够达成双方的一个目标。那总的来说沟通分为四个方面的目的？

我们通过这样一张图，来理解沟通的过程。

首先沟通是一个闭环。沟通中包括沟通的主体也就是沟通中的人，他有信息的发送者和接收者。那么这两者呢、在沟通过程中也是相互可以转化的。

其次沟通中会有一个课题。那么就是要传递的信息，包括编码和解码这两个过程把信息在发送者和接受者之间传递形成一个闭环。那途中会有一些曲线。这些曲线就是影响沟通效果的各种因素，我们称之为沟通的障碍。

我们希望解决沟通中的困扰或者是希望提升自己的沟通能力。你们首先呢要了解沟通中会有什么样的一些障碍然后尝试去突破这些障碍。我们会围绕着沟通渠道、编码、解码这三个角度来分析沟通中的一些障碍以及如何去突破这样一些障碍。

在工作和生活中遇到的最大的障碍往往是沟通双方不够主动造成的沟通缺失。在工作中呢也很少有员工会主动找上级去沟通，对上级会有一些畏惧心理；或者是说怕打扰上司；怕暴露自己的缺点等等。但是如果我们不主动不及时的跟上级沟通呢往往无法领会上级的一些想法。自己带着猜想去做事情最终会导致做一些无用功，让自己的努力会白费。同样的，作为领导也要主动些，要通过主动与下级距沟通来关心下属，关注这个工作的进度，这样才可以共同成长。

2. 有效的沟通渠道

主动开启了沟通以后呢我们也要选择一个有效的沟通渠道。不合适的沟通渠道往往也是会阻碍我们沟通效果的达成。我们可以根据沟通对象的不同。沟通内容的不同选择恰当的场所或者是方式。

正式会议讨论的方式。一个涉及到需要多个部门一起解决的问题，通过一些正式的会议讨论，然后收集会议纪要这样就比较容易跟进。以及能够去了解干系人的一些进程。

通过正式邮件或信件的方式。比如要表扬一个下属，一般会通过正式的沟通渠道。比如写一封邮件或者是发一个类似表扬性这样的一个方式。通过私下面谈的方式。比如批评下属，则一般通过私下面谈这样的一些非正式渠道。可以选择比较舒适放松的地方。

在沟通的过程中如果缺乏融洽的气氛，沟通的双方傲慢无礼或者是粗暴易怒。这样呢会容易形成防御性的一个沟通氛围。因此沟通中良好的一个基础是互相尊重。孔子有说过“三人行必有我师”，所以我们要抱着一种学习的态度去与人交流。尊重能够让对方感觉到你的真诚。这样子才能够开启心扉，然后才能有一个良好的沟通过程。

从沟通渠道的角度来分析。我们会从一个 “编码” 的角度，也就是个人表达能力的差异上来分析。

影响沟通效果的一些障碍：

1. 说的人如果逻辑混乱没有条理。或者是说观点不明，这些是比较常见的一个表达上的问题。

2. 沟通过程中不太懂得说话的一个技巧，会引起对方的一个反感。比如有的人会喜欢使用否定性的词语。这样虽然能够说明你的观点但不易于让对方接受。

3.沟通过程中的还有一个重要的点就是情绪控制。沟通中如果出现分歧或者说不够理性而导致一些情绪失控。这样往往比较容易出现说了不该说的话或做了不该做的决定。

我们从“解码”或者听的角度来分析沟通障碍有哪些？

常见的倾听障碍往往是没有准确和完整地理解对方。在沟通过程中打断别人，把自己的意思或者是自己的想法投射到别人的身上。缺乏同理心带着有色眼镜与对方沟通。选择性地接受信息。这些都会让自己没有办法做到客观的就事论事与对方去沟通。那往往会对沟通的结果产生很大的影响。

3. 如何有效排除沟通障碍

其实，并没有现成的或者说快速排出障碍的方法。每一个人沟通能力的提升了是依赖每个人在日常工作和生活中是否有意识地关注自己。了解自己的沟通障碍，然后能够树立自信的一个态度和建立良好的心态。通过不断的去练习来排除沟通障碍，这样达到提升自己的沟通技能。

了解了障碍，也要不断的去练习自己的沟通技能。我们可以从：如何说、如何听、以及如何问、这三个方面来不断尝试去练习自己的沟通技能。

说，在整个沟通效果中会占60%。

那么怎么样把话说好把事情说清楚了其实也分为三个层次。

第一个层次是说事实，那这也是一切沟通最基础的内容。所谓的事实是一种明确的内容。对此听到的人以及说的人他们的理解应该是相同的。那说事实要有细节，要有打动性。并且要选择恰当的逻辑次序，比如选择因果次序，或者是时间次序来把一个事情说明白。

第二个层次是在说事实的基础上要加上自己的一个观点。通常来说呢是通过构建一个完整的故事。包括时间、地点、事件的过程、自己试图表达的目的，以及想要解决的问题。说观点要有一定的视角，通过不同的角度出发。从而可以启发听众；可以启发你的沟通对象。

最高层次的说是在讲事实。并且在说观点的基础上可以加上一些特定的表演形式，比如使用道具，加上自己的肢体表演等。好的表演形式呢可以让表达会更精彩。大家是否看过2008年2月，当年苹果发布MacBook Air那样一个发布会。当乔布斯从一个EMS信封里拿出 MacBookAir是不是很震撼！是不是就很形象的表达了世上最薄的笔记本电脑这样一个概念。比他用任何的技术语言。来描述这样一个笔记本是不是更生动！更可信一些！

大家也要注意，就是在沟通过程中，如果使用了不恰当的一些表演形式，也会对整个表达效果有负面的影响。我们在使用表演形式的时候，要预先做我们的受众分析。包括要考虑如何将我们的表演形式与我要表达的目的做到契合。并且在整个沟通的过程中要根据受众的一些反馈进行一些动态地调整。能够让你的表演形式来支撑到你的一个表达目的。总的来说，在实际的沟通过程中可以是说事实、加上说观点、然后中间穿插的表演形式。并且不断反复这样一个过程来达到你总体的沟通目的。

分析了“说”的三个层次。那么“说”有哪些技巧？

想要表达的好其实最关键的是在开口之前，借助比金字塔思维、脑图等工具，把想要说的事情先在脑子里组织好相关的条例。想要表达的内容用框架要点的方式概括好，再用精简的语言表达出来。

我们可以用跟领导做销售业绩汇报来举一个例子。

汇报中我们可以这么说。“经理，截止十一月我们的实际销售收入是1个亿，完成了年度目标的80%。20%的差异主要是由于三个方面造成的。第一是什么？第二是什么？第三是什么？接着可以说，经过我们销售组分析，我们计划通过两个策略去增加收入完成年度目标。那接下来会说第一个策略是什么？第二个策略是什么？同时，再说策略的时候我们也要说一下每一个策略他的支持依据。比如说我们需要领导在预算上在支持200万的推广费，也想听听领导的意见。

这样子的一个销售业绩的汇报是把一个结果和你这个中间的过程都进行了比较简单的概括。给领导做了汇报让领导知道原因以及后续你的解决方案是什么？

总的来说，我们在语言表达上要牢记两个原则：

一个我们称之为ABC原则就是要做到精确、简要和清楚。

另外一个呢我们称之为CASE原则。就是要让你说得话尽量简单、尽量简短。沟通中呢也尽量避免使用模棱两可的词语。比如使用基本上、差不多、大概、这样的一些词语。

1965年美国心理学家佐致米拉经过研究呢发现：“沟通的效果呢其实只有7%取决于你说了什么，剩下的93%分别取决于你使用的语音语调和你的肢体语言。”

在沟通中我们要善于使用语音语调和肢体语言来协助我们提高沟通的效果。管理大师彼得德鲁克也讲过：“人无法靠一句话来沟通。”这里也说的是要非常注重使用语音语调和肢体语言。比如友好的眼神温柔但是坚定的声调以及配合你的面部表情、身体姿势和手势来协助你去表达。

从古文“聴”来探讨古人如何会意。在古代如果皇帝在说话文武百官是不能听错，不能会错意，否则会是株连九族的下场。因此“听”的繁体字就是：用耳朵然后要带上十目一心，用眼睛、用心去听。这样子你才能够了解到底皇帝想要做什么？不管是古代还是现代？“听“最高的层次呢是同理心倾听，用心去倾听。

同理心倾听的两个工具.

第一个是2F原则。Facts和Feeling就是大家要重复自己听到的内容，要对对方的感受有所回应。

另一个是ASH模型

Acknowledge – 接受对方的情绪

Share- 分享自己的感受

Help – 提供足够的支持

其实就是首先要接受对方的情绪；然后感同身受的去分享自己的一个感受或是类似的情绪；最后再提出一些建议或者是提供一些支持。我们在日常的这样的一些沟通中，千万不能一上来就指出对方的不是，给出自己的建议这样比较难以接受。

有一些日常生活中的技巧与大家来做一个分享。在沟通过程中，尽量要与对方有一些目光的接触。并且要通过一些点头微笑些面部来回应对方，让对方知道你有在听。最重要的是不要在对方说的时候去打断对方，要在对方停顿的时候复述你听到的内容，或者是通过提问来确认你的理解是否正确。

如何聪明的提问？

很多人都觉得问问题没有人不会的，但其实问问题也是有技巧的。一个好的提问者是可以帮助说的人去梳理它的逻辑去理清他的条理。提问可以分为开放式的提问和封闭式的提问这两种。

开放式发问是通过问“什么？为什么？怎么样？”来获得尽可能多的信息。当然这中间也会包括一些无效的信息，有可能无法得到你真正想要的答案。要获得有效答案。我们可以使用封闭式的发问。通过问“是不是？有没有？能不能？”这样来确认一个结果。

开放式和封闭式发问如何结合起来使用？这也是一个技巧。

在沟通的过程中尝试使用提问三段论这样的一个工具，来帮助自己去获得想要的问题。

开场建议用概括性的或者是开放性的问题。来获得比较多的反馈收集，比较多的信息。

然后通过找面或者找点。集中在一些关键点上然后提出相对具体的或者是开放式的问题。

最后通过封闭式提问来确认你获得的信息是否正确，你想要的答案是否正确。

如果你得到的封闭式的答案的不是正确答案。你可以重新开始这样一个流程，或者是穿插这使用开放式和封闭式提问，来确保你整个沟通过程是有效的、方向是对的。上面阐述了沟通的三个大的方面。包括沟通的概述、沟通的障碍、以及沟通技巧。下面一节是帮助你理清沟通对象。

了解沟通的对象

我们沟通会有什么样的对象？有没有理清我的对象有针对性地去开启沟通？在日常的沟通中的我们会遇到我们的家人、朋友、同事和客户，而且他们不同的人有不同的性格、不同的特点，以及在沟通的过程中的关注点会不一样。

在工作中不同的沟通对象需要掌握一些什么样的技巧？我用三句话来概括：向上沟通要有胆；平行沟通的时候要有肺，向下沟通要有心。

向上沟通要有胆

向上沟通首先就是要克服惧怕领导的一个心理。然后要主动大胆的寻求与领导的一个交流。及时的去反馈领导安排下来的一些事项的进展以及他遇到的一些困难。要及时去征求领导的意见。当然我们在与领导沟通之前要做好足够的准备。带着自己的想法和答案去和领导做沟通。

我们如果能够及时有效的与领导去沟通，这样呢也能够消除领导对自己的误解，或者是领导的一些担忧。去了解领导的真实的意图，这样才会对我们下一步的工作有比较大的帮助。如果领导分配了一个任务，然后主动去提醒或追问这个任务进展的时候，那一般是领导对这件事情的进展不满意了。往往这个下属在工作绩效上就会有负面的影响了。

与领导的沟通的过程中，我们也要注意避免使用太多开放式的问题。问领导怎么做？怎么办？我们应该尽量的多给领导出一些选择题，我们把一件事情，他有可能会有的方案，我们用两到三个选择题去跟领导做一个分析。然后尽量说清楚每一个选项它的优缺点以及可能的结果及支持是什么。然后让领导来做一个判断，一个决策的依据。

平行沟通的时候要有肺

现在社会的分工也会越来越细。那我们在一个企业中，为了完成一个目标或者是一个项目需要在生产、零销、管理等的同事协同一起来完成。同事之间的这个良性的沟通和合作，也是建立个人影响力的一个重要的方面。是事业能够成功的一个重要的方向。工作中的解决问题或者是解决矛盾，要与同事肺腑之言沟通，也就是说的平行沟通要有肺。只有真诚的沟通并且在这个过程中平等互惠。然后为了达成公司一个统一的目标不让对方吃亏。

向下沟通要有心

在职场中还会有一个向下沟通的这样的一个诉求。因为我们都会成为领导、成为上级。那也会需要与自己的下级做一个沟通，那么向下沟通的其实要做到有心。中国人都比较好面子，作为上级领导就更加会有些好事心，有一些放不下。所谓的官大压死人，喜欢摆出自己的官威让部署害怕，让部署不敢拒绝自己。但是真正的有效地上下级沟通呢，关键是上级要用心向下沟通。

并且在沟通的过程中要以平等的这样一个心态去倾听下级的一些想法。尊重他们的一些想法或建议，让他们参与到决策过程中来。这样才能求同存异达成一个共识，做到真正与员工交心。

以上是我与大家分享的关于沟通的一些经验和心得。沟通其实不仅是一种技巧，更是一门艺术。我们沟通主要还在于用心。带着心去与我们不同的沟通对象进行沟通，去表达我们的情感。 谢谢大家！

3. 场景模拟环节- 如何向领导汇报工作

场景模拟环节由同学和老师共同参与完成。

模拟1：

提问大象无形：大家好，非常感谢老师的分享。我想就今天的课程向我们的总经理做一个上课的心得报告。

总经理，你好。我昨天晚上有上了有效沟通的这堂课程。课程非常的精彩。其中给我印象非常深刻的是老师有讲到“向上沟通要有胆”；平级沟通要有肺；那对下级沟通要有心。我觉得我们部门的员工普遍都缺向上沟通的胆量。我建议让我们宣传部的同事，都来参加有效沟通的这个课程，您觉得怎么样？我已经讲完了，不知道汇报的怎么样？请老师评价一下，谢谢！

点评坏坏老师：感谢大象无形的一个分享。我觉得这个给领导的建议很好。如果我们能够在更具体一点去量化。例如，如果要上这个课，我们的成本是多少。其次上了这个课之后，对于我们同事在日常沟通中能够提升的工作效率是多少。能有一定的量化会更好一些。这样领导才会知道我要花多少钱？给我的员工和公司带来什么价值？这样他比较容易做决策。

那也就是我们在前面提到关于和领导沟通的时候呢要带着方案去沟通，要带着你的选项。为什么做？做了会有什么样的一些结果？或者说有什么样的产出这样的一个原则去和领导沟通。

大象无形：谢谢坏坏老师的指导。老师点评非常准确。表达的东西多的话，要分点。也感谢同学的分享。

4.问答环节

提问浩浩同学： 坏坏老师这些沟通的智慧和沟通的艺术，到底是怎么练成的？如果一个情商比较低的人，该从哪里出发，才能逐渐提升自己的沟通水平呢？

点评坏坏老师：有一些关于沟通的书包括演讲大家可以去看。比如说像《高校演讲技巧》这样的书。还有就是《成功人士的七个习惯》这样的一些书，里面都会对职场上的一些沟通技巧做一些理论上的分享。然后从思维逻辑、金字塔思维这样的一些书来锻炼自己的一个思维能力。因为，沟通的本质其实是思维逻辑。

说到怎么样去锻炼自己的表达技巧？其实不管是日常生活中还是工作中，我个人会建议呢就是要有意识地去关注到自己的这个沟通的技巧，或者是关注到自己沟通的一些障碍，然后有针对性的去要求自己。去提高一些技巧或者是克服一些障碍。不管是沟通技巧还是在生活中其他的一些习惯，都要先通过自我认知，然后才能做到自我去改善。

提问Joann同学：坏坏老师，我想问问在腾讯这样大的公司里有没特殊措施实现内部有效沟通？比如部门与部门间的横向沟通，或是分公司之间？

点评坏坏老师：同学问到关于腾讯公司内部如何有效沟通。其实腾讯自己本身就是一个做沟通产品的这样的一个公司，相对来说文化氛围是比较开放的。然后在公司内的组织架构上，也没有什么沟通壁垒，让大家会觉得是有上司或者是下属的感觉。包括在公司内部的环境上也尽量使用开放式的工作环境。然后让大家比较容易的能够沟通。从沟通工具上也有很多包括公司内部的即时聊天工具，包括用微信这样的一些工具来提升沟通的效率。

提问H同学：说话就紧张怎么解决？特别是人多的时候，感觉心跳加快，舌头打弹。

点评坏坏老师：说话紧张。其实这个是可以通过提前认知，先把自己说话紧张这个问题的先抛出来。比如说，你在跟对方沟通前你可以先说出来：“我有点紧张”。那么接下来我想说的。在演讲的时候，也可以先上台就说：“面对大家我会有点紧张，希望我能够表演的更好，或者我希望我能够表达的更清晰。当你把你的紧张抛出来以后呢往往就不紧张了。

回顾一下浩浩同学的问题哈！怎么去锻炼自己的一个沟通技巧和表达技巧呢？首先从逻辑思维上自己要锻炼一些沟通的逻辑思维，包括使用一些沟通工具。去把自己的思路理清晰，然后再去表达。对于日常表达尽量把要说的话在脑子里精简的过一遍，然后再说出来。就是不要让嘴巴快过脑子，而是要让脑子里先有这样的话，然后再说出来。

提问艾瑞克同学：坏坏老师，碰到思维比较慢的人怎么办？讲几遍都听不懂，有时脾气就上来了。。。

点评坏坏老师：艾瑞克的问题是说碰到思维比较慢的人该怎么办呢？其实工作中往往有很多这样的同事。其实每个人个性格不同。从PDB职业性格上来分析，人有四种类型。有老虎型、孔雀型、猫头鹰型、还有考拉型。不同的性格，其实他的思维或者是他的沟通方式就会不一样。

用同理心的方式就是，设身处地从对方的角度来想一下。因为沟通的目的是达到我们想要达到的一个目标。 从说的一方来说呢，可以放慢速度。或者是把你要说的东西拆解一小点一小点去跟对方去沟通，让对方明白。

提问Jo 同学：平时沟通没有问题，但容易起情绪，情绪起来就会表达不清楚，坏坏老师有没有什么好的建议？

点评坏坏老师：其实我平时在日常沟通或者工作中也会有情绪。但是也会关注到自己情绪的变化。如果在意识到自己情绪变化或激动的时候呢。往往会停下来做一些别的事情。比如说停下来看一下电脑、或者停下来喝一些水。打断这个沟通的过程，让自己稍微冷静一下。如果是在电话中呢，也可以做适当的停顿平复一下自己的情绪，再去继续沟通。切记是带着情绪去沟通可能对结果是完全不利的。所以要关注自己的情绪，适时的调整。

CJ同学，跟对方沟通前先说服自己。确保自己的逻辑是通的，才能真诚地影响对方。如果自己内心其实不认同，仅仅靠沟通技巧，很容易适得其反。真诚地情绪是不容易伪装的。

作者介绍（AUTHOR INTRODUCTION） 

█部分同学点评

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