汉本养稽核制度

一、目的

为了规范汉本养养生馆的经营管理,确保各项工作符合法律法规、行业规范和企业内部标准,保障顾客权益,提高服务质量和经营效益,特制定本稽核管理制度。

二、适用范围

本制度适用于所有汉本养养生馆经营人员。

三、稽核原则

1、客观公正:稽核人员应以客观、公正的态度进行稽核工作,不受个人情感和利益因素的影响。

2、实事求是:稽核工作应基于事实和证据,如实反映被稽核对象的实际情况。

3、保密原则:稽核人员对在稽核过程中获取的信息和资料应严格保密,不得泄露给无关人员。

4、及时有效:稽核工作应及时进行,发现问题应及时提出整改意见,并给与培训指导,确保问题得到及时解决。

四、稽核内容

1、服务质量

①员工的服务态度、服务技能和服务流程是否符合标准。

②顾客投诉处理的及时性和有效性。

③顾客满意度调查结果及改进措施的执行情况。

2、卫生与安全

①店内环境的清洁卫生状况,包括公共区域、房间、设备等。

②消毒工作的执行情况,如毛巾、浴巾、工具等的消毒。

③安全设施的配备和维护情况,如消防设备、应急照明等。

④员工的安全操作规范执行情况,如按摩手法、仪器使用等。

3、产品与设备

①产品的采购渠道、质量检验和库存管理。

②设备的维护保养、定期检测和维修记录。

③产品和设备的使用是否符合操作规程和相关标准。

4、财务管理(后期实施)

①营业收入的记录和核算是否准确、完整。

②费用支出的审批流程和报销凭证是否合规。

③库存现金和银行存款的管理是否规范。

④财务报表的编制和报送是否及时、准确。

5、人员管理

①员工的招聘、培训、考核和薪酬福利管理是否符合规定。

②员工的出勤情况、工作纪律和职业道德。

③劳动合同的签订、履行和解除是否合法合规。

6、经营合规

①营业执照、卫生许可证等相关证照的办理和年检情况。

②价格政策的执行情况,是否存在价格欺诈,乱价等违规行为。

③宣传推广活动是否真实、合法,是否存在虚假宣传等问题。

五、稽核方式

1、线上定期稽核

①每月对养生馆进行1~2次全面稽核。

②重大节日和活动前及活动执行中进行专项稽核。

2、线上不定期稽核

①根据公司的要求或顾客投诉等情况,随时进行不定期稽核。

3、现场稽核(飞检)

①稽核人员到养生馆现场进行检查、询问、查看记录等。

②对服务过程进行现场观察和评估。

4、资料稽核

①审查养生馆的各类文件、记录、报表等资料。

六、稽核形式

1、模拟电话预约,线上电话稽核。

2、实时线上视频稽核。

3、录制视频回传稽核。

4、线上理论知识试卷考核。

5、运营中心配合下店稽核。

6、技术指导飞检下店稽核。

7、雇佣门店服务体验员进店协助稽核。

8、其他稽核形式

、稽核程序

1、制定稽核计划

①明确稽核的目的、范围、内容、时间和人员安排。

②通知被稽核门店(不定期临时稽核除外)

③提前通知被稽核门店稽核的时间、内容和要求,以便其做好准备。

2、实施稽核

①稽核人员按照稽核计划和标准进行现场/远程稽核。

②与被稽核门店人员进行沟通和交流,了解情况,核实问题。

③记录稽核过程中发现的问题和证据。

3、撰写稽核报告

①稽核结束后,稽核人员应及时撰写稽核报告,包括稽核的基本情况、发现的问题、原因分析和整改建议。

4、反馈稽核结果

①将稽核报告反馈给被稽核门店投资人和公司相关领导。

②听取被稽核门店的意见和解释。

5、整改跟踪

①被稽核门店应根据稽核报告提出的整改建议制定整改计划,并在规定的时间内完成整改。

②稽核人员对整改情况进行跟踪检查,确保整改措施得到有效落实。

八、解决方案

1、线上指导教学

①一对一远程指导教学。

②针对个别问题一对多远程指导教学。

3、线上课程

①针对普遍性问题集中进行线上课程指导教学。

4、现场指导教学

①运营人员及技术指导完成现场稽核工作后,现场进行指导教学。

5、固定线上专题课程

①针对不同板块内容,设置专题课程集,便于远程学习。

②设置课程考核,以录制视频及电子试卷考核形式实现稽核整改。

6、店长内训会

①总部不定期举办店长内训会,提升店长综合能力,由店长向下复制。

7、参加复训

①总部不定期举办店员复训,进行系统的回炉重造学习。

处罚措

1、对于在稽核中发现的违规违纪行为,根据情节轻重,给予相应的处罚,包括警告、罚款、降职、辞退,取消授权等。

2、对于因工作失误或违规操作给养生馆造成经济损失的,相关责任人应承担相应的赔偿责任。

3、人员处罚等级及细则

①店员

一次违规给予警告。

二次违规乐捐200元。

三次违规降薪处理。

四次违规辞退处理。

②门店

一次违规给予警告。

二次违规扣除规范经营保证金500元

三次违规延期回款并提升保证金500元

四次违规责令停业整改。

造成严重违规一次停止一切加盟福利。

造成严重违规二次取消加盟授权。

、附则

本制度由汉本养项目连锁事业部负责解释和修订。

本制度自发布之日起施行。

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