先简单介绍下背景，之前老东家是做化工品代理的，算是一个很传统的行业。奈何现在互联网浪潮实在太大了，大得我们也只能顺潮而上。老板一直很想将公司事实客户从代理商手上拿回来，公司自己做。微信营销，当时认为是个好方法。

当时，我们手上有积攒了十来年的事实客户上万名，但因为公司五六年没插手了，客户情况也不清楚。这些，之前都是代理商在做。

这时，我们犯了第一个错。

我们没做用户调查，也没有去了解微信这个工具。当时老板一拍脑袋，便选择了通过搜索客户电话一个个加好友拉群。之后，我们惊恐地发现：搜索添加了十几人后，微信就显示暂时无法添加了。经过多天测试，还打了微信客服电话，才得知：微信一天最多只能加七八个好友。而那个账号，因反复违规，被封号了。

这期间，只加了不到50好友。而三人损失时间一周，合计投入人力成本2000元。

正所谓屡败屡战，接下来，我们迅速调整方案，打算让代理商直接拉客户入群。当然，因为不懂“营销思维”，我们依然没有事先做调查，而是以公司命令直接下发通知。

对这个通知，代理商完全没当一回事。因为我们完全不能清楚阐明“这么做能为对方解决带来什么，解决什么问题”，而给出的客户管理这个目的，无法打动代理商，他们甚至认为这会损害了他们的利益。

这事持续了两月左右，没任何起色，按地区划分的三个微信群，一直只有几十个经销商在里面。等到两个月后，强推被证实无效、绩效考核激起公愤之时，群里也不过加了百人，都是些垃圾客户。反而最后被经销商告了一状，说拉了客户进群也没有任何管理，导致客户流失。

这期间，只加了百人好友入群。而三人损失时间两月，加上安抚经销商情绪的应酬支出，合计投入2万元。

终于，BOSS发怒了，捋袖子自己上了。他选择了以电话回访来进行用户调查，最后再邀请对方加入我们的微信群。上万名事实客户，要在一个月内全部回访一遍。

当时，我们人员配置就只有3名，就算领导自己也上，也不过5人。老板一拍桌子，公司全员都上了，晚上免费加班打电话做用户调查。

现在想想，那就是第三次错误的开始。

公司全员回访做用户调查——连财务出纳和信息部电脑设备维修员都上了——素质参差不齐的回访人员甚至连目的都不愿了解清楚，就抱着加班的怨气开始打电话，话术也是照本宣科。

到最后，用户虽然全过了一遍，可大部分客户信息都没有效获取，反而是密集电话骚扰让客户好感度急剧下降。而随后跟进的微信扫码添加好友，也因为操作过于复杂，客户挂掉电话就没再管了。

一个月下来，只加了三百多一点客户，而且没有实现二次转化。但公司全员晚上加班补贴及设备硬性损耗，合计投入2万元。

最后，实在没有办法，大家选择了线下营销会议时，通过扫二维码领取礼品的方式来加群。

大家可以看到，一轮一轮方案中，虽然我们积极吸取经验教训，反复调优，但因为没有做客户调查，不了解客户真正想解决什么问题，只盲目让对方加群，所以一次次反复失败。也正因为不了解什么是“营销思维”，

所以，最后一次，我们仍然没有做事先调查，就开启了线下扫码活动。

这一次，貌似成功。因为有了线下营销会议的意向客户打底，短短半小时，就加了五六百人入群。但以营销思维来看，这些客户只是为了领礼品才加的群。数据也证明，这次加入的客户，不仅没产生任何转化，群里也不发言，完全就是我们说的僵尸粉嘛。

这次线下活动礼物投入合在一起将近六万块，当时还觉得美滋滋的，可以向BOSS交差了，结果最后谁来管理和后期维护，大家全都没声了，后来这事也就不了了之。

之前隐约觉得这事办砸了，却不知道怎么砸的，也不知道该怎么改进。，现在才明白说。“用户调查-内容制作-选择渠道-数据回收-调整优化”作为营销思维五大环节，从一开始，我们就没有选择对的方式。而且，对“用户调查”的忽视，简直到了丧心病狂的状态。

事实上，比起具体的实操，比如文案、策划、微信、微博之类的术，营销思维可以称之为“道”，是指导我们该如何处理营销问题的方法与原则。而整个链条上，最容易被人忽视的就是用户调查。

原以为用户调查只是互联网营销的特例，因为互联网的数据回收和用户调查相较传统行业更加方便。可这几天在看奥格威的《一个广告人的自白》和《奥格威谈广告》，作为上世纪最伟大广告界奇才，对方不仅毫不犹豫地将“促进产品销售”放在了广告创意之前，更是明确提出根据“用户需求与调查”来制作广告创意的方法——在上个世纪五六十年代。

我也不断思考一个问题：用户调查是如此重要且必要的一项工作，为何大家会一致地选择忽视呢？后来，我终于想明白一个问题，我们选择忽视“用户调查”，不是因为我们不明白他的重要性，而是因为“用户调查”实施起来太难了。我们本能地想要避开这种困难。

用户调查是一项辛苦的工作。需要和用户一对一沟通，调查前，要制定清晰目标，简化到可以用几个问题或封闭式问题来解答；需要提前制定话术，培训员工；需调查中，需要忍受用户的轻慢与不理解；调查后，要整理数据报告，作出分析；甚至最后出结果了，也无法保证最后能有办法把问题解决掉。因为很多时候，用户反映的问题是企业现阶段根本无力解决的。

它是如此的辛苦，以致于只能一对一去询问，去了解，去沟通，偷懒不得，轻忽不得，傲慢不得，走捷径更是不得。大部分用户调查，在中国大环境不具备的情况下，这种工作甚至没办法外包，只能让员工去做，还要是聪明机灵懂用户沟通了解企业调查目的的优秀员工——说实话，即使是了解了用户调查的重要性，我也觉得这条件实在是坑爹至极。相比之下，靠着所谓才华创造或抄袭一个创意的那点辛苦，根本不叫事。

所以，老东家那次营销，虽然方案连改四次，耗时小半年，但实际上，运营想要的推广与事实客户管理目的完全没达成。大家忽视了用户管理的本质，将绩效定位为拉了多少客户进群。而在错误目标的指引下，为此付出的人力成本与礼物成本，粗算得有小十万。更糟心的是：这次失败本可以总结经验教训，避免下次再犯。可老板却因此觉得沾沾自喜，转身去做其他事了，导致花费如此大代价得到的宝贵经验教训无人总结，也无人再次调优。

——————————————————————————————

这件事给我的印象很深，以至于一年多过去，我还仍旧念念不忘，想着有没有更好的方法来避免这种情况发生。我只能粗浅总结以下几点：

1、用户调查一定要由清楚理解营销目标的人来做。即使不行，也要先做测试，制定有效话术，圈定几个重要问题做封闭式回答，然后才能交给其他不懂的人去做。不然省了前面这点时间，会毁了你后期整个项目。

2、项目目标要清晰、简单、前后一致。这次电话调查最大的失败就在于此。后期他的性质变了，老板想着以这个来考核员工了。

3、项目失败后没有人总结经验教训，没有人后续跟进继续调优。最可怕的不是犯错误，而是犯了错误之后，在一个错误上反复犯到死。

欢迎大家来交流，公众号BD_baide哈哈等你们哦