《腾讯网UED体验设计之旅》是腾讯UED（用户体验设计，User Experience Design）的十年精华方法论，内容涉及网媒用户分析与研究方法、门户网站未来体验设计、H5技术在移动端打开的触控世界、手绘原创设计、改版迭代方法、文字及信息图形化设计、媒体产品的交互设计、大项目设计管理方法等，通过举例子的方式，让我们深入了解项目具体实施过程，遇到的问题及解决方法等，看到了腾讯网这十年的变化。

推荐这本书并不是说腾讯的方法100%是最先进、最好的，但从QQ到微信，许多腾讯产品多年以后依然是我们生活中较为常用的产品，一定有它的道理。

［我们了解用户吗？］

了解用户也需要技巧，不是简单一句“你想要什么？”，我们需要真正的了解用户：

1、自身的特点及能力；      2、用户想要实现的目标及实现方式；     3、我们设计的方案是否可以让其目标更有效的完成；

每天都有互联网产品上市，人们电脑上、手机上的应用在短期之内就可能增增减减换了很多波，最终留下的、那些最经典的产品，都是以好的体验设计取胜。

这些产品或许看似很“简单”，但其实，越是简单的设计越难。当“体验设计”越来越为中国的互联网公司和设计师们重视，人们或许更能体会到设计的“本质”，在当今的环境下，公司不能仅仅是提供产品，而是要提供用户想要的产品，设计不是在“用户想要怎样的产品”的基础上去构想，而更是要弄明白“用户看起来想要什么产品”和他们“其实想要的是什么样的产品”的区别。

［常用的用户研究方法］

用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打交道。用户研究适用的阶段如图1-3所示。

研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心最深处的需求。这些需要设计师始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是”与“否”也许只是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，关键要挖掘用户的核心诉求。

如图1-4所示，用户研究方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该视研究目标而定。

下面介绍网媒产品常用的几种用户研究方法。

1、问卷法

问卷法－以书面形式向特定人群提出问题，并要求被访者以书面或口头形式回答，从而来进行资料搜集的一种方法。问卷可以同时在较大范围内让众多被访者填写，因此能在较短时间内搜集到大量的数据。设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用范围。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出，每个环节都需要严格把关。

问卷调查法的流程如图1-6所示。

2、可用性测试

可用性测试－在设计过程中被用来改善产品的可用性的一系列方法。首先，通过测试5～10名用户完成这些任务的过程来观察用户实际如何使用产品，尤其是发现这些用户遇到的问题及原因，并最终达成测试目标。在测试完成后，用户研究员会针对问题所在，提出改进的建议。

可用性测试的流程如图1-7所示。

还记得《我的前半生》罗子君做调查员的那份工作吗？通过用户对产品感官的反应及使用问题，整理成资料汇报给客户。腾讯网的用户体验室也是类似的：

3、眼动测试

眼动测试－通过眼动仪记录用户浏览页面时视线的移动过程及对不同板块的关注度。通过眼动测试可以了解用户的浏览行为，评估设计效果。眼动仪可以帮助我们记录快速变化的眼睛运动数据，同时可以绘制眼动轨迹图、热力图等，直观而全面地反映眼动的时空特征。眼动分析的核心数据指标包括停留时间、视线轨迹图、热力图、鼠标点击量、区块曝光率等，通过将定量指标与图表相结合，可以有效分析用户眼球运动的规律，尤其适用于评估设计效果。

在眼动热力图中，可以显示参加实验的用户其视线集中区域的分布，在红色视线最集中的区域用户看得最多，其次是黄色区域、紫色区域，没有颜色的区域代表没有用户浏览。

在视线轨迹图中，可以显示不同用户在浏览页面时如何移动视线，每个颜色的圆圈代表1个用户，圆圈越多的区域就有越多的用户进行浏览，圆圈越大，用户浏览越仔细。

4、用户访谈

访谈法一般在调查对象较少的情况下采用，因此常与问卷法、测试法等其他方法结合使用。

根据不同的目的，访谈又可以分为：结构式、半结构式和完全开放式访谈

结构式访谈：访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回

半结构式访谈：半结构式访谈融合了结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式，也涵盖了固定式的和开放式的问题。为了保持研究的一致性，访谈员需要有一个基本的提纲作为指导，以便让每一场访谈都可以契合主题。

（1）在访谈前做好充分的准备（包括明确目标、访谈对象、工具、地点、时间等）。

（2）避免提有诱导性或暗示性的问题。

（3）避免提封闭性问题。

（4）避免使用专业术语（如页卡、Logo）。

（5）适当追问，关注更深层次的原因。

（6）营造良好的访谈氛围，注意语气、语调、表情、肢体语言。

完全开放式访谈：访谈员和被访者就某个主题展开深入讨论。有时，一些活跃用户会提出新点子，访谈人员需要控制访谈节奏，避免偏离主题。

5、焦点小组

焦点小组是用户研究项目中常见的研究方法之一，依据群动力学原理，一个焦点小组应由6～8人组成，在一名专业的主持人的引导下，以一种无结构或半结构的形式，对某一主题或观念进行深入讨论，从而获取相关问题的一些创造性见解。焦点小组主持人应注意的问题如图1-14所示。

6、用户画像

用户画像这个名字很久之前就有听过，无论是书籍还是论文等等，一直被字面意思所困扰，没有真正理解，本书的这一部分我也是看了好几遍。

简单的说就是深入到对一个人的周期性研究，时时跟进和记录这个人对产品的使用状态等，通过建立不同类型的用户画像，进行分析，从而将问题反馈给产品团队。

这是西方先行者们对用户画像的研究成果，Pruitt & Adlan提出过人物角色周期的概念（Persona Lifecycle），他们认为设计人物角色应该遵从与人类的出生和生长相似的5个阶段：计划、构思与孕育、诞生与成熟、成年、终生成就与退休，如图1-15所示。

与Pruitt & Adlan不同，Cooper则更关注设计，认为应该有一个明确的目标来建立用户画像。Cooper强调通过理解用户的目标和动机，探索使用情景并从用户研究中的数据中获取灵感，转化成产品思路。

7、数据分析

数据分析对于我们来说，可能接触的相对较多，不论是运营的数据还是产品的数据，在看一些竞品分析报告的时候，几乎半数都需要数据支撑来解释和解决一些问题。

数据分析－用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析。将它们加以汇总、理解并消化，以求最大化地开发数据的功能，发挥数据的作用，是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。数据分析一般包括准备阶段、实施阶段和结果呈现3个阶段，如图1-17所示。

数据分析是设计师了解用户使用行为及习惯的最有效的常用途径之一。常用的数据分析维度主要包括日常数据分析、用户行为分析、产品效率分析等，根据研究目标的不同，侧重点也有所差异。

（1）日常数据分析主要包括总流量、内容、时段、来源去向、趋势分析等，通过日常数据分析，可以快速掌握产品的总体状况，对数据波动能够及时做出反馈及应对。

（2）用户行为分析可以从用户忠诚度、访问频率、用户黏性等方面入手，如浏览深度分析、新用户分析、回访用户分析、流失率等。

（3）产品效率分析主要针对具体页面产品、功能、设计等维度的用户使用情况进行，常用指标包括点击率、点击用户率、点击黏性、点击分布等。

通过上述几种数据分析方法，不仅能使设计师直观地了解用户是从哪里来的，来做什么，停留在哪里，从哪里离开的，去了哪里，而且可以对某具体页面、板块、功能的用户使用情况有充分了解，只有掌握了这些数据，设计们才能够有的放矢，设计出最符合用户需求的产品。

［设计目标与设计评估方法］

带着这个理念去在一开始的时候设计你的产品和评估你的产品。

1、尼尔森启发式评估十原则

可视性原则：系统状态有反馈，等待时间要合适。

不要脱离现实：使用用户语言而不是开发者语言，贴近生活实际而不是学术概念。

用户有自由控制权：操作失误可退回。

一致性原则：同一事物和同类操作的标识用语要各处保持一致。例子：苹果的操作界面。我们公司的游戏按钮图片。

有预防用户出错的措施：关键操作有确认提示，及早消除误操作。

要在第一时间让用户看到：识别胜于回忆，提供必要的信息提示（可视且易取），减少记忆负担。

使用起来灵活且高效：为新手和专家设计定制化的操作方式，快捷操作且可调整。

易读性：减少无关信息，体现简洁和美感。

给用户明确的错误信息，并协助用户方便的从错误中恢复工作。

必要的帮助提示与说明文档：无需文档就能流程的使用当然更好，但有帮助文档很必要，而且也要提供便利的检索功能。

2、根据经验，1位评估人员可以发现35%可用性问题，5位评估人员可以找到75%的问题，所以参与评估的人数控制在5位即以内最好。

3、通过后台的数据检验你的评估效果是否到位。

举例子：改版后用户使用时长增加、打开次数增加、某个功能有效成功率提升等

四、了解用户反馈

通过用户调研、微博用户反馈、产品反馈等多种途径，了解用户对新页面的满意度、态度、口碑及品牌印象的变化等，并通过满意度细化，找出优化提升点。

用户满意度权重

页面设计 0.62

布局清晰 0.96

图文合理 0.89

字体适中 0.87

色彩协调 0.85

互动性 0.35

方便查看评论 0.997

方便参与评论 0.91

评论是高质量 0.9

方便分享 0.82

内容 0.21

内容高端 0.95

内容丰富 0.94

内容准确 0.87

内容独家 0.93

内容及时 0.76

内容是我感兴趣的 0.79

五、行业影响

转载、认证、媒体发稿、竞品改版动态，也是衡量产品是否优秀的一个途径。

六、商业价值

广告变相能力提升也是衡量设计是否成功的一个关键因素之一。通常从广告曝光、广告点击率、高端品牌引入及收入来判断是否设计的好，改版的好。

改版的迭代思维与方法

一、增加数据反馈来跟进迭代工作

1、迭代改版是一个循序渐进的工作，不管多么优秀的设计师都不可能将产品最完美的状态呈现给用户。因为用户的需求在变，审美在变，改版上线后不同时期反馈的数据也在变。因此根据不同时期的数据反馈做相对应的产品或首页改版再迭代，也是一个有责任的设计师应该主动去做的事情。改变后的反馈数据可以从：1网上的行业评论、2第三方抽样调查、3邀请一部分用户来做测试等，设计师不用太关心如何获取数据，而应该了解在拿到这些数据后应该如何认识和分析数据。

2、推荐使用google的HEART用户体验指标来作为这些数据的分析纬度：

google的HEART用户体验指标

Happiness 愉悦度

Engagement 参与度

Adoption 接受度

Retention 留存度

Task success 任务完成度

其他(略记)

设计版面

设计画稿

信息图形化设计

制作一个大型的项目设计管理和流程

文字的设计

主题页面的设计创新

手绘设计

皮计设计

体产品的交互设计（网站的交互设计，讲的很简单）