附：买手处罚规则

版本：0729 V1.2

买手行为准则包含以下4条：

①客户第一

②团队协作

③爱岗敬业

④诚实守信

通知：消息中心自动发送差评信息通知买手；调度可通过消息中心手动发送投诉信息通知买手，且全员通报批评

会发送通知的违规行为包括但不限于：

1)任何一星两星差评（客户第一）

2)因服务态度等导致客户投诉（客户第一）,需要通报

3)因行为规范等导致合作方投诉（团队协作）,需要通报

停单：各城市调度中心对照以下特征库，给予买手停单多日的处罚

会导致停单的违规行为包括但不限于：

1)导致用户严重不满的买手责任差评（客户第一）3天

a)商品延误送达

b)配送过程出现异常，但未及时准确地与客户沟通

c)商品错买漏买

d)客户对所购商品质量不满意

e)买手服务态度差

2)恶意骚扰客户，或与客户产生口头纠纷（客户第一）7天

3)与同事发生冲突，或不配合公司调查（团队协作）3天

4)着装不规范，或未佩戴工牌（爱岗敬业）3天

5)配送过程中发生交通事故且负主要责任（爱岗敬业）3天

6)未按规定流程操作买手端APP（爱岗敬业）3天

7)本人接单但非本人配送（爱岗敬业）3天

8)发现刷单等违规行为但不举报，依然完成该笔订单的配送（诚实守信）3天

9)诱导客户取消订单（诚实守信）7天

封号：各城市调度中心对照以下特征库，或买手历史累计停单3次或累计停单10天，由城市经理审批并报备，给予买手永久封号的处罚

会导致封号的违规行为包括但不限于：

1)拒不服从公司或合作方管理（团队协作）

2)与客户或合作方员工发生肢体冲突（团队协作）

3)传播负面消息，影响团队稳定（团队协作）

4)在岗怠工不接单，对插单结果不满意而不配送，恶意接单而不配送（爱岗敬业）

5)利用公司规则漏洞牟取不正当利益，如刷单（诚实守信）

6)其他任何损害小美快购平台声誉的行为

欢迎申请小美买手~在成为一名合格的买手之前，你需要先通过我们的测试哦

那么，空出半小时时间，来认真学习下这份资料吧

首先，向大家简单介绍一下小美快购

小美是什么？

我们是目前国内领先的生鲜百货代购平台，提倡1小时送达，让消费者足不出户享受最新鲜的食材。

为什么选择小美？

单均提成高——高至15元/单，根据用户评价星级决定

日单量大——平台商品主要为生鲜食材、日用百货，消费频率高

选购不费力——与多家知名连锁超市、水果店及大型农贸市场合作

工作时间自由——随时随地接单，你可实时看到当前收入，并在规定的日期提现

小美买手的主要工作职责是？

及时买+按时送

买手提供的是代购服务，期间若有用户提问，请认真、据实解答~

好的态度能帮你获得更好的星评，取得更高收入哦

接下来，就是真正的学习时间了~

（学习版块：接单流程-农贸购买注意事项-配送购买注意事项-用户提问）

一．接单流程

1.准备抢单

空闲时，打开小美快购（买手端）APP，点击上班；接受平台推送的优先订单，或主动抢单。

2.紧急订单

若距离送达时间不足55min，订单会变红升级为紧急订单；接到紧急订单可获得悬赏，而不接此单的人会因此被倒扣1元。

3.购买订单

接单后按订单详情采购相应物品，注意数量；注意切片、宰杀等要求；购买完成的商品可点击文字部分，使之变绿；全部点绿后（或操作缺货）才能点击完成购买。若有商品缺货，第一时间联系用户选择取消或换货（取消原有商品-搜索并添加替换商品），金额将在下一步多退少补给用户。

*****注意：

必须按照“先取消，再添加”的规则换货，否则用户将收不到正确的退款金额。

因缺货而造成原本满足免运费条件的订单达不到免运费条件，不会再向用户二次收取配送费。

4.掌柜确认

购买完成后的商品拿至专用通道结算；若发现购买时的价格与APP上不符，则按照超市小票及时修改对应物价，直至价格与超市一致，由掌柜点击确认。

5.补退差价

掌柜确认后，订单中被取消或重新添加的商品，若有差价产生，多则由系统自动退回原账户，少则由系统向用户发起收款请求；此时你可以联系用户及时补足差价，或选择先行垫付，送货时再当面结清。

****注意：步骤4和5仅针对超市，农贸市场、水果店、优选店订单无需改价，也无需掌柜确认。

6.订单配送

购买完成打包妥当后，按照预定时间送给用户，不得过早或过晚；用户签收并补齐差价后方可点击配送完成。支持当面退货，但退一件需要倒扣5元服务费（直至扣完此单服务费为止），所以尽量购买用户满意的商品、良好沟通，避免退货哦。

如果产生退货，请如实填写退货原因，并在操作完所有退货后再点击配送【完成】。

7.售后问题

用户退货商品须在当天带回交给掌柜；点击配送完成后，用户将无法退货，记得及时提醒对方哦。

8.用户评价

订单完成后，用户将根据服务满意度评星。星评越低，该单服务费也越低，甚至会倒扣。若用户在规定时间内不评价，系统默认为四星评价。累计多次一星或二星，会影响你的接单。

9.责任投诉

若有用户向小美客服投诉你的服务且被判定为本人责任，视情节严重程度将会被封号。所以要尽量及时与用户沟通，态度友好，避免投诉。

10.个人信息管理

在【个人】界面，你可以方便地查看各种信息；并进行上下班、修改休息时段、查看个人信息（修改密码）、查看历史订单和今日退货等。

遇到特殊情况，你也可以在这里方便地找到【调度中心】的联系方式。

11.个人业绩

在个人界面，你也可以及时查看自己的工作业绩。买手可以实时看到自己的各类数据及排名，可以根据这个判断自己当前的水平，展示自己可以达到的高度，并作出针对性的改进。

12.发现新商品

买手除了接单以外，在购买过程中若发现APP上没有的商品，可在【个人】界面点击“发现新商品”，进行上报。

扫描目标商品条形码，按要求拍摄商品图和价签图并上传，审核通过后即能上架。有效地丰富商品库有助于买手更方便地采购和换货。

二．农贸购买注意事项

1.湖蟹活力要好,肚子要白净,用手掐蟹脚要感觉很硬.最主要是看脐和背壳之间是否鼓胀,饱满.好梭蟹的背部呈青色且坚硬，腹部饱满厚重。还可以仔细观察蟹小腿，腿部坚硬，很难捏动的最肥满。

2.冰鲜的虾皮壳呈青绿色,头身相连很紧,肉质坚实有弹性,虾体完整有光泽,并保持原有的弯曲度;不新鲜的虾头尾脱落或极易分离,虾壳变红,虾体伸直,肉质松软。

3.新鲜的淡水鱼鱼鳞紧密完整、闪光滑润不易脱落；鱼眼光亮清澈、丰满微凸，腮盖紧闭不易揭开，腮色鲜红；鱼体坚实，肌肉 有弹性，手感滑腻不易抓牢，放入水中即沉，腹不鼓胀。

4.鲜肉质量标准：表皮白净，毛少或无毛。脂肪白有光泽，瘦肉的颜色红润鲜艳。弹性好，按下后迅速恢复。表面不粘手且无异味。

5.所有切瓜果类蔬菜以颜色淡绿为好，会嫩一点，绿叶蔬菜要无大面积虫疤，颜色鲜艳饱满为佳。

6.冰鲜带鱼；本带品质高，眼睛发白，身体银白色，鳍下无骨质颗粒。洋带品质低，眼睛发黄发红，体色发灰，鳍下有骨质颗粒。

7.老鸭头部无黑毛，腹部软骨较硬，嫩鸭头部有黑毛，腹部软骨脚软。老鸽肌肉紧实，体色发黄，脚是红色居多。嫩鸽肌肉松，体色发白，脚也是白色。

8.卤味熟食需要选当天的，以形态整齐，无异味，无发粘，色泽光亮为好。

三．配送注意事项

1.安全第一；每日上班需检查工具设备、包装物料，防止影响工作正常开展；包装袋、配送箱要持干净整洁，不得留有异物、污渍

2.注意个人形象，着装、装束整洁干净，礼貌对待用户，严禁与用户发生争执

3.合理使用包装，保证货物完好无损，易碎、易变形做到小心轻放，重不压轻，大不压小；对于易产生污染的需加固包装，防止污染其他物品。例如宰杀的水产、切片的菠萝等需加固包装防止液体外流

4.购买过程中尽量挑选新鲜完整、生产日期较近的商品；如果发现生鲜商品当天质量不佳，应主动告知用户，建议更换或取消；因商品质量不佳产生的退货责任将由买手承担

5.若发现商品缺货，应及时向店员确认，确认无货则操作下架，并联系用户取消；可向用户建议替换同类商品

6.准时、准确、安全送达，积极主动与用户沟通，如有异常（如特殊情况无法准时送到）务必提前告知用户，争取用户谅解，尽量尊重用户意愿

7.主动提醒用户验货，若用户无法当面验货的，也应提醒对方生鲜产品签收后无法退换；无理由要求用户自取或拒不送货上门按一星处理

8.商品送达后如无法联系上用户，可向调度中心报备并将商品带回；当天都无法联系上用户的，作退货处理并向用户短信说明。

9.用户如有退货必须按操作流程正确操作，如实选择原因，先操作退货再确认订单完成

10.热情为用户解答，涉及到本职工作范围内如有不清楚的问题应建议用户咨询客服，禁止胡乱作答误导用户；涉及本职工作外或公司机密则应该委婉拒绝；

11.系统会自动判断用户下单的地址是否在配送范围内，除双重地址外，凡用户只要能下单是合理的、应当无理由配送，擅自取消订单，按一星评价处理；

12.送货上门时，注意礼貌，多用敬语，小心轻放，敲门先轻扣三下，如无反应再重复一次，严禁用手用力拍击用户大门，与用户对话时控制音量和语速，不得影响到他人；配送完成向用户致谢“感谢使用小美，祝您生活愉快”

13.买手有义务及时发现并组织恶意刷单的行为，若明知对方刷单依然配送且造成损失的，需由买手承担相关责任

14.配送过程中没有特殊情况不应打扰用户，原则上一单给用户打电话次数不得超过2次；工作中遇到突发状况，可在软件内点击联系调度中心。

四．用户提问

Q:你们的配送费是怎么算的？

A:您好！单店不限金额，统一收取3元配送费。

Q：我可以采用哪些支付方式在小美付款呢？

A：您好！目前支持的付款方式是小美钱包余额、支付宝和微信支付。

Q：退款会退到哪个账户呢？

A：您好！退款原则是原路返回；但若混合使用多种支付方式，且退款金额小于任一支付金额的，将会优先退回小美钱包。

Q：我的退款几天可以到账？

A：您好！小于100元的小美余额退款当日即可到账（当日不超过3笔）；支付宝或微信支付退款3个工作日内即会处理；若需退回银行卡，则视不同银行工作时间一般1-7个工作日到账。请耐心等候。差价退款与此相同。（退款查询可咨询400客服）

Q：我购买商品时使用了优惠券，退款是怎么计算的？

A：您好！若退款后的金额仍满足优惠条件，则按付款金额退款；

若退款后金额不满足优惠条件，则按照您付款时使用优惠券的比例计算。计算公式如下：优惠后的金额/商品总价*退货商品原价。

例如，一个总价52元的订单使用了满50减20的优惠券，之后有一件原价8元的商品需要退货，则退款金额为52减20除以52再乘以8等于4.92（系统自动保留2位小数）。

Q：我购买的商品质量不佳/因其他原因不想要了，可以退货吗？

A：您好！在购买完成前只要及时联系买手都可取消；因商品生鲜类较多，所以一旦购买完成后仅支持收货时当面退货。请您谅解！