date:20150112
之前发表公司内部报纸的文章，拆成2篇。这是前半部分，增加一个例子，在简书留个底。20180731
客户究竟需要什么样的产品？ 如果我们能解决好这个问题，那么生活中的很多问题也就迎刃而解了。
男：你想吃什么？ 女：不知道，随便吧。
男：那吃烤肉？ 女：昨天才去过，有没有新意？
男：牛排？ 女：想肥死我啊？ 减肥
男：那你到底想吃什么？ 女：都说了 随便!
男：……..
很多的男同胞应该对这个场景很熟悉，且不仅仅发生在吃饭这一件事情上。那么客户（女）到底需要的是什么？ 通常情况下，她们要的是惊喜和新意。她要的就是她自己没想到的东西，当然说不出要什么。
MacAir出现之前，难道大家从未嫌dell的笔记本太笨重？ 只是，多数用户可能仅仅抱怨下，是不可能知道价格可以承受的情况下，用现有的技术已经能提供更轻便的笔记本。就像苹果之父乔布斯说的：“消费者不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们才发现，这是我要的产品。” 只有等到有设计师抓住这些痛点，并能够在当前的限制条件下，设计制造出Air时，大家才说“哦，这就是我要的！”。
其实不是大家不知道自己想要什么，而是不知道如何实现，因此就无法具体的描绘和想象到需要的是什么。比如50年前很难有人准确的描述出自己日常的工作生活中用到一些在科幻电影中的很多产品的细节， 比如互联网，手机GPS定位，激光虚拟键盘，人机协作的机器人iiwa，金属3D打印。
同时，随着互联网带来的巨大变化以及物质丰富程度增加，导致用户的需求更加模糊，变化的更快，需求也更多样！那么如何才能保证我们能挖掘，唤醒和理解客户的真正需求，并在有限制的条件下，输出满足客户需求的产品(或者服务)？
在略显枯燥和学术的清华出版社的《Adaptive Project Framework 中文版》中，作者Dr. Robert Wysocki推荐了一种可供参考的有效的项目管理方法，尤其是针对客户的需求在项目启动时无法明确定义的一些开拓性项目， 并列举了多个运用此方法的软件项目和非软件项目的案例。
威索基博士在本书的前言中提出(页VI)，第一：要有一个需求挖掘的方法，发现用户/客户隐藏的内在需求。用根本原因分析法。即5why法，头脑风暴，鱼骨图等。第二：要有一个项目管理的方法，包含一个内置的流程来适应变化。作者推荐了其“适应性项目管理框架“。这个方法首承认项目的执行过程中一定会带来新的认知和新的发现。而新的认知和发现就一定会带来变化。其方法跟敏捷开发的scrum法颇有神似之处。
关于第一个方面，在丰田的5why的方法概念提出之前，已经存在很多年。
100多年前，福特公司的创始人，“平民汽车之父”亨利福特先生到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。
很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足客户的需求。
但是福特先生却没有立马往马场跑，而是接着往下问。
福特：“你为什么需要一匹更快的马？” 客户：“因为可以跑得更快！”
福特：“你为什么需要跑得更快？” 客户：“因为这样我就可以更早的到达目的地。”
福特：“所以，你要一匹更快的马的真正用意是？” 客户：“用更短的时间、更快地到达目的地！”
福特先生用5why分析法，最终发现了客户的根本需求。因此他并没有往马场跑去，而是选择了制造汽车去满足客户的需求。
又比如，客户表示：“使用部门对你们的新设备很不满意。”在sales的询问下，可能客户会说：“因为操作起来很不方便。”
如果就此以为找到了原因所在，以为使用部门需要的是一种操作方便的设备，也许就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因还是其他原因。
继续问第二个“为什么”，原来是“新设备加入的新功能模块不好用”，那么是不是意味着这个新功能模块不必要，或者在设计上有问题呢？
再问一个“为什么”，发现是“使用部门不会使用。”那么，是不是公司没有提供培训或者培训效果不好呢？接着问第五个“为什么”。
最后才发现，“一周的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题阅读起来很费力。”最终的问题终于浮现出来了，客户不是需要一个操作更简单的设备，也不是需要更好更多的培训，而是需要中文版易读的使用手册以便日常查看。
工作中我们也常常遇到客户或者内部同事提出这样的要求：
“这个能不能改成这样”
“x产品/流程能不能加上y？能不能改成z？”
其实在提出变化的要求时，对方一定是有了某种需求。不见得这个对我们的要求就能满足其需求。我们如果能先尝试理解对方提供的方案背后的需求，再来看其建议是否可行。这样就能避免一下子局限在对方所建议的处理方案本身，而更多关注在如何解决问题上。
因此，当我们遇到新的要求时，如果能习惯性的用5why的方式来尝试挖掘下背后的需求，一定会让工作更加高效，也增进协作的满意度。
