在线下消费场景中，我们会看到两种极端情况，一种是服务恶劣的服务人员，一种是油滑无赖的顾客。

这两种，一种代表着是商家自身人员的服务水平和产品水平，一种是商家在对待油滑无赖顾客所进行的解决方式。

以下所谈，主要针对 大型商场，百货，连锁超市或者连锁商等。

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第一种:遇到服务恶劣的服务人员（也就是商家自身人员问题）

1，举例场景: 一顾客在便利店买了商品，微信支付后不是会员价，而他本身是办理了会员卡的。于是咨询服务人员是什么情况，

服务人员说有会员吗？ —— 顾客告知有的。

是不是没绑定手机？——  顾客告知绑定了。

你就是没绑定手机，下次绑定就可以了。  ——  顾客告知为什么在其他连锁便利店可以会员消费。

系统升级了，你再绑定吧。——顾客说好，那这次怎么办？

什么怎么办，就这点钱，你还办什么办！——(顾客离开)

2，对于这种服务人员，一般会产生客诉，正因为 有客诉，商家才会知道。

比如这一件客诉还原下客户客诉场景

用户离开门店，查询客服电话后，打客服电话，

用户先咨询为什么在消费时，不是会员价。——客服查了后，说是会员卡到期。

用户描述当时门店场景后，再问，如果会员卡不到期的话，在店里买了商品之后就不能退款，再使用会员卡吗？——客服说可以退款的。

用户问会因为钱少就不能退款享受会员优惠吗？——客服说不会的。

用户于是投诉这个服务人员，1业务不熟，2态度问题。

3，建议商家的解决办法。

在接到这类客诉后，先是核实情况是否属实，可以通过摄像回放等信息，以及询问来得知。

在核实情况后，属实则直接按照公司的流程给予惩罚措施。

在给予惩罚措施后主动进行后续的事情跟进，致电客户对问题员工的惩罚，以及对客户的补偿建议，或者给予小恩惠，并询问是否满意。

02

 第二种，遇到油滑无赖的顾客（主要谈商家服务人员对于这类用户的对待方式）

1，什么叫油滑无赖

在商场超市或者其他服务行业，会遇到一类油滑无赖的顾客。【无赖是指，他会拿捏任何一处制高点，这个所谓的制高点被打掉了，再换个制高点，总之自己对。油滑，是指见人说人话，见鬼说鬼话，随时判断周边形势，能虚张声势就虚张声势，没有就退去】

2，这一类顾客，在商场或者其他服务场所，总会仿佛受了多大委屈，并且总是打断服务人员的解释，稍不满意，就打断，总之，要按照他的需求来解决。

不舒服就打客服电话，业务问题一般投诉不了，因为他自知没有多少理，常会投诉服务人员的服务态度问题。

3，针对这一类油滑无赖之顾客，解决他的问题与需求时，该如何办呢？

1)打开手机录音软件，保证被投诉了可以留作证据。

2)语言上多使用礼貌用语，先邀请对方坐下，或者一个相对人少的环境，避免带来负面影响的扩大。

3)为表示对对方的尊重(所谓面上尊重)，必要时拿下纸和笔，先咨询对方的问题，和需求，并反复强调一下对方的问题，和需求，并用笔记录。

4)明确对方问题与需求后，然后进行澄清与解释，澄清与解释需要根据对方的问题基础上。

因为有纸与笔的记录，对方不会反复观点。

解释后，说明目前的可行方案方法。

5)这个可行方案是否吻合顾客需求，吻合顾客不会再无理取闹。

不吻合的话，解释下为什么不吻合。

6）如还不能解决，给到比你职权高的人。

因为以上步骤，一环扣一环，使得对方不会轻易再造次。

03

拨打客服电话后，商家客诉负责人如何分清究竟谁是有责任的，或者是有问题的？

第一种是顾客有事实依据的投诉商家服务人员的服务问题或者产品问题，第二种如果一般服务人员解决不了这类用户可诉求，他往往会将所谓的诉求上升到服务人员的服务问题。

无论是第一种场景，还是第二种场景，当顾客进行客诉时，对于公司而言，需要鉴别，

是无理取闹的顾客？还是服务人员真的恶劣？

这是很考验一家公司的能力水平的。

04

当然，不论是第一种场景，还是第二种场景，都是一种极端，在这极端场景下，一种是商家服务人员的无礼，一种是用户的无理。

这种无理，在现实中，既存在客观因素，也存在主观因素。

但无论是客观因素，还是主观因素，无论是商家问题，还是用户问题，总之很能体验一个公司组织对问题解决的能力。

一种是核实问题的能力，一种是解决问题的能力，一种是抚慰用户情绪问题的能力。

当然，除了公司的解决能力外，以为更重要的是这家公司整体的服务意识，与服务水平，还有流程化水平。

所以，无论是哪种客诉，体验着是一家公司自身水平。