体验时间：2017-12-7 体验者：张启星
影城名称：南通五洲万达 影城职位：训练员
导语：海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。跟我一起去南通海底捞体验一下吧。
海底捞最神奇的地方是战略的差异化，极其另类的差异化
--产品方面，过度服务，执着于细节
--利益方面，算大帐，却不拘于细节
--在公共关系方面，一种看似最简单的透明
海底捞特色服务：
1、要想在海底捞按时吃一顿晚饭，需要提前2-3天订座，可以享受等待过程，如果没有事先预定，服务员会尽快给出排队号，大屏幕上不断打出最新的座位信息；
2、顾客吃着免费水果，喝着饮料，享受店里提供的免费上网，擦皮鞋和美甲服务，孩子提供扑克牌和跳棋；
3、女服务员会为女士扎起头发，戴眼镜的朋友可以得到擦镜布，放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；
4、如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪小孩子做游戏。
5、当你一个人吃饭的时候，服务员会在对面给您一个娃娃，并且系上围裙陪你一起吃饭，也可以坐下来陪你聊天，你伤心的时候会给你讲笑话。
很多小创新，考验的不是物件成本，而是服务员的积极性。海底捞和很多餐厅，都为吃火锅的长发女性，准备了头绳——头绳才几分钱？但是服务员积极主动的“眼力见儿”，及时递上头绳并奉送微笑，就无法用单纯的金钱来衡量，并且成为海底捞和其模仿者之分野所在。
事实上，海底捞很多小细节，一直在被模仿中。但海底捞的成功，更多是在精神层面。某种程度上，海底捞的张勇，和阿里巴巴的马云、苹果的乔布斯，都是同一类人，都具有现实扭曲场的能力——在他们的企业，具有强大的“邪教文化”基因。
低端服务业最难的就是拥有“高品质服务”，所以类似肯德基、麦当劳等廉价连锁餐厅，都把“服务”尽量撇除，仅局限在点餐上。因为一旦复制开始，低薪水请不到高素质人，所以服务立刻走形。反过来，高级酒店业就容易些，因为薪水付得高，培训足够多，开店也较慢，也就能应对。
感觉海底捞最难被模仿的，根本就不是具体哪一个环节，而是一线员工那种自发的、愿意去"多做一点"，打破现有的方式和习惯，不停地超出客户期望。
也就是说：一线人员在做好“规定动作”之外，不时的会冒出“自选动作”，去提升客户的满意度。单凭规定动作能形成出色服务，但却无法形成”顶级服务“。顶级服务还要依靠于”自选动作“，一线人员在与客户交互的过程中，那些”小惊喜小感动“。
就像什么给女性客户准备头绳的“小贴心”，如果不是一线员工自发的愿意去发现、思考、尝试，并且进而得到组织层面的鼓励和推广，就很难发扬下来。
如果有老板看到”这个头绳"不错，就回家推广，这个完全和“海底捞”不是一回事。因为没有去学到，那种随时“创造自选动作”去超越客户期望的精神和体制。
