何老师关于质量管理的公开讲座，很全面也很有深度。整理人：PiperLiu

本次讲座新闻链接：“经管直播间”再开课！这次一起听何桢老师讲授“质量管理百年发展及未来展望”

主要内容

• 质量管理百年历程回顾
• 中国与世界质量管理之比较
• 从质量 1.0 到质量 4.0
• 工业大数据背景下的质量管理
• 重温戴明的思想

1. 质量管理百年历程回顾

质量管理与质量科学

质量管理：

• 科学与艺术的融合
• （管理学要与实践结合，具有一定“艺术性”）

质量科学：

• 没有严格的定义。
• 何老师给出建议性的定义：质量科学以促进社会福祉、可持续发展和顾客价值为根本目的，以产品和服务的全寿命周期为对象，揭示设计、生产、服务等过程中质量形成影响因素和规律，研究提高产品和服务质量的方法、模式或最佳实践的学科。

质量管理发展百年回顾与展望

质量管理的范围：质量检验 - 过程控制 - 全面质量管理（全过程、全员、全面方法） - 全寿命周期管理

质量管控的重点：结果检验 - 过程检验 - 设计保证 - 聚焦需求

补充：质量源于设计。在设计能力、制造能力发达的当代，我们应该越来越聚焦于“用户需要什么”来设计质量。

质量管理的方法：统计技术 - 统计学习方法

质量管理模式：没有固定的模式（科学的管理思想方法 + 企业文化；无招胜有招）

补充：很多专家认为，质量管理分为三个模式（ISO 9000 模式、全面质量管理模式、卓越绩效模式）。何老师并不认同，首先，ISO 9000 是一种认证，其次，“卓越绩效模式”本身的翻译也有问题。正所谓“无招胜有招”，企业不应拘泥于某一“模式”，应该注重思想方法与企业文化，将质量管理方法与实际情况结合。

对质量的认知：从小质量到大质量

补充：现在已不仅仅关注与产品质量，所谓质量，已经与生成的全过程，与企业的运营、生产、售后等等有关。

质量提升路径：持续改进与创新

补充：企业，没有质量死在今天；没有质量死在明天。

B2B (Back to Basic Principles)

• 不同的管理理念和模式，其基本理念中的共性大于异性。
• 成功与否的关键：
• • 一、深刻理解管理模式的核心理念
• • 二、将基本原则与企业文化相结合

补充：文化是土壤，再好的种子（方法），没有好的土壤，也长不出好植被。

质量管理三要素

人：质量理念、知识、工具。

企业的每个人，都应该有理念。此外，还应该具备相应的知识。现在，越来越重视工具的使用，基础如 Excel 、 Minitab 等。

2. 中国与世界质量管理之比较

中国与国际质量管理发展历程比较

1977年国务院副总理谷牧赴日本考察，接触到质量管理。我国质量管理泰斗刘源张先生倡导质量管理。

改革开放后的中国质量管理实践

• 80-90年代，全面质量管理，政府主导
• 90年代，ISO 9000 认证，贸易壁垒
• 2000至今，零缺陷管理、卓越绩效、六西格玛、精益六西格玛

比如没有 ISO 9000 认证，国内供应商难以从外资接单，有贸易壁垒。但实际上，有证书并不等于有体系、有好体系。

中国企业质量管理的现状

• 绝大多数企业获得了 ISO 9000 认证，但是不少企业效果不甚理想
• 高层领导的质量理念尚需提高
• 现代质量管理方法应用水平较低：可靠性设计、试验设计、故障模式和影响分析、质量功能展开、故障树分析、田口方法和 TRIZ （创造性问题解决理论）被使用的比例低
• 质量专业人才缺乏

甚至，何老师深入企业后，发现部分企业甚至不懂何为“试验设计”，或者对其存在很大误解。

2003-2015年产品质量国家监督抽查合格率趋势

y轴不代表质量合格率。

能看出两个趋势：

• 整个质量水平在提升；
• 但即使到今天，91%还不够，真正到了市场的产品，其合格率应该为 100%。

WSQ（世界质量现状）对世界各国质量状况的排名

来源于：http://wsq.dps.uminho.pt/2018_report.html

我国排名于 54 名，何老师认为偏低于实际情况。但是，这依然反映出我国尚存在一些问题需要改善。

中国企业产品质量面临的挑战

• 获得 ISO 9000 或其他体系认证是远远不够的；
• “质量危机”（轮胎，玩具，牛奶和其他食品等）频现
• 质量管理尚处于救火模式
• 高层管理的质量意识尚需强化
• 过程质量管理水平较低
• 缺乏从产品设计 - 生产 - 服务的集成管理平台
• 质量工具 / 软件应用水平很低
• 许多企业在尝试新的管理模式，但成功率不高

何老师：质量不仅是企业家的生命，还是企业家的生命。质量做不好，企业家可能倾家荡产。

加强质量监管任重道远

2020年3月26日，西班牙《国家报》《世界报》等媒体报道称，从中国采购的新冠病毒快速检测试剂盒结果不精确，按要求试剂盒的精确度应超过80%，但这批试剂盒仅为30%。西班牙召回了9000个这种试剂盒。

对此，中国驻西班牙大使馆官方推特26日回应称，这批采购与中国政府与西班牙达成的4.32亿欧元的医疗物资采购合作无关，快速试剂盒系一家深圳企业制造，该企业并未获得中国国家药品监督管理局的销售许可。

全球疫情对中国制造的机遇和挑战

机遇：

• 加快复产，为全球提供必须的医疗用品、消毒、防护产品和生活必须的工业产品，体现大国担当，促进经济发展和就业。
• 大力发展制造业，特别是先进制造，抓住历史机遇，实现转型升级。
• 特别要提升装备制造业的质量和品牌。

挑战：

• 提高质量标准：提升中国制造的质量和品牌。
• 风险管控，特别是供应链风险。
• 强化质量监管。

底线不可丢：一定要把握住质量管理。此外，很多重要的元器件可能来自国外，供应链风险管控值得我们思考。

质量管理表现突出的中国优秀民营制造企业

• 华为
• 美的
• 吉利汽车
• 方太
• 长城汽车
• 三一重工
• ...

建立良好的质量管理体系。

提升质量成为国家战略层面的思考

质量上升为国家战略，国家领导人非常重视质量工作：

• 《质量发展纲要》（2012）
• 中国制造2025以及质量强国
• 供给侧改革
• 中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见（2017.9.5）
• 十九大报告中国家质量战略
• 国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见（2018.1）

3. 从质量 1.0 到质量 4.0

从工业 4.0 到质量 4.0 时代

质量科学研究概述

• 质量科学研究需要融合管理学、数学、经济学、统计学、心理学和自然科学等领域的理论和知识,是典型的跨学科研究。
• 质量科学是实践性很强的学科，强调从实践中发现问题。

质量科学研究内容

根据研究的侧重点：质量管理研究和质量技术研究。

质量管理研究：

• 质量管理体系
• 质量管理模式
• 卓越绩效模式
• 质量管理与组织绩效
• 质量管理思想
• 质量成本
• 质量责任与社会治理
• 供应链质量管理
• 质量与创新

质量技术研究：

• 统计过程控制技术
• 试验设计与质量改进技术
• 现代智能技术在质量控制中的应用
• 质量设计技术（QFD、FMEA、稳健性设计）

质量科学研究概述

根据研究对象：制造业质量管理、工程建设、软件业、服务业和政府机构的质量管理。

制造业：

• 全寿命周期质量管理
• 设计质量
• 过程控制
• 过程诊断
• 集成质量管理
• 质量信息系统

服务业：

• 服务设计
• 质量测评
• 顾客满意度
• 服务蓝图
• 差距模型
• 服务质量与服务创新

质量技术发展

• 基本问题：过程能力分析；过程优化；过程控制
• 基本路径：一元过程=》多元过程=》轮廓(函数)=》形状=》网络=》图像
• 基本假设：
• • 正态=》非正态
• • 独立=》非独立
• • 参数=》非参数
• • 模型已知=》模型未知
• 基本方法：
• • 统计方法=》统计学习方法(智能算法)
• • 监控=》诊断
• • 控制=》调整

质量技术研究前沿和未来发展分析

Geoff Vining 等人 (Recent Advances and Future Directions for Quality Engineering, QREI, 2015) 总结了 QE 、 JQT 、 Technometrics 、 QREI 等期刊的研究成果基础上，给出以下研究进展：

• 将标准方法拓展到困难问题；
• 难以改变和容易改变因子的试验设计问题；
• 轮廓控制；
• 计算机试验。

质量技术研究进展 (cont.)

• 统计思维；
• 质量管理在非制造业中的应用；
• 软件质量管理；
• 质量管理的全球化发展（Global reach）。

质量技术未来方向

• 本来产品或系统的集成质量工程；
• 大数据；
• 图像数据；
• 函数数据的实验设计；
• 可靠性增长；
• 创新；
• 质量专业人才的培养；
• 统计工程。

质量管理研究

• 全面质量管理理论与应用；
• 卓越绩效；
• 服务质量管理；
• 六西格玛管理(精益六西格玛)；
• 质量与创新；
• 质量测量与绩效；
• ISO 9000 与质量管理体系；
• 教育质量管理；
• 医疗质量管理；
• 产品责任理论。

4. 工业大数据背景下的质量管理

质量管理的环境驱动力

• 技术进步日新月异：移动通讯(5G)、3D打印、大数据、物联网、机器人、智能化(智能制造、智能建筑智能化生活等)、社交媒体..
• 竞争加剧：顾客需求提升、产能过剩、国际化与市场壁垒..
• 环境与可持续发展——资源枯竭、环境污染、环境标准...
• 社会变革与社会责任——人口老龄化、企业公民...

经典质量工具的挑战

• 统计质量控制的基础：一元过程、抽样技术、假设检验...
• 一般假设：随机性、正态性、独立性、模型已知或事前假定
• 过程监控=》过程诊断
• 事后质量问题分析=》过程优化

质量管理的“变”与“不变”

变化：

• 顾客需求
• 生产技术、检测技术
• 生产组织方式、管理模式
• 质量管理技术

不变：

• 顾客满意
• 持续改进
• 基于事实与数据的管理

决策依靠信息，重点在于如何从数据中挖掘信息。

工业大数据的特点

分类：

• 信息系统数据
• 供应商数据
• 生产、服务环境数据
• 机器设备数据
• 其他外部环境数据

特点：

• 数据量大
• 结构复杂
• 分布于产品寿命周期
• 数据价值分布不均匀
• 数据多源异构
• 数据动态性高
• 数据关联性高(设计质量数据过程质量数据、产品质量数据、售后服务质量数据等)

工业大数据对质量管理带来的机遇和挑战

• 产品全寿命周期质量数据和信息的集成
• 复杂多阶段过程关键质量特性识别
• 复杂多阶段过程质量控制
• 复杂生产过程质量诊断
• 基于工业大数据的过程质量优化
• 基于 IOT 大数据的服务创新

产品全寿命周期质量数据和信息的集成

• 避免信息孤岛
• 实现各种质量工具的有效集成
• 实现全过程质量信息的集成与共享

质量信息集成 - 未来发展之路

• 传感器和嵌入式芯片的广泛使用、在线测量技术、通信技术大幅降低了数据的采集的时间、成本；
• 挖掘数据蕴含的信息成为未来的关键——大数据分析技术；
• 质量数据共享==》质量信息集成==》质量管理职能集成；
• 基于云技术的质量信息集成平台。

质量信息的底层集成

负责多阶段过程关键质量特性识别

复杂多阶段过程质量控制

• 数据降维方法
• 决策树
• 机器学习、模式识别与人工智能

复杂生产过程质量控制与诊断

• 基于 loT 设备健康管理
• 基于人工智能的设备异常诊断
• 基于深度学习的过程控制...

基于工业大数据的过程质量优化

• 基于大数据分析的关键影响因素识别
• 基于人工神经网络的 MIMO 过程优化
• 多响应稳健性参数设计
• ...

基于 IoT 大数据的服务创新

• 基于 loT 的远程故障诊断与问题解决
• 基于 loT 的服务模式创新
• 基于过程挖掘的服务流程优化
• IoT 大数据环境下的服务质量测评
• 基于社交媒体的产品(服务)质量与满意度分析...

质量科学研究热点

• 开发新的质量控制技术与方法
• 基于互联网的企业和组织的质量管理
• 新产品开发过程的质量管理
• 六西格玛管理(理论、方法、管理模式)
• 不同服务业态下的质量管理
• 质量管理与管理创新的关系
• 基于区块链技术的供应链质量管理

新的研究课题

• 大数据下的质量控制问题
• 智能制造背景下的质量控制与质量管理
• 面向医疗、健康行业的质量控制
• 复杂产品的稳健性设计理论与方法
• 复杂产品生产过程质量控制问题
• 电子商务下的服务质量管理与创新
• 基于中国背景下的质量管理与创新
• 基于神经科学的缺陷预防

5. 重温戴明的思想

Eaward Deming: THE RIGHT QUALITY& UNIFORMITY ARE FOUNDATIONS OF COMMERCE, PROSPERITY & PEACE.

爱德华·戴明：质量和一致性是商业繁荣和和平发展的基础。

高层管理的决定作用

Appointment of someone as Vice President in Charge of Quality will be disappointment and frustration. Accountability for quality belongs to top management. It can not be delegated. FROM The New economics, Deming

将质量工作委派给一个副总裁负责，其结果会令人失望和沮丧。质量工作必须由把手负责，此工作不可让别人代理。——新经济新，戴明

值得注意的是，《新经济学》并不是讲经济学的书。

竞争促进质量

Dependence on protection by tariffs and laws to " buy American only encourages incompetence. FROM Out of the Crisis, Edward Deming

靠贸易保护和制定“买美国货”的法律制度只会消弱企业的竞争力。——戴明，《走出危机》

戴明在上世纪80年代就清醒地认识到了美国企业在管理(特别是质量管理)上存在的问题，呼吁管理变革。

• Western style of management must change to halt the decline of Western industry, and to turn it upward.

• A quality program for a community, launched by ceremonies with a speech by the governor, raising of flags, beating of drums, badges, all with heavy applause, is a delusion and a snare.

• Improvement of quality is a method, transferable to different problems and circumstances. It does not consist of cookbook procedures on file ready for specific application to this or that kind of product.

戴明（DEMING）14条

• 制定目标一致的计划，致力于超过竞争对手
• 采用新的质量管理思想
• 停止依靠大量检验来提高质量
• 不要凭价格选择供应商
• 发现问题并致力于改进工作体制
• 采用现代的在岗培训方法
• 重质量胜过重产量
• 消除员工的畏惧感
• 打破部门封锁
• 管理者不要在不提供具体方法的情况下要求提高生产率，低质量和生产率是制度造成的而不是员工的问题
• 取消工作定额，代之以领导职能强化
• 消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍
• 设立生动活泼的教育和自我提高计划
• 建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机制

天津大学质量管理与质量工程研究团队介绍

团队简介

天津大学质量管理与质量工程是管理科学与工程和工商管理两个一级学科下工业工程领域的重要研究方向,这一方向下有教师10人，其中教授5人，2人获天津青年科技奖；近五年承担国家自然科学基金重点项目3项（两项在研，一项结题评价“优秀”），国家自然科学基金杰岀青年基金项目1项，面上（含青年）项目10余项。与长城汽车、屮国航空工业集团西安飞行自动控制研究所建立了“质量管理创新基地”。搭建了产学研合作平台。团队从中国企业质量管理的具体问题出发，聚焦质量管理和质量工程的前沿问题，在国际质量管理领域的主流期刊JQT、SE Transaction、Quality Progress、RESS、QRE|、TQM and BE、QE 等 SCI/SSCI 检索国际期刊发表论文80余篇，国内高水平期刊论文100余篇，著作多部。

主要研究方向

• 质量管理（质量管理思想、质量管理体系、卓越绩效模式）
• 六西格玛管理（精益）与运营管理
• 统计过程控制技术
• 试验设计与质量改进技术
• 服务质量管理
• 质量管理与创新

何桢负责的部分课题

成果

提出了系统的六西格玛管理成熟评价的模型和方法，该准则从2007年开始作为中国质量协会六西格玛先进企业评价准则，在宝钢、太钢、中国航空工业集团、海尔、上海日立等许多企业得到推广。2018年“六西格玛管理评价准则”获批国家标准。

何桢教授作为主要起草人和项目组长制定了国际标准化组织ISO/TC69/SC7(六西格玛技术委员会)下的两项技术报告“Selected Illustrations of Gage Repeatability and Reproducibility Studies (ISO/TR 12888:2010)”和“Selected Illustrations of Attribute Agreement Analysis (ISO/TR 14468:2010)”，获中国标准创新贡献奖。

西安飞行自动控制研究所合作成果

复杂机电产品生产工艺参数优化，给出了转换阀套立珩精珩的工艺参数，阀套生产的合格率由原来的75.3%提升到96%，取得显著效果。

通过对刀具电镀参数所进行的两次试验——筛选试验和优化试验，筛选出影响整个工艺流程的主要因素并对这些因素进行优化，找到一组优良的参数值，在这组电镀参数下得到的刀具寿命相比实验之前的寿命提高了3倍多，由平均2.5米提高到8米，显著改善了电镀刀具的工艺流程，提高了刀具的质量。

部分企业合作

• 长城汽车
• 长安汽车
• 美的
• 华为
• 科龙
• 西门子
• 捷德
• 中核机械
• 西安飞行自动控制研究所
• 航天五院
• 戴尔

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