客户究竟是不是上帝
客户究竟是不是上帝这样一个问题。很多年来，客户是上帝一直作为许多企业的服务理念当中非常重要的一条。那么对外进行宣传时，经常跟客户讲，说我们是把客户当 上帝来进行对待。那么客户是上帝究竟意味着什么？我们说信徒与上帝之间应该是一种什么样的关系？那么一个信徒当自己心里面有一些需要去忏悔的情绪的时候，那么他会去找神父，他在向神父进行忏悔的时候，他需要跪在地上。为什么他需要跪在地上？因为神父是上帝派来的使者，是神职人员。
从这一现象我们就可以看到，实际上信徒和上帝之间的关系一定是一种不平等的关系。所以说很多企业谈到客户是上帝就谈到另外一个话题，客户既然是上帝，那么客户就永远都是对的。所以客户是上帝这句话它是一个“舶来品”。但实际上来讲，在现实工作当中上帝也会经常犯错误。比如说上帝经常会提出一些过高的要求。比如说产品出现了质量问题，不光我要求你进行维修， 你还需要赔偿我的误工损失，由此给我带来的经济损失。那么客户有的时候说，我能不能不排队？我能不能提前去进行办理？该收费维修的，是不是能够给我提供免费的维修？那么客户很有可能提出一些过高的要求。还有一些客户也可能会提出一些无理的。客户自己的人为损坏，然后要求企业也同样给予赔偿。
还有一些客户是一群特殊的群体。那么他们对企业进行投诉真实的目的并不是投诉本身，真实的目的可能只是希望能够获得赔偿。那么这样的客户他可能会主动的去寻找企业存在的一些漏洞，甚至于给企业设置一些陷阱，这就是我们经常说的打假专业户，一些投诉的专业户。那么对于这样一些客户的要求， 如果我们也把客户当作为上帝，客户永远是对的，我们去满足客户的要求，这显然是不合适的。所以说客户是上帝，这句话有问题。因为客户不永远是对的，那么同时我们也不可能去满足客户的 所有要求。那么究竟企业与客户之间的关系，是一种什么样的关系。我在这里告诉大家，企业与客户之间正确的关系，应该是一种契约的关系。
那么什么是契约的关系？契约关系应该是服务的基础。首先，客户购买企业的产品是为了满足自己的需求，那么作为企业，向客户提供产品从而获得利润，创造企业自身的价值， 这是一种平等的、公正的、公平的交易，是一种合作的关系。
那么既然是契约，那么究竟我们应该为客户提供什么样的服务，不应该是服务人员说了算，也不应该是客户说了算，应该是契约说了算，应该是合同和协议说了算。那么既然有契约在先，那无论是企业还是客户，双方都应该去自觉的遵守，契约关系所制定的原则，所制定的制度，那么这才是一种正常的客户关系。所以我在这里再次强调，企业与客户之间的关系应该是一种，平等的关系。而这种平等的关系应该首先体现在契约上。服务是为了满足客户的需求，那是不是所有的客户要求我们都可以进行满足？答案是否定的。因为很多时候，客户提出的要求超出我们的服务能力。比方说客户远在一百公里之外，而要求 我们随叫随到。比如说客户有很多个性化的服务需求，买房子我希望窗户能小一点，我希望能够把窗户下面的保护围栏能够拆除掉，我希望得到一些特殊的对待。那么客户的个性化需求针对于客户的标准化服务的时候就会产生矛盾。 同时产品和服务也很难做到，十全十美。
既然是产品，有的时候就一定会出现质量的问题，包括服务也是一样。服务是由服务人员来提供的，既然是人提供的，就难免会出现服务上的失误。同时客户对于服务的期望值也是在不断的提升的。比如说我们不断的对服务进行创新，在创新的一开始阶段，客户觉得，真好，提供这种服务，你们太细心了，你们太认真了。 但是过一段时间以后，客户反而会认为说，这一切都是应该给我进行提供。所以说，服务是一个满足客户需求的过程。但它是一个追求客户满意的过程，服务是一个不断进行自我改善的过程，不断进行提升的过程。
