之前在微博上看到好多人转发点赞“一吵架就哭”这个特质，我还想：原来天下怂包多的是，不止我一个。
有次我做夜班，早上交班的时候碰上一个从来没见过的Educator带着两个学生来旁听，各种打断我的交班过程，指责我这里做得不对那里做得不好，语气居高临下、颐指气使。被损了面子，我脑子里翻江倒海，各种占有理没理的话乱七八糟地搅成一团，最后还是啥也没说，红着眼圈逃跑了。回家哭着睡了，醒来又继续哭，哭着给Manager写了封email投诉。这封投诉信算不上是“对话”，但是非常的“关键”。这次之后，我才明白所谓“默默干活”是不够的，得发出声音、敢于沟通，才能赢得别人的重视。
识别关键对话
情绪反应大：当时我心里委屈又愤怒，强撑着做完交班，本来打算直接去找Manager投诉，但是真的是还没张嘴就要哭。丢脸不说，我也知道自己本来说话就有点没条理，情绪失控的时候更是乱七八糟的话张口就来，可能本来占理儿也会失去优势。
结果影响大：我可能得感谢天蝎座的报复心。当时心里就想着得“整倒她”。想做到这点光靠哭着说几句complaint肯定是不够的，所以我决定把事情升级，写书面投诉信。
那个时候我是什么沟通技巧也不会，全凭直觉，认定这是一次“关键”机会，不想再忍下去，好歹稳住了情绪没失控，但是也没办法进行对话沟通，只能退而求其次，改为书面交流。
关键信息共享
其实这件事情，生气的不止我一个，还有我的两个同事，只不过我是被喷得最狠的。交班结束，那个Educator就趾高气昂地带着学生去做别的事儿了，我们三个迅速聚拢在一起，一边互相安慰（主要是安慰我），一边“讨伐”她。你一言我一语，众人拾柴火炎高，两个同事工龄比我长，很快就把她的“罪状”罗列出来，有几个是我还没想到的。我们也很快达成一致，这次必须认真严肃地处理这个问题，不然接下来几个星期我们会很累。说实在的，当时整个病房大部分被临终关怀和老年痴呆病人占据，大家压力都非常大，谁也受不了旁边再有个人指手画脚横加指责。所以氛围上都是同仇敌忾、义愤填膺，甚至于促成我们三个第一次用短信小组。
氛围调节步骤
修复安全感：总之先道歉，这招我用在写投诉信上了。第一句话说明今天这是封投诉信，下面马上接上“I am aware that I did not follow the policy.....”。我知道我错了，我还把自己哪里做错了，一二三条写清楚了。当然，画风一转来个“However”，就可以开始“伸冤”了。
引导对方说出观点： 假设当时我有能力和Manager进行直接对话，在我说完自己的投诉之后，接下来就是Manager的回应了。（我能想象出她一脸夸张说“Really？”的样子。）我会告诉Manager，之前别的Educator即便发现我们有错，只要不是致命地原则问题，都会私下找我们单独谈话。这样一对比，高下立现，让Manager心里也有数，我并不是过于敏感反应过度，而是确实是她越线在先。
回顾整个事件，能算得上是我职业生涯甚至人生中的一个里程碑。以前总觉得老老实实上班，有点委屈忍忍就算了，没想到有一天会被别人当众打脸。我那时候不仅性格软弱，什么沟通对话更是一窍不通。还好在同事朋友的帮助下，鼓起勇气绞尽脑汁写了一封投诉信，维护里自己的权益。那个Educator，过了三个月试用期以后，就再也没见过了。
