在你的工作中，总会与各种各样的人打交道：同事、上司、下属、客户。那么，这几类人当中，你最不喜欢与哪一类人的职业交往呢？

我曾经一度害怕和厌恶与客户交往。因为那时候我的岗位叫做客服专管，就是专门管理客户投诉案件的人。一听这个名字，就是知道是那种每天接收满满的负能量的人，就说是客户的出气筒也不为过。

因为公司的安排，我从一个片区的营业点调到另一个片区的营业点。刚开始，我还庆幸自己上班离家近了。但没有想到，同样做客服专管，不同片区之间的差异那么大。

到了新的网点，几乎每天都有投诉，有时候一打开电脑，系统里就挂着好几个投诉单。为了处理好投诉，我每日疲于奔命，穿梭于业务员与客户之间。有时候早上回到办公室，连打开电脑客户系统的勇气也没有，因为，通常一打开，就是一连串的客户投诉单挂在系统等待处理。那种心情立马一沉，整个人都轻松不起来了。

有一句话叫做无知者无畏。但我却相反，因为我之前处理投诉的量很少，也就没有动力去熟悉公司的各种业务流程。现在，毎打完一个客户电话，都感觉汗颜。有时候客户提的那些问题，我都不知道如何回答，只能够一个劲地说：“对不起，因为我们的工作给您造成不便深感遗憾”。

任何人都知道，如果不能解决实质问题，这样的外交辞令会越发让人感觉，你是在把他们当成傻子。愤怒的客户往往会说：“你都不能解决我的问题，让你们的高层领导给我打电话，否则，我要向媒体曝光！”

谁都知道家丑不可外扬，如果因为工作失误造成媒体负责影响，对于一间大公司来讲，绝对是一个严重的“事故”。

还有一些投诉，反溯及投诉指向的员工，找到他们要求配合我的工作，向客户做好解释或者道歉，有些人会极力推卸责任，不肯配合。但是，解决问题往往“解铃还须系铃人”，如果当事员工不配合，投诉便很难解决，客户就会更加生气，客户一生气，就会多方投诉或越级投诉，这样，后果就更加不可控了。

为此，那段时间，我经常满腹牢骚，盖上电话便骂娘，这些骂客户的话语，当然只能是等打完了客户电话以后才能开骂。这样，我周围的同事也就成了我负面情绪的间接接收者了。幸而他们都很有涵养，也能够体量我这个岗位的难处。

就这样捱过了漫长的一个月。一天，前台客服员说有一位“刁民”老伯，因为他之前自己报多了数，导致系统按照他报的数扣多了他的费用，但退费需要半个月的流程时间，老伯坚持要当场退费，不愿意离开营业大厅。让我下去解围。

我到了前台，看到了这位被称之为“刁民”的老伯。只见他年近70，手里拿着一支拐杖，戴着一副老花眼镜，坐在营业大厅的座椅上，脸涨得通红，一看就就知到之前有过争执。看到老伯的样子，突然想起了自己的父亲，老伯的年龄与我父亲相仿，形象也很相似。我又想到，如果我自己的老父亲为了这些事在外面与人生气烦恼，弄不好血压又升高了，那是一件多让人心疼的事。

我问客服员该退多少钱？客户员说120元。于是，我从兜里掏出120元，交给老伯，并耐心和他解释公司的退费流程，希望他能够体谅。

老伯见到我从自己兜里掏出钱先垫付给他，脸上的表情立即缓和下来。并说自己也有责任，是因为自己报错了数才引起了多扣费。同时，老伯还表示不要我垫付这120元，还说，其实他并不在乎这一百多元钱，他只是觉得前台小姑娘的解释太生硬，让他难于接受。现在，他不需要我私人先掏钱垫付，他同意耐心等侯退费。

于是，事情就这么轻易地解决了。

至此，我突然觉得，自己过去对待工作的态度也许值得检讨。之前，自己视客户为洪水猛兽，潜意识里都是对客户采取回避的态度，尽量不想正面去面对客户和投诉。孰不知，这样就陷入了一种怪圈：你越害怕的东西，你就越想逃避；越逃避，越害怕。

我终于找到了我之前一个月工作不快乐的原因。那就是因为我始终因为恐惧和厌恶在逃避。主观上对客户的投诉采取逃避的态度，但客观上，我为了维持生计，又不得不去做这样的工作，痛苦就这样产生了。但是，今天，我在处理老伯的这一件事，我没有一丝的厌恶感，因为我把老伯放在了我自己家人的位置上去处理他的诉求。这就是将心比心。

在得到老伯谅解后，我内心反而还有一种轻松和快乐的感觉。这就说明，客户投诉，主观上并不是针对我或是某位员工而生气，而是针对我们在处于自己的职业身份中，他们认为做得不恰当的事情而生气投诉。因此，我没有理由去害怕客户。

关键的结症找到后，接下来的工作都易如反掌了。有了一定量的投诉处理经验积累，我就对投诉的客户和事项进行归类，并制定不同的处理策略。比如，我把客户分为以下类型：

1.物质补偿型：这类客户投诉后，只要对其进行一定的物质补偿，比如送果篮、小礼品等，他们往往会息事宁人；

2.渴望尊重型：这类客户往往不要物质上的东西，只想通过投诉，找回一下自己的存在感。这类客户，我就要以倍加尊敬的态度去与之沟通，必要时还要请出高一层的领导出面与之沟通，在为他解决问题的同时，让他感觉倍有面子。

3.精力旺盛型：这类客户往往是有充足的时间和精力，有时候上述两个办法双管齐下，都不能结案。这类客户往往不但关心自己的问题的处理，还喜欢自封代表，为民请愿。对待这类客户，往往不能急躁，要花多点精力与之斡旋。等到他们认为差不多了，自会收场。

.....

通过沟通，我能够大致判断客户是什么类型的客户，针对这些类型采取有侧重点的策略去与之“谈判”，当然，无论如何谈判，都要以诚肯的态度去对待客户。

为了能够给客户解决实质性的问题，我对公司的所有对外业务流程进行熟悉，熟知有关的标准，还经常找时间与业务人员跟班，从他们的工作中发现投诉产生的根本原因。在这过程中，对业务人员进行沟通，从预防投诉的角度辅导他们如何避免投诉的发生。

经过一段时间后，我感觉自己对外部客户是一名“消防员”，有投诉了发生，马上解决；对内部员工，我又是一名“防火宣传员”，让他们在工作过程中避免与客户产生正面冲突，减少客户投诉，这样他们可以更加安心在专注于业务工作。因为投诉量少了，我也可以少一些去打扰他们的正常工作。

每天打开电脑，我不再像以往那样心惊胆战，反而里心会想，今天遇到的投诉，以及今天的客户又是哪一种类型的呢？无论哪一种类型，基本都逃不出我归纳的几种类型，这样，我已经有基本的解决套路，自然难不倒我；如果今天遇到的是全新类型的投诉，那么，这就是对我工作的一个新的挑战，只要我解决好了这一个问题，我就又掌握了一个新的处理方法。

至此，我已经对那些投诉的客户完全没有了恐惧感，对这项工作不再经常焦虑。每次遇到一个怒气冲冲的客户，我都能够以平和的心态、诚恳的语气与之沟通；每次解决完一个投诉，心里就有小小的成就感。

就这样，只要调整好心态，快乐工作就不是一个神话。