导购培训内容

导购主要职责

1、了解企业的经营理念，企业文化以及所有销售商品的特点

2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术

3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销商品的摆放整齐，清洁有序。

4、保持良好的服务态度,创造舒适的购物环境，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其作出恰当的选择

5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。

　　6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。

　　7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。

　　8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。

　　9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期 盘点库存 ，确保商品账实相符

　　10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行 商品防盗 抢的职责。

　　11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。

　　12、遵守公司的各项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。

一、主动： 1、主动和客人打招呼。

2、根据视线主动打招呼。

3、因人而导灵活打招呼。

4、工作忙时安慰式的打招呼。

二、三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻。

三、五勤服务：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、脚勤。

四 五心二意：五心：1、耐心；2、贴心；3、细心；4、关心；5、热心。 二意：1、主人翁意识；2、服务意识。

五、三到服务：1、客到；2、人到；3、礼貌用语到；

六、八字方针：热情、主动、周到、规范。

【礼貌礼节】 一、礼貌的规范； 礼貌是指对他人表示尊重的具体表现，表现在态度、动作和语言上。（即：诚恳、谦虚、友善和有分寸）

二、为客人服务的时要做到五声： 1、客人来时有欢迎声。        2、遇到客人时有称呼声。 3、受到帮助时有致谢声。      4、工作失误时有道歉声。 5、客人离店时有欢送声。

三、礼貌用语十一字：请、您、您好、对不起、谢谢、再见。

四、与客人谈话时杜绝使用‘四语’： 1、蔑视语；2、烦躁语；3、否定语；4、顶撞语。

五、在服务当中要杜绝使用五‘不’。 1、不讲有损宾客自尊心的话。 2、不与宾客争辩。 3、不使用粗俗的言辞与宾客交谈。 4、不要对宾客使用贬义称呼。 5、不要讲话声音高于宾客声音。

六、礼貌用语：（十二语） 1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生、阁下、首长、老师、同志。

2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您、欢迎您的光临、欢迎您到我们这里用餐。

3、征询语：①先生：我能帮您做点什么吗？

4、婉拒语：①很遗憾不能为您帮忙。②先生：实在对不起，恐怕这样会违反 公司的规定，请您谅解。 5、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好、多日没见您身体好吗？

6、指示语：①先生：请往这边走。②请跟我来、里面请、这边请。③那边请、请一直往前走。

7、道谢语：①先生：谢谢您的宝贵意见。②谢谢您的关心。③谢谢您的帮助。④谢谢您的鼓励。⑤谢谢您的表扬。

8、道歉语：①对不起、打扰您了。②真是对不起您，请原谅。③实在对不起，都是我们的错。④对不起让您久等了。⑤完全是我的过错，对不起

8、应答语：不用客气、没关系、这是我应该做的、我明了、是的、好的、谢谢您。

10、告别语：①先生、小姐，对不起，我失陪了。②先生、小姐，再见。③一路顺风。④您走好。⑤谢谢光临，请慢走。⑥欢迎您再次光临。

六、服务接待礼节： 1、谈话礼：①与客人谈话时，态度诚恳和蔼，音量高低以对方听清为宜，不能问经济收入，婚姻状况、宗教信仰、年龄等问题。②客人之间交谈时不可插嘴，不可驻足旁听。 2、介绍礼：①自我介绍；②为他人介绍；

3、致意礼作法：举手、点头、微笑、欠身和脱帽。

七、导购人员礼貌准则： 1、仪表大方、服装整洁、头发常洗、指甲常修。 2、面带微笑、态度和蔼、说话亲切、举止谦逊。 3、客到要说“请”，称呼要尊敬，迎客要在前，送客要在后。 4、站立要端正，手不可插腰，走路要轻步，轻拿又轻放。5、有问必有答，不讲粗言秽语，不叫花名号，不可高声喊，不可喧哗闹。 6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑声严禁，与客人不开玩笑，也不嘻嘻哈哈。 7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打哈欠。 8、征询客人意见，称呼要合理，工作有差错，要赶紧道歉，解释要婉转，不卑也不亢。 9、注意客人忌讳，尊重客人风俗，照顾客人习惯，满足客人要求。 10、客人谈话时，不可近旁听，插话有忌讳，旁站有距离，凡事有礼貌，件件要入微。

八、导购人员的仪容仪表： 1、仪表是指人的外表、包括容貌、姿态、神态、服饰等方面。 头发：女前不遮眉，后不过肩；男不过耳，后不过领。 面部：化淡妆。  6 饰物：不能带耳环、项链、手镯，只能带手表和结婚戒指。 手：不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 制服：整洁无污，佩戴工作牌、穿丝袜，袜腿不能外露。 香水：允许在手腕、腋下、颈部、抹少许香水。

                              【形态训练】

一、形态语言，用身体的姿势表达语言的方式： 1、坐姿、站姿、走姿、微笑、目光、鞠躬、握手、让路点头、手势、“请”的姿态。 坐姿：身体重心，垂直向下，含胸收腹，两手自然放在双膝上 站姿：挺胸收腹，肩放松，眼平视，双脚呈“V”字形，双手交叉于腹前。 走姿：上身正直，收腹挺胸、抬头，眼平视，肩放松，手臂自然，前后摆动。 微笑：是一种热爱本职工作的表现，一种特殊无声的礼貌语言。练习方法：嘴 角上翘说：“一”“茄子”。 目光：与人交谈时，眼睛要发出柔和而亲切的目光，不咄咄逼人，无怠慢敷衍。 鞠躬：一般问候打招呼15度、迎宾30度、送客45度、道歉90度。 握手：右手盖住左手，面带微笑。 让路、点头、手势、“请”的姿势。

二、怎样做一名合格的服务员 表现在：良好的技能、职业道德、服务素质、工作态度、仪容仪表、个人卫生。 1、良好的技能：铺、折、摆、拿、递、端、撤、斟、托、抹。 2、职业道德：是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所遵循的，与特定职业相适应的思想和行为规范。 3、职业道德：①乐于助人、宾客至上；②真诚公道、信誉第一；③文明礼貌、优 7 质服务；④不卑不亢、一视同仁；⑤安全卫生、出品优良；⑥团结协作团结、顾全大局；⑦遵纪守法、廉洁奉公；⑧钻研业务、提高技能。 4、服务人员素质：礼貌素质、业务素质、思想素质、身体素质。

三、导购人员树立的七大意识： 1、服务意识；2、服从意识；3、节约意识；4、质量意识；5、公关销售意识；6、团结协作意识；7、安全防范意识；

四、工作态度： 1、顾客至上，求财不求气； 2、无贪无妒，敬业乐业，守时守礼； 分党派，不搞是非，不肆意批评公司行政； 4、仪容仪表； 5、个人卫生。

五、四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理头发；勤洗衣服和被子；勤换工作服。

六、三要：工作前后要洗手；大小便前后要洗手；上班之前要淑口；

七、七不：在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

八、两个注意：1、上班前注意不吃韭菜，大蒜，大葱，芥头等食品。 2、在宾客面前注意咳嗽，打喷嚏须转身用手掩住口鼻。

九、合格导购人员的成功因素： 礼貌微笑； 把烦恼留在家里； 作一个好的聆听者； 清楚地接受每一个指令； 熟识客人的名字并运用它；  8 保持良好的仪容仪表； 注意环境卫生及个人卫生；

作为导购人员应该K完善自身的各项工作技能，提升工作能力，需通过不断接受店长和代理商等各方面的培训工作来达到自身的发展；保证良好的精神面貌和着装要求进入工作状态，明确自己的工作内容、工作目标，并在同事间相互感染，促进店面形成良好的工作氛围，同时积极应对各种突发事件，维护店面工作流程的正常运转。