我时常拜访一些做企业的朋友，发现他们办公室都是各有特色的。办公室墙上挂着的东西往往能够说明老板的层次，有土鳖型、有土豪型、有雅痞型(在中国很少)，如果墙上挂着“宁静致远”、“天道酬勤”，或者一个很大的“静”字。还有和某某的合影，大致就知道办公室的主人是个什么层次的人。
前几天我去一个公司，老板的办公室很有意思，墙上没挂什么字画，挂了一个很奇怪的东西。一个画框中裱了一块白布，上面有一个大脚印。看到这个我以为是一个波普艺术品，心想这个老板很前卫。于是问他墙上挂着的这个东西，他给我讲了这么一个故事。
他的企业主要做的是高档餐厅，餐厅里有白色的餐巾。每天晚上打烊后，这些餐巾都要集中起来，用高温高压的方法进行洗涤。有一天，他经过洗衣房的时候，发现有一块餐巾，掉到了过道，正好有个员工经过，没注意一脚踩到了餐巾上。他当时非常的紧张，赶紧把餐巾捡起来问：“这怎么能踩呢？”
那个员工是个新人，想当然的说：“这有什么不能踩的呢，一会我们就会用高温高压洗，洗完之后，一点痕迹都看不出来。”他说：“这个餐巾是我们顾客用来擦嘴的，是不能够用脚踩的。如果你心里面没有这种敬畏，你平时在做很多事情的时候，都会打折扣的。只有用一种敬畏的心态去服务客户，你的工作才能做好。如果你抱着一种无所谓的态度，一种就事论事的态度，这个服务是做不到极致的。”
后来他专门买了一个画框，把这块餐巾裱了起来，下面写上四个字：“XX之耻。”（XX是他们公司的名字）就把这块餐巾纸一直挂在他的办公室里。
我听到这个故事很有感触，于是问他：“你为什么一直要把这个东西挂在你的办公室里，而不是挂在别的地方，让员工们都能看见呢？”他说：“这是我发出的一个最明确的信号，每当有人来找我汇报工作或者跟我谈事情的时候，他们都会看见这个东西，这对他们来说是一个提醒。”
“信噪比”与企业沟通管理
他说这些的时候我就想起了一个词：“信噪比”。这是一个通信学的术语，这个术语是由施乐公司的首席科学家约翰·布朗提出的，指的是在通讯系统中，发出信号的能力和发出干扰信号（噪音）的能量之间的比值。这个比值越大，信号就会越清晰。反之，听到的就只是噪音。在通信技术中，如何提高信噪比，是一个很关键的技术。在信号不能够在加大的时候，降噪技术越好，信号就会越清晰。
一个领导者，要号令三军，会发出很多的信号。但是很多领导者都没有想过，在发出信号的同时，也同样包含着噪音。领导者有时候会感觉特别无辜：“我说的明明白白，他们怎么就做不好，完全没有理解我的意思。”但是他可能没有想过，任何一个信号里头，都包含着噪音。一个领导者，不能只想着发出信号，还要想着降噪。
即使是一个能量很大的信号，但是在一个特定环境中，也会被扭曲，被屏蔽的。就像在地下室的时候，虽然周围的信号都很好，但是身处地下室就是会没有信号，原因就在于信号被屏蔽和干扰了。
以前读过一本美国人写的书，在书中他提到中国的传话游戏，这是一个特别能说明信噪比的例子:一排人站在台上，每个人都背靠着背。最开始的一个人说一个名词，明确的把信号告诉第二个人。但是第二个人是不能够用语言告诉下一个人的，他只能用各种各样的身体动作来模拟他要表达的东西。这样一个一个传递下来之后，当问到最后一个人，第一个人说的是什么的时候，说出来的结果跟最开始的内容往往相差会非常之大。这个例子就表明，一个清晰的信号，在经过传递而产生巨大的噪音之后，会被完全的扭曲掉，甚至得到一个完全相反的信号。这是信噪比极低的例子，甚至已经低到完全没有意义。
中国企业的“独唱团”现象
公司管理中有一个非常重要的问题：如何提高信噪比?在中国，有很多中小企业，人数已经不少了，但是都只是一个个的“独唱团”而已。就是说，好像是一个合唱队，但是实际上，只有一个人唱，是一个一人乐队，其他人都只是主唱的跟班罢了。我曾经旁听过一个公司高层的会议，会议主题是公司目前要实施的一个营销策略。会议的议题都是由老板提出来的。提出的时候还会提醒一下：“这只是我的意见，你们要发挥你们的创造性，弄出一个自己的方案出来。”
结果拿上来的方案，跟老板所说的完全一模一样。而且把老板创意里的缺陷和漏洞全部的放大和凸显出来。老板非常生气：“我用这么高的工资请你们来，你们怎么就不动脑子。我只是一个提议，结果你们就基本上把我的原话写上去了。”
为什么会是这样？老板觉得自己发出了一个明确的信号：“要有你们自己的想法。”但是在具体的环境中（公司会议），这句话一定会被解读为：“这只是老板的一句客气话。”就像老板有一天即使很真诚的对你说：“我考虑把老板的位置让给你。”我想你也是不敢去坐老板的位置的。
交流中都会有个解读机制，你的每一句话，经过对方解读，很有可能会变成一个相反的东西。所以员工都认为老板说的是一句客套话，但是老板，主观上还真的希望大家发挥自己的能动性的。交流中会包含大量的噪音，所以当得到反馈的时候往往会大跌眼镜：“怎么会变成这样?”
罗永浩讲过这样一个例子，他开了一个培训班，让公司员工写一个招生广告。公司员工琢磨了半天，这样写道：“XX班在火热报名中。”罗永浩非常生气：“能不能有点创意？所有的班都在火热报名，这样的广告写了跟没写有什么区别？”让员工拿回去返工。过了几个小时，员工回来给了他另外一个文案：“XX班在冷清报名中。”员工是这样理解的：“既然火热报名不对，那就应该是相反的，冷冷清清的报名中就应该对了。”这个问题就是一个信噪比的问题，在沟通过程中，罗永浩觉得自己说的已经很明确了。但是，由于他的否定口气太明显。员工接收到的信号，就理解成了一个完全相反的东西。
在组织的沟通当中，经常会出现这种信噪比极低的情况。你天天都是在发出信号，其实你只是在制造噪音而已。结果只能让你哭笑不得。那么应该怎么降低信号中的噪音呢？
如何提高“信噪比”？
其实很简单，但是做起来并不容易。
第一，目标一定要明确。
有时候一个看似明确的目标，其实是很模糊的。这个“明确的”目标，往往只是一个大而化之的东西。在表达的时候，又夹杂了大量的容易让人误解的“噪音”。
第二，当员工遇到噪音的时候，应该帮他去降噪。
这就回到最开始那个例子，这个公司一直强调顾客第一，老板觉得自己说明白了，但是员工可能并不理解什么叫顾客第一。于是老板用这个被踩了一脚的餐巾发出了一个明确的信号：“顾客第一，并不是用职业化标准化的微笑就够了，而是应该从内心中为顾客着想，用一种慎独的心态，在没人监督没人评估的时候，依然要为顾客考虑，要有这种敬畏的习惯。”这样，员工就明白了何谓“顾客第一”。
第三，应该用相应的措施强化发出的信号。
比如说，最开始提到的这家公司，就采取了一种叫海豚经济学的管理方法。何谓海豚经济学？就是当驯兽师在训练海豚的时候，海豚每做一个动作，都会喂它一条鱼。这种奖励机制放在公司的具体场景里，就是如果员工做好了，就应该定期给员工相应的回报。
而且，这家公司的账目是透明的，公司盈利的三分之一留给股东，三分之一员工分红，三分之一作为公司储备的资金。这样员工就会觉得，他对顾客好，为公司利益着想，是有实际意义的，对自己有实际好处的。这样这家公司发出的信号就是明确的：“顾客第一，员工第二，股东第三。”这个信号是有实际的行动来支撑的，顾客是最重要的，善待顾客就是善待自己。
