这一章作者列举了17个棘手问题的对话案例，包括家庭夫妻、亲子之间、同事、上下级之间和陌生人等常见的关键对话，并针对各种对话分析了危险之处和提供解决方案。
从这17个棘手对话案例中，我发现作者提供的解决方案，大体上运用了前面几章谈到的几个技巧，只是针对场景的不同，这些技巧被运用地更加灵活。
通过仔细品读了17个解决方案，我总结了关键对话的解决步骤的心得如下：
1、无论关键对话场景多么复杂，依然离不开两大对话原则，它们分别是寻找共同目标和互相尊重。前者为对话指引正确的方向，后者营造安全的对话氛围。
2、在一段对话中，最难的是控制自己的想法。我们之所以会变得沉默或是暴力以对，皆是受到自己主观臆断的影响，常常把自己代入受害者和无助者，而他人是大反派的角色中，最终中断了与他人继续对话交流的机会，让对话失去了意义。因此，学会控制自我的情绪很重要。
3、当对话危机出现时，要从对话的内容中积极地跳出来，营造安全氛围。这就要求我们察言观色，通过观察对方的表情，语言的声音大小等判断。如果出现对方表情愤怒或者夸张，声音很大，那就要注意了，很可能对方已经被我们的对话刺激到了，这时应该积极暂停对话，通过道歉或者对比法营造安全的氛围。
4、满足了安全对话的条件，我们通过综合陈述法进行陈述观点。综合陈述法的5个技巧真心实用，既说出了自己的实话，又询问了对方的观点，使得共享观点库的内容越来越丰富，对话越来越具有代表性，对方更容易积极地参与对话中来，从而有效地解决问题，实现对话的目标。
5、开始行动。要想从关键对话中获得想要的结果，除了以上4个步骤，还需要通过决策和明确布置行动任务。记住，没有行动的目标都是无意义的。对话只是开始，而不代表结束，我们要区分对话的结论和决定，通过明确的任务布置实现目标，这才是对话的意义。
当然，我们在生活和工作中要面临的关键对话远远不止这17个。所以，我们要学会举一反三，而不是照着模板应对所有的棘手问题。通过自己总结方法和加强实践应用，才能让我们在对话中取得更多的成功！
