前情提要

还记得那两个在卫生间里互相瞪眼掐腰的小姑娘的故事吗？若你忘了，可以再看看 那个故事。

上一篇中写了一些生活中遇到过的一些关键对话的场景，也观察思考了自己以及周围人的处理方式，明显地发现有很多没有处理好的情况，但当同样的事情再次发生的时候，自己好像处理的也并不是很好，看完这本书已经有几天了，经过最近的一些尝试和回顾，发现又明白了些许道理，那么这次就来聊聊真真切切存在的对话高手是怎样处理这些问题的吧。

避免“傻瓜式选择”

以双赢思维而非 “只有一个winner” 的思维来处理问题 ——Stephen Covey

他们也是人，所以在遇到一些棘手的问题的时候，也会生气，也会愤怒，也会有很激烈的身体反应，但不同的是，他们在遇到问题时会及时思考一些别的东西。

研究者们用了25年的时间去研究一些对话高手到底是怎样做的。

他们发现，这些人之所以能够在关键对话中脱颖而出，是因为他们有能力避免我们经常会在日常生活中遇到的“傻瓜式选择”。他们不但拒绝做出“傻瓜式选择”，而且在行动方式上表现出远超常人的娴熟技巧。

或许你还不知道什么是傻瓜式选择，那我就引用一段话吧

在工作上，上司提出了一个明显不靠谱的方案时，作为下属会作出怎样的选择？
在生活中，亲人提出了一个不太合理的要求时，我们会作出怎样的选择？

往往我们只有两种情况：
选择一：当面表示反对，直接把对方惹恼。
选择二：沉默接受错误，不管是否双方利益都受到损失。

这两种选择，就是所谓的“傻瓜式选择”。
既没有解决问题，同时还破坏了感情。

对，这就是所谓的傻瓜式选择，对话高手在遇到棘手的问题时一般会思考这样一个问题。

“我该怎样做才能对他百分之百地坦诚，同时又保证百分之百地尊重对方？”

让我吃惊的故事

一位女士到医院做扁桃体切除，结果手术小组错误地截去了她的部分脚趾。

书里说，在美国，每年约有20万起医疗致死案是由于人为失误造成的，其中的原因究竟是什么呢？

通过调查发现，造成这种情况的部分原因是医疗工作者不敢说出内心的真实想法。在这个案例中，至少有7位相关人员心存疑虑，不明白为什么要对患者的足部进行手术。

在很多情况下，当上司或老板固执己见、表现得高度自信时，人们往往倾向于抑制内心的真实想法，不敢冒犯具有权力的上级。

他们的观点都停留在自己的脑中，从不拿出来和对方共享，最终只能导致无声的反对和消极的抵制。更糟糕的是，当有人强迫施加自己的观点时，人们往往很难接受此类信息。他们表面上会表示赞成，但实际上是在违心地执行错误的决定。

如果我们在对话中陷入争吵、敌对、逃避或是表现得漠不关心，那是因为我们不知道该如何和对方共享观点。我们不会展开健康的对话，而是在玩一场愚蠢之极、代价不菲的游戏。

我们往往会表现得无所不知，希望对方能接受自己的观点。我们极力贬低别人，不希望有人相信他们的看法，这些做法的目的只有一个——迫使对方接受我们的观点。

共同维护共享观点库

当两人或多人举行关键对话时，毫无疑问我们都有属于自己的观点库，这些观点库彼此之间并不一致。我们的看法往往大相径庭，我有一套观点，你也有一套观点；我有我的经历，你也有你的经历。

在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时,对话高手总是能找到某种方式,公开传达各种相关信息(包括自己和他人的信息)。

成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

对话高手的做法是努力营建一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，哪怕这些观点乍一看多么富有争议、多么离谱、多么不符合对话者的想法，只是努力做出一种保证，保证双方都能开诚布公地表达任何意见。

无论使用哪种决策方式,不管由谁做出决策,只要共享观点库的内容越丰富,对话者做出的选择就会越好,意见就会越统一,行动就会越有力。

观点的共享能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极地投入决策的实施过程中去。

对话技巧是可以习得的

那些努力提高对话技巧的人恰恰是最有天分、善于解决问题的人，而不是能力不足的问题解决者。这就像老话所说的那样，富者越富，贫者越贫，原因是富裕者会更加努力，而贫穷者已经习惯了得过且过。

• 第一步—审视你的内心，先从自己身上找原因

如果你无法正确认识自我，那肯定无法展开正确的对话。当面对关键对话时，我们会下意识地采用多年来形成的沟通习惯——争辩不休、沉默不语、自以为是……

我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定 ‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”

实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话方式解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从 “自己” 开始，在自我身上找原因。

对话高手们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己。

正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。

只有那些相信“改变从自我做起”的人才会真正实践这条原则。当他们这样去做时，结果无一例外地都成了技巧高超的对话高手。

• 第二步—关注你对话的真实目的

生活就是一个巨大的竞技场，里面有无穷无尽的比赛，我们必须时刻不停地和身边的人展开竞争。可以说，我们早在懵懂未知的年纪就已经形成了要战胜他人的欲望。

不幸的是，随着我们慢慢长大，大多数人并没有意识到这种欲望正把我们拉得越来越远，早已忘记了利用健康对话解决问题的方式。

我们的初始目标是想解决问题，但每次只要有人提出反对或质疑的声音，我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净。

在关键对话进入灼热化的时候，首先，我们会纠正事实，抓住一些细节进行狡辩，指出对方观点中的缺陷。

当然，对方肯定也不甘示弱，会努力证明自己的观点正确。用不了几个回合，我们就会忘记改变错误看法的目标，一心想要战胜对方。

想想那两个在卫生间里互相瞪眼掐腰的小姑娘，她们的最初目标很简单，就是想上厕所，但没过多久两人却为证明谁能战胜对方而吵得不可开交，哪怕当时已经憋得满脸通红也毫不让步。

有时候，随着愤怒情绪的增长，我们的心态会从希望战胜对方转变为蓄意伤害对方。当这种负面情绪达到顶峰时，我们的目标会变得非常邪恶。此时此刻，我们早就把什么共享观点库抛到了九霄云外，一心只想着给对方制造痛苦。

你应当留意你的目标是否出现了变化。你是不是为了保存面子、避免尴尬、企图战胜对方、标榜自我或惩罚对方而悄悄地改变了目标呢？这种情况非常微妙，我们的目的往往是在毫无意识的情况下发生变化的。一旦肾上腺素开始在我们体内作祟，我们便失去了理智思考的能力，目的感已经失去引导我们行动的能力，取而代之的是汹涌而来的化学分子。

为了回归理智，继续对话，你必须暂时停止和对方的互动，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我。你可以这样问自己：“我在做什么？这样做的目的是什么？”

往往会得出这样的结论：“好吧，我的表现有些咄咄逼人，表达观点的方式太过强势，一心只想战胜对方。我已经偏离了原来的目标，开始只是想选择度假地点，现在成了想证明自己的看法更高明。”

我希望为自己实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？

记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

• 第三步—沉默未必是金，逃避是弱者的行为

当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。——马丁·路德·金

有时候，我们也会选择用明哲保身的方式来逃避对话。为避免表达自己的看法，避免在此过程中惹是生非，我们会选择保持沉默。

我们往往会保持面子上的一团和气，不愿因为观点不同而陷入正面冲突，因为这样可能会让我们感到非常不舒服。因此，我们会选择（至少在我们的意识中）明哲保身的方式而不是和对方发生冲突。

在我实践的这段时间，觉得可以控制好这三点，就已经可以处理生活中大多数问题了，要知道，养了十几年的习惯毕竟不是一两天就可以改变的。

我是半生不熟 喜欢照自己的怪念头行事
喜欢一切意外 想把生活过成诗的样子
若哪天有幸相遇 请别诧异 其实我并不是个乖孩子