一、质量、质量管理及有关的术语

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量保证、质量控制、质量改进。

质量方针是由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是指在质量方面追求的目的，是落实质量方针的具体要求，从属于质量方针。

质量策略是指企业为了提高产品在市场竞争中的地位，通过提高产品的性能或服务的质量来获取竞争优势的一种策略，其实质是商品或服务的使用价值的提高。

质量标准是产品生产、检验和评定质量的技术依据，通常用定量的方式来表示。它不但包括各种技术标准，而且还包括管理标准以确保各项活动的协调进行。

二、质量管理的原则与流程

质量管理有 8 条原则：
（1）以顾客为中心：满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
（2）领导作用：领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境，使员工充分参与实现组织目标的活动。
（3）全员参与：各级人员都是组织的根本。
（4）过程方法：将资源和活动作为过程来管理，更高效。
（5）系统管理： 有助于提高组织的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进是一个组织永恒的目标。
（7）以事实为决策依据
（8）互利的供方关系：组织和供方之间保持互利关系。

质量管理的流程有 4 个环节：
（1）确立质量标准体系：是进行质量管理的前提性的关键性工作。
（2）对项目实施进行质量监控：收集项目信息，分析实际情况以便监控。
（3）将实际与标准对照：进展如何，如果发生了偏差，是什么原因造成的，从而客观评价项目质量状况提供依据。
（4）纠偏纠错：根据具体情况采取合理的纠正措施，让项目实施回到正轨。

三、质量管理理论

（1）ISO9000 系列。提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求。
ISO9000：质量管理与质量保证标准。
ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装与服务的质量保证模式。
ISO9002：质量体系——生产与安装的质量保证模式。
ISO9003：最终检验与实验的质量保证模式。
ISO9004：质量管理与质量体系要素。

**ISO9000 是一个指导性的总体概念标准；ISO9001、ISO9002、ISO9003 是证明企业能力所使用的三个外部质量保证模式标准；ISO9004 是为企业或组织机构建立有效质量体系提供指导的标准。

（2）全面质量管理（TQM）。以质量为核心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到永续经营的目的。
TQM 的 4 个核心特征是：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理、全面结果的质量管理。

（3）六西格玛。是在提高顾客满意度的同时降低经营成本和周期的方法，它的核心是把所有的工作看作流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。
六西格玛意为“六倍标准差”，在质量上表示 100万个机会中出现缺陷的机会）少于 3.4。

四、质量管理的过程

项目质量管理主要包括质量计划、质量保证、质量控制 3 个过程。
1、质量计划
质量计划确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。
质量计划应该重点考虑三个方面的问题：
明确质量标准，即确定每个独特项目的相关质量标准，把质量计划到项目的产品和管理项目所涉及的过程之中。
确定关键因素，即理解哪个变量影响结果是质量计划的重要部分。
建立控制流程，即以一种能理解的、完整的形式传达为确保质量而采取的纠正措施。

2、质量保证
质量保证是用于有计划、系统的质量活动，确保项目中的所有过程满足项目干系人的期望。质量保证是贯穿整个项目全生命周期的、有计划的、系统的活动。

3、质量控制
质量控制监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。质量控制是对阶段性的成果进行检测、验证，为质量保证提供参考依据。质量控制是一个计划、执行、检查、改进的循环过程，它通过一系列的工具与技术来实现。

五、质量管理计划编制

质量管理计划的主要内容有：编制依据；质量宗旨与质量目标；质量责任与人员分工；项目的各个过程及其依据的标准；质量控制的方法与重点；验收标准。

质量管理计划编制的工具和技术有：
（１）效益成本分析：收益要超过成本，如减少返工可以提高生产率。
（2）基准比较：与其他项目的实践比较，产生改进思路并提出度量绩效的标准。
（3）流程图：用来揭示封闭系统的运动状况，辅助决策。
（4）实验设计：一种统计方法，确定影响特定变量的因素。
（5）质量成本分析：是达到质量要求所付出的全部努力的总成本。
（6）质量功能展开：一种把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。
（7）过程决策程序图法：在制定计划阶段，事先预测可能发生的障碍，从而设计出一系列对策措施。可用于防止重大事故的发生，也称为重大事故预测图法。

六、质量控制的工具和技术

（1）测试。通常指软件测试，是软件质量控制的关键步骤。
（2）检查。是指通过对产品进行检视来判断是否符合预期标准。在软件项目中，检查常常被叫做评审。
（3）统计抽样。从感兴趣的群体中选取一部分进行检查。适当的抽样往往可以降低质量控制费用。
（4）因果图。它直观的显示出各项因素如何与各种潜在问题或结果联系起来。
（5）直方图。显示特定情况发生的次数。
（6）控制图。一般有三条线，上面一条虚线叫上控制界限，下面一条虚线叫下控制界限，中间一条实线叫中心线。如果有连续的 7 个及以上的原点分布在中心线的同一侧，即使它们都处于控制界限内，也意味着出现了问题，应视为失控状态。
（7）帕累托图。有时称为“二八原理”，即 80% 的问题经常是由于 20% 的原因引起的。

帕累托图又称排列图或主次因素分析图，是用于帮助确认问题和对问题进行排序的一种统计分析工具。
帕累托图的左纵坐标表示某种因素发生的次数，即频数；右纵坐标表示某种因素发生的累计频率，即频率；横坐标表示影响项目的各种因素，按影响程度大小从左到右一次排列。
将累计频率曲线的百分数分为三级：频率 0%~80% 为 A 类因素，是影响项目质量的主要因素；频率 80%~90% 为 B 类因素，是影响项目质量的次要因素；频率 90%~100% 为 C 类因素，是影响项目质量的一般因素。