上文书老鬼说了销售应该知己知彼，方能百战不殆。也说了如何知己，今天我们来看看我们到底应该怎么样了解客户的需求。

      老鬼一直认为，我们针对于客户，应该只卖对的，不管便宜还是贵，只要你卖的是客户想要的，投其所好，那么你一定能卖出去，也一定能赚钱。（老鬼做生意向来不做亏本的。）就像马爸爸说的，阿里巴巴不需要那些把梳子能卖给和尚的人，同样，老鬼也这么认为，你把客户不要的卖给他了，最多卖一次，也只能卖一次。有些人说，那不一定，我能卖他一次，就能卖他两次，三次甚至更多次。我想，那也许是以前，在现在这个信息爆炸、共享的时代。谁都不可能一直做傻子不是。销售和做生意一样，应该做的是长期生意，而不是一锤子买卖。千万别想着三年不开张，开张吃三年。这是老观念了。所以，销售应该把客户需要的，“刚好”又是你的产品（服务）有的卖给客户，那么除了这单生意之外，你将会获得客户的认同以及长期的生意，接下来每次生意你都这样做，那么这个客户的忠诚度也必然会越来越高，不是吗？

       老鬼在说怎么了解客户之前说了上面一大段话，只是想告诉各位，也是想强调，我们一定要把对的，客户需要的，对客户好的产品（服务）卖给他，而不是只看着利润和赚钱。这点很重要，所以强调下。一个销售也只有明白了这点，才能明白了解客户需求，探求客户需求才是销售环节中最重要的一个步骤。

      如何了解客户需求，探求客户需求？很多人会直截了当的说：“问呗”。对，你想要知道别人想要什么，需要什么，一定是要问的。那么，如何问？怎么问？就成了了解客户需求的重中之重了。众所周知，提问的方式有很多种，我这里简单介绍几种：封闭式问题（Closed Question：）、开放式问题（Open Question）、寻问问题（Probing Question）、有限选择问题（Limited Choice Question）、关联问题（Link Question）等等。我们在销售的不同阶段侧重于用不同的方式来进行提问，期望在客户的回答里找到自己想要的答案，进而获得成功销售的机会。那么在了解客户需求的时候我们应该侧重于用什么样的提问方式来进行我们的对话呢？

老鬼在这里举例说明：

有天你想去给老妈买条金项链当作70大寿的生日礼物。等你到了金店，导购员接待了你，然后问你：“先生，你是来买戒指的吗？”

你回答：“不是。”

导购员又问到：“那您是来买耳环的吗？”

“不是。”

       接下去，这个导购员一连串问了你三四个问题，你都回答“不是”。然后你还会继续让他提问吗？结果显然不会。这个时候你已经被她一连审问式的提问问的烦躁起来，正要离开换一家店的时候，又来了一位导购小姐，给您递了一杯水。看在这杯水的份上，你停下了离去的脚步。

“先生，我是这里的导购员小徐，欢迎您来我们店里看看。请问您今天是想买什么呢？”

“想买条金项链。”

“好的，那您是买给谁带的呢？”

“买给我妈的。”

“先生真孝顺，请问您母亲高寿啊？”

“马上要70了。我送她老人家的生日礼物。”

“这样啊，那先祝老人家生日快乐，身体健康！请问您大概的预算在多少呢？”

你喝了口水，想了下，说到：“几千块的吧”

“好的，先生。能不能告诉下小徐一个范围吗？我们款式非常多，几千之间也有很多款式可供您选择。为了节约您的时间。您看大概是几千呢？”

“5000左右吧。”

“好的。那款式方面有没有什么要求呢？”

“这个我也不是很懂。”

“好的。那您跟我来。这个柜台里面的项链在价位上基本上符合您的预算。您看下有哪些款式是您喜欢的，我拿出来给您看看。”

       在上面这个例子里，两个导购员用了不同的提问方式，却让你有了不一样的感觉，最重要的是有了截然不同的结果。一个是你被她问的想要离去，另外一个却让你跟着她走到了柜台前，开始挑选项链了。

       现在各位明白了吧，在了解客户需求，探求客户需求这阶段，作为销售，我们应该尽量少问封闭式问题，也就是那些你问了以后只能得到“是或者不是”，“有或者没有”的答案。除此之外，你无法得到任何你想要知道的客户需求信息。第一个导购员用了好几个封闭式问题，结果客户的需求一点都不知道，更加不要说把产品卖给客户了。

       而第二个导购员用的是什么提问方式呢？这就是我们奉为探求客户需求环节金舌头的开放式问题。我们看到第二个导购员一个接一个的提问让客户进入了她所设计的场景，最重要的是，几个问题之后，她基本上已经确定了客户的需求是什么，然后她才能把你，也就是客户带到柜台那里进行下一步的销售工作。

      开放式问题是获得信息需求最直接最有效的提问方法，针对于自己产品和目标客户的情况，筛选出3-4个你想要知道的需求，设计开放式问题进行提问，你就可以获得你想要的目标信息了。探寻需求的时候，开放式问题需要注意以下两点：1，开放式问题不宜过多，因为会引起客户的反感。每3-4个开放式问题进行一个小结；2，防治跑题。所以老鬼前面说需要你自己设计问题，而不是随心所以的进行提问。

TIPS1：探寻需求时候需要用笔记本记下客户陈述的需求信息，可以有效的避免遗漏，也可以让客户觉得你在重视和他的对话。

       在了解完客户的基本需求之后，我们是不是就可以进行我们产品（服务）的推荐了呢？答案是否定的，除了客户的基本需求，我们还需要知道客户的具体需求以及深层次需求，也就是老鬼在前文说了解自己产品（服务）时说的一样，不光要知其然，还要知其所以然。客户的每一个具体需求后面都隐藏着为什么有这个需求，也就是需求的原因和理由。我们如果在没有了解客户为什么有这个需求时就贸然推荐我们的产品和服务，极有可能会铩羽而归，或者卖出去了，但是在客户使用以后可能会有很差的客户反馈，甚至会导致投诉乃至于赔偿问题的出现。

       在这个问题上，老鬼曾经遇到过不止一次我交流过的销售人员和我反馈这个情况的发生。有一次去给货运行业的朋友公司做分享。分享前一个销售和我说了一个案例。

       有一次客户有一批货物需要到德国，在服务上出了问题，导致这个客户运费没有支付，并且丢失了这个客户。虽然最后客户因为合同关系，不得不支付了相关的费用，但是从那以后，客户中断了所有的合作，并且还在行业群里说了这个案子，导致这个销售好几个客户都收到了不同程度的影响。在和这个销售进行沟通的时候，我了解到就是在探寻客户需求的时候，这个销售只是听这个客户说时间要求很高，客户要求3天后一定要派送到德国，但是销售没有去问为什么，给客户选择了一个有可能3天到，有可能4天到的服务。导致最终晚了一天到达目的地，也就是因为这一天的迟到，客户的整个展会全部泡汤。聊天的时候，销售说，有时候3天到，有时候4天到（航班区别）。以前这个客户都能接受的，这次客户要求3天到，他也没有多问，就选了这个服务。谁知道真的就遇见了4天的情况，谁又知道这次客户要求的3天是一点都不能延误的呢？说完还和我说运气不好。我笑了笑，然后先和他说了墨菲定律：有可能发生的事情，就一定会发生。然后让他好好听我的分享会。一个小时以后，等他听完了我分享会上关于探寻客户需求环节以后，他过来和我说，导演，我懂了。这不是运气不好，是我工作不到位。然后自己也笑了。

       各位，现在明白为什么我说如果你只是了解了客户的基本需求，具体需求，而没有再进一步了解客户为什么有这样的具体需求的时候，是不可以去推荐自己的产品（服务）的原因了吧。因为未明的理由会让你给出错误的或者不当的解决方案，而后面可能出现的问题就一定会出现，不要抱有侥幸心理。

      在探寻客户需求的时候，多问一句为什么，没有坏处，只有好处。

TIPS2：探寻需求的最后，需要对客户提出的需求做总结，并且陈述给客户。一方面检查自己是否有遗漏，第二方面可以提醒客户是不是还有需求没有说出来的。

      老鬼在给很多公司培训销售技巧的探寻客户需求环节，说的最多的一个单词是：HOLD。各位知道是为什么吗？

老鬼先留个悬念，下篇文章开头来告诉你。