近日，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》，明确优化和扩大服务供给，释放服务消费潜力，更好满足人民群众个性化、多样化、品质化服务需求。瞄准家电服务高质量发展，苏宁易购发布《818服务消费观察》，内容显示：家电消费与服务履约相互促进、融合程度加深；健康理念提升带动专业家电维保服务走热；就近获取产品和服务的“身边经济”成为新常态；“以旧换新”绿色消费观加速形成，为家电市场注入新动能。
“随着以新功能、新技术、新体验为特征的‘新质家电’走俏，更加绿色智能的趋势类家电对交付质量提出更高要求。商品消费和服务消费关联度全面升级，二者共同决定最终的用户体验”。今年818期间，苏宁易购协同品牌工厂，通过资源共享和服务共创，提供包括“局改量房、即送即装、送新拆旧”在内的一站式服务，打造了更加便捷的“换新选项”。数据显示，818期间苏宁易购家电家居送装一体完成率超99.8%，为超10万户家庭提供场景解决方案。“深入用户实际场景，精准适配个性化需求”成为消费新风尚。
在居民品质生活需求和健康意识崛起的共同作用下，家电维修清洗、上门保洁、鞋服洗护等“上门服务”消费频次提升，专业化、细分化趋势凸显。苏宁818服务数据显示，家电清洗、维修订单同比增长147%、123%，每年获取两次以上服务的消费者占比提升超30%。相关负责人表示，Z世代消费者和“一老一小”客群快速增长，“让专业的人做专业的事”、“花钱换取属于自己的时间”这样的消费理念正在被更多人接受。从区域来看，上海、北京、广州、深圳、南京是消费热度最高的城市，低线市场渗透速度持续加快。
与线上渠道相比，线下门店由于兼具场景体验的“真实感”和服务获取的“即时性”，有力推动本地化消费潜能释放。8月8日晚，苏宁易购携手央视财经联手打造第三场“易起焕新家”直播专场火热开启，累计曝光超2069万次，售券超4万张。“消费者购券后，可以通过身边的苏宁易购门店就近核销。‘直播买券、到店体验’的方式不仅让消费者锁定优惠，也把最终选择权交给用户”，前述负责人表示。在丰富消费场景的同时，遍布全国的门店和服务网络为消费者提供了家电3C选购和服务新选项。8月，苏宁门店手机服务订单环比增长5成，在美团等即时到家订单量同比提升20%，本地服务市场热力十足。
今年以来，消费品以旧换新政策不断扩围加力，成为家电行业扩容增长的重要引擎。苏宁易购数据显示，818期间，约4成消费者选择以旧换新方式购置新家电，8月空调以旧换新销售同比增长97%，电脑3C以旧换新订单量均提升超70%。助力“去旧更容易，换新更愿意”，今年3月，苏宁易购率先响应国家政策号召，升级换新服务举措，打通家电换新全链路，提供包括免费上门、免费搬运、免费拆卸在内的“送新+拖旧”一站式服务。
业内人士指出，深入用户实际家电使用场景，发掘真实场景需求、坚持专业服务标准、优化产品供给，将成为家电后服务市场高质量发展的重要方向。苏宁易购表示，将发挥双线渠道和履约优势，通过场景创新、产品出新、服务向新激发服务消费动能，提高服务消费的便利化、标准化和品质化，提升家电消费服务“附加值”。
