【R】阅读原文片段
《你的灯亮着吗？》P16
不知道你有没有遇到过这样的情况，一天之中诸事不顺，让你不禁抱怨道：“天哪，我是有什么问题吗？！”其实大多数人都有过这样的经历，有些人甚至天天碰上这种事。他们遇到的困难源于一种差别，也就是事情发展的方式不同于“它们应该遵循的方式”，即在某人眼里事情应该怎样发展。这时你说出“我有什么问题吗？”是很自然的，因为问题恰恰就是这样一种差别。问题就是理想状态和现实状态之间的差别。
【I】拆书家讲解引导
这个片段选自唐纳德·高斯和杰拉尔德·温伯格合著的《你的灯亮着吗？》，它通过20个寓意深刻的小故事，讨论了解决问题时有可能遇到的多种困难，书名就来自于日内瓦湖畔那条著名的汽车隧道口的警示标志。如果你对思维训练感兴趣，或者有很多棘手的问题需要解决，这本书可以给你指点迷津。
今天分享的片段选自第三章：你的问题是什么？这个片段教我们如何发现问题的真正所在，并找到相应的解决办法。
第一步：描述现实状态，包括问题提出者的所见所闻及感受等。
第二步：剖析理想状态，弄明白问题提出者眼里事情应该发展的方式。
第三步：比较两者之间的差距或区别，找到问题的真正所在，再制定解决方案。
【A】学习者拆为己用
【A1】描述自己的经验
这个片段提供给我们一个发现问题真正所在的途径，因为解决问题，首先必须弄明白问题是什么，然后根据两者之间的差别选择解决方案。我以前可没有认真去分析过理想状态，总是根据现实状态，仓促地给出方案，有时无法切中要害，有时好心办坏事。其中印象最深刻的有这么一件案例。
当时所在银行支行比较偏僻，周围没什么吃饭的地方，大家都抱怨吃饭难，经常吃凉面等小吃对付。我想这好解决啊，没有吃的可以叫分行食堂送啊，于是申请食堂送饭，可是没几天大家又开始抱怨因为路途远，食堂送到时已经冷了，不好吃。于是吃饭难还是没有解决。
根据这个片段，我应该这样分析：
1、剖析理想状态，即弄明白大家理想的午餐是什么样的，应该是符合口味的热菜热饭。
2、描述现实状态：目前周围没有符合口味的饭菜；分行送的饭菜不热乎。
3、比较差别，第一种方案是调整理想状态，降低大家对午餐的预期，这有点难。第二种方案，改变现实状态，在附近请人根据需求煮饭送过来；或者支行购置微波炉热菜；或者食堂购置保温桶送饭。
【A2】规划未来的应用
这个方法可以解决抱怨，也可以解决投诉。最近碰到一起客户投诉尚待解决。事情的经过是这样的：客户牵着宠物狗到网点办理业务，由于业务较为复杂，耗时较长，小狗中途不慎走失，客户要求我行补偿。运用片段的分析方法，
1、描述现实状态：客户在网点办理业务的过程中，走失宠物狗，客户很伤心，同时认为这是银行的责任。
2、剖析理想状态：客户期望的理想状态是办理业务时小狗有银行照顾，办完业务时间较短；现在小狗走失，希望银行承担赔偿责任，获得补偿。
3、比较差别，提出解决方案。第一种方案是调整理想状态，降低客户对银行照顾宠物义务的期望，明白业务办理时长与自身申请业务性质有关，同时办理业务时长与小狗走失没有必然联系。第二种方案，改变现实状态，安慰客户的情绪，同时积极协助客户寻找丢失的小狗。
