有一次，香港作家梁凤仪应邀去北京大学作报告，约定的时间是下午3点，她觉得时间很充足，结果没想到北京堵车非常厉害，她迟到了1个小时。梁凤仪觉得自己不可原谅，她对同学们说：“我在此向大家诚恳道歉！北京塞车是常事，但我不应该为自己找借口，我应该把塞车的时间计算在内，做好充分的准备。如果在座的有一千位同学，我迟到的这一小时，对大家来说，就是浪费了一千个小时的生产力量，影响一千个人的心情啊！我只能盼望你们的原谅！”
肯于承认错误，勇于在众目睽睽之下道歉，仍然赢得了大家的掌声。反观一些明星，常常让人等两个钟头都没一句歉意的话，这是两种人的修养。这几天我正在看艾伦·拉扎尔的著作《道歉的力量》，才发现道歉看似微不足道，其实道歉的力量又是多么的强大。
艾伦·拉扎尔是美国知名的道歉学家，他之前已经著有70多篇学术文章和多部著作，他的文章也常见诸于各大主流新闻媒体。
《道歉的力量》是艾伦·拉扎尔花十年的心血，积累各种道歉经验写作而成。它从心理学、社会学、文化差异等各个角度来阐述了道歉的意义和方法，道歉的步骤和时机、道歉或不道歉的心理以及道歉是如何治愈伤痛的等等，并通过各种历史上或当代真实的道歉案例，来阐明怎样的道歉是成功的，而不成功的道歉失败在哪里。
我们生活在错综复杂的环境中，总是会因为各自的性格、文化、立场的不同，免不了跟人产生矛盾，在语言或行为上造成误会，使彼此的关系变得紧张，于是道歉就显得非常重要。道歉不仅发生在人与人之间，也会发生在国与国之间。道歉一方面可以使冒犯者减轻愧疚感，安抚心灵的不安；另一方面，也能化解被冒犯一方的怨气和耻辱，使彼此心灵得到解放，从而改善岌岌可危的关系。
艾伦·拉扎尔通过潜心研究以及多年的采访和考察，他认为道歉与接受道歉是一种意义深远的人类沟通行为，是一门看似简单实则复杂的学问。他把真诚的道歉当作是一种救赎，不仅可以修复受损的人际关系，还可以解决恩怨纷争。
在《道歉的力量》中，艾伦·拉扎尔告诉我们，一次比较成功的道歉，首先要做到的是，必须满足受害者一项或多项心理需求。那么受害者通常想要满足哪些方面的心理需求呢？
1. 恢复自尊与尊严
2.确认冒犯者和自己有共同的价值观
3. 确认错不在自己身上
4. 确信人际关系中的安全感
5. 看见冒犯的一方受到惩罚
6. 冒犯者承诺会给予合理补偿
7. 与冒犯的一方进行坦诚的对话
所以，向人道歉之前一定要了解对方究竟受了什么委屈，自己应该为之前不合适的言行负起怎样的责任，这样才能“对症下药”。
生活中道歉的事例有很多，有的成功，有的失败。拉扎尔告诉我们，成功的道歉需要做到这四步：认错、自责、解释和补偿。
1.认 错
道歉的前提是首先要承认错误。如果你都没觉得自己做错，自然也谈不到道歉一说。做错了事，给别人带来了伤害，也影响了彼此的和睦。这就需要通过道歉来修复。
真诚的道歉就要有鲜明的态度：我错了。很多人羞于认错，或者含含糊糊，或轻描淡写，或牛头不对马嘴，比如有人说：“我为昨天发生的事道歉。”“事情已经发生了。”或者说“如果我的话给你带来伤害，那我很抱歉。”这些话语里都没有承认自己究竟哪里做错了，也没表示出哪个行为是错误的不恰当的，甚至还狡辩自己没有错，而是“你”太玻璃心太脆弱。
道歉原本就是要恢复对方尊严的，而像上述那样的说法，无异于在伤口上撒盐，让人更加不满和心痛。如果一开始就不能坦诚以对，很可能会引起对方更大的反感，更别说改善关系了。
2.自 责
如果没有自责，那就很难看出他的悔意。自责是对良知的拷问，是一种自我惩罚。它能表明犯错的人良心受到了谴责，而被冒犯者心里也会因此得到一些宽慰。
道歉必须真诚，而且要谦卑。很难想像高高在上傲慢自大的道歉，能得到别人的原谅。而自责是冒犯者对自己言行的反思和悔恨，是承认自己应该为伤害承担责任，是对未来不再做同样事情的一种保证。事实上，冒犯者越是自责越是不安越是吃尽苦头，被冒犯者才越解气，越容易原谅。
3.解 释
人们常常会说：“我要他给我一个解释。”“我就是想知道到底是为什么。”可见解释在道歉过程中的重要性，这是被冒犯者心中的一个结。就是像人们常说的“死也要死得明白”。
合理的解释往往可以传达这样几个观点：我不是故意的；您是无辜的；这是意外，以后不会再发生同样的事。好的解释是阐明自己在什么样的情形下，才有了之前不当的言行，这不仅可以使受害者更容易理解一些犯错者，也是帮助受害者停止无尽地猜测。
生活中总有一些人口无遮拦地伤人，却以直率自居，说什么“我这人就是比较直，”，或者“我只是开了个玩笑”，“人非圣贤孰能无过”这样的话，这不仅不能恢复受害者的自尊，反而更有些火上烧油的味道。因为他不是在认错，而是在辩解，甚至觉得没什么大不了的，是“你”小题大做。并且似乎还在暗示，这样的事情以后还可能发生。
4.补 偿
道歉最重要的是行动。弄坏了别人的东西，不能一句“对不起”就完事，一定要买个新的还给人家。把果汁洒到了别人的衣服上，那就送到干洗店清洗干净。补偿是减轻伤害，但并不代表就能将伤害会一笔勾销。即使是还给对方一个更高级的东西，也绝不能因此就减少自己的歉意。
如果是有能力补偿却不愿意这么做，道歉必然失败，因为这体现的不仅是一件事，更是一种人品。
当然有的已经做了看似慷慨的补偿，道歉仍然失败，是因为他没有处理好其他方面的问题。比如没有当面道歉，这就很难体现出诚意来；没有自责，或者表达得轻描淡写，没法让对方解气。而成功的道歉也并不表示问题已经解决，它只是解决问题的重要过程。只有过错方连对方最起码的条件都不能满足时，这样的道歉才会被认为是失败的。
一个诚恳的成功的道歉，需要由上面四步来进行，看似简单，却又交织在一起，共同作用，又不需要严格按顺序来完成。
想要让道歉发挥作用，时机很重要。通常人们会以为越快越好，其实并不是。太快太早，有时会让人觉得他只不过是想尽快脱身。而思考后的道歉，反而会给人感觉更真挚，他认错了后悔了。不过即使没有把握好最佳时机，也不是无可挽回的，道歉就像学习一样，永远不会嫌迟。
俄罗斯的两位文学巨匠托尔斯泰和屠格涅夫，曾经因为一场激烈的争辩大打出手，从此决裂。17年后，逐渐成熟的两个人开始反思自己的过往，托尔斯泰主动给屠格涅夫写了道歉信，后者也立刻回复自己多年的愧疚和思念。晚年的他们成了彼此最真挚的朋友。
在《道歉的力量》这本书里，艾伦·拉扎尔旁征博引了几十个世界各国的历史案例，有的还是非常著名的事件，这些都让读者更深刻地体会到道歉的意义。有的人一直耻于向别人道歉，以为因此就会被人瞧不起，而我更欣赏李咏说过的话：成熟的稻子才会弯腰。向人低头并不会使人矮三分，反而会因为勇气和坦荡形象更高大。
古人云：人恒过，然后能改。一个真诚的道歉，必是改过的前提。道歉是一门艺术，真诚自然的道歉能获得原谅，甚至会增加好感；反之，虚情假意的道歉会火上浇油，甚至绝交。作为一本沟通技巧的书，《道歉的力量》很值得一看。
