晚上和同事小林看电影，结束后美美地吃了顿寿司，走出商场大门才想起，她的伞落在了电影院，当即决定坐电梯上楼拿。
各个商铺陆续打烊，电影院的10点场也已经开始了，跟检票小哥说了一下情况，小哥淡淡地说，没有人捡到雨伞，上一场搞卫生的阿姨也没捡到，“那就肯定还在座位上，我根本没带出来的”小林十分笃定，“对啊，只要没人拿，肯定还在那，不至于有人要占这种小便宜吧”，我附和到。
“可是电影已经开场了”，小哥说。这叫什么理由？看我们很坚持，小哥见拗不过，只好说他进场去帮我们找找，于是拿了我们的电影票根进去了。
几分钟后出来，小哥摇头，“没有啊，那位置有客人坐了，我问了，他们都站起来看了，确实没有。”
可是这逻辑不通啊，只不过半小时前的是，我们确定没带出来，小林也确定伞放座位了，“会不会是掉地上了？我们自己进去找找。”“可是这样影响客人看电影啊……”小哥不同意我们自己进去找。
我们有点生气，里面的是客人，难道刚看完电影落了东西的就不是客人了吗？而且这是合理要求，并不是要进去大声喧哗，也不会耽搁很长时间。
见我们不好打发，小哥只好同意，还补了一句“一把伞而已，找不到就算了吧。”小林一听这话，转身急眼了:“算了？将近一百块的伞还没怎么用，你跟我说算了？”我也有点无语，静静等着小林出来，看小哥怎么说。
果然，不出两分钟，小林拿着找到的伞出来了:“就在座位上，我一摸就摸到了！你那个12号位置是有人的，但旁边的13号，就是我坐过的那个位置，是没人坐的！”
小哥语塞，有点尴尬。我们忿忿地离开了，“什么人呐，这服务员。”小林气鼓鼓地嘟囔着。
我一边安慰她，一边心里想着，为什么同样是找雨伞，小哥去找就没有，小林一去就找着了呢？当然，我们很容易想到，原因是小哥不仔细，服务态度也不好。
那么继续往深了想一想呢，对于小哥来说，我们俩是意料之外的“返场客户”，在服务结束后返场的客户，多半是有问题，甚至“找麻烦”的，小哥的“条件反射”就是:赶紧了结这件事，让这俩人离开。
所以，他应我们的要求，确实回去找了，去的时候就抱着“多半找不到”的提前假设，所以找的过程是否仔细不是他的关注重点，重点是他倾向于带回一个印证自己的假设的正确合理性的结果:“看吧，我早跟你说了，这没你的伞，你可以走了。”
而我们不一样，小林的提前假设是“我非常确定我的伞就在座位上，不可能在别处”。所以她带着印证这一假设的正确性的“必胜决心”，得到了她想要的结果。
这告诉我们什么呢？
1.着手做一件事情之前的心理倾向很重要，客观条件不会随意改变的前提下，主观意愿和心理预设很大程度影响结果的走向。
2.内心驱动力放在“解决事儿”上，会更客观准确；放在“解决提出问题的人”上，会出现敷衍现象，从而产生偏差。
3.让一个非直接利益人帮你捍卫你的直接利益，很重要的一点是找到和他的利益相关性，比如这个例子，当小哥的利益是在于，早点把“麻烦的客人”打发走，他就不会好好做事，而当他的利益在于“不帮客人妥善解决问题，可能会被投诉被罚”，别说一把伞了，就是一包纸巾，他也会瞪大眼睛找的。
当然，并非提倡动辄投诉服务的工作人员，但看清楚一些小事背后的逻辑和心理，有助于我们把话说到点，把事儿做到位，少生气，少吃亏。
