工作以来一直在B2C端负责，走过很多B2C端的连锁门店，发现B2C端现在整体也都很讲究服务质量，像餐饮行业就是一个服务意识和服务质量非常超前的行业，涌现出像海底捞这样以服务为特色的门店。今天对零售门店的主要服务原则进行一些总结：
一、微笑服务原则
不管在哪个行业，B2C端都是要以客户为中心才能取胜的行业，客户源的竞争是非常激烈的，吸引新客户进店需要很高的成本，如何维护住老客户也是门店绞尽脑汁在思考的事情。客户在门店所感受到的服务体验中，来自门店员工的印象至关重要。因此，我把微笑服务原则置顶。没有人希望进入到零售门店里看到的是一脸阴沉，忧郁的员工，因为人的情绪可以传递和相互影响。走进店里的那一刻见到微笑以待的服务人员，客户的第一印象会感觉到尊重和受欢迎，因此对门店的印象分就会相应提高。
二、快速响应原则
每个人都把自己的时间视为很宝贵的东西，客户都希望自己的需求能够被快速地响应，一进到店里就能有工作人员过来响应需求。一般我们建议在客户进店后的5秒钟内应该有人上前接待，如果让客户哪怕稍微等了一点可察觉的时间不被关注，那么客户对门店的印象都会下降。如果客户的需求需要排队，客户也希望能够知道确切的需求响应时间。在成都双流机场的安检排队通道里，会设置标识告诉乘客，在此处排队距离到达安检处大概需要几分钟的时间，这个细节给了我很大的好感。同理，B2C门店也应该从客户需求出发，让客户知道清晰的需求完成时间，才能给客户带来足够舒服而不是烦躁的体验。
三、无把手原则
贯彻这一原则对零售门店而言要求较高，但是在万豪等系列的五星级连锁酒店里，无把手原则被贯彻执行得非常到位。酒店大门口的接待通常在车辆抵达的时候就会自然而然地帮助乘客打开车门，然后协助打开后备箱帮车主拿下行李。进入酒店时如果酒店是推拉门，也会在客户前面将门打开，协助推着行李箱到前台办理入住。客户不需要动手就能到前台办理手续，可以想见内心会感到的舒适和满足，这是酒店行业里豪华巨头能够成功的重要原因。
IBM的一位高管说过：“人们在其他地方获得的最后一次最佳体验，将成为他们在未来想要的最低期望。” 想赢得客户的青睐维持客户的粘度，需要B2C零售行业的经营者不断提高自身的服务质量，一直领先于行业的水平，才能赢得市场。
