客服的工作需要随时去解决用户的问题，大多数用户是带着情绪来的，负面情绪很容易互相传染。即便结束一个服务，客服同学也可能会陷入糟糕的情绪之中，长期处于负面情绪当中，不仅会损害服务质量，也会对我们同事的身心健康造成极大伤害。
1.对于客服岗位来说，跟负面情绪相处的最好方式，不是消灭它，而是接受它的存在，并且有能力与之共舞。
2.与负面情绪共舞，需要我们学会公私剥离、主动喊停、情绪觉知、情绪释放。
3.公私剥离：一定要明白，用户的负面情绪，并不是针对你这个具体的人，而是针对我们所代表的团队、产品和公司，责任是我们共同的。用户的否定，不是对你个人的否定，哪怕对方真的有人身攻击，也请k不要代表自己回嘴，这是基本职业素养。
4.主动喊停：当你发现用户的负面情绪的积累已经无法将沟通进行下去，一个有用的办法是暂时中断沟通，给用户一个情绪缓解的机会。
比如你可以说，真的抱歉，这部分我可能不太了解，稍等跟同事确认一下，5-10分钟后回复您。哪怕挂掉后马上重新拨打，都要比一直僵持下去有帮助。
5.情绪觉知：你不仅要对用户的情绪有觉知，也要对自己的情绪有觉知。一旦发现自己在服务过程中出现心跳加快、呼吸急促、双手颤抖之类的身体表征，就要意识自己已经被负面情绪传染了。觉知本身，就是主动修复。
6.释放情绪：跑步、健身、给自己买杯奶茶、找朋友闲聊（注意，并不是诉苦），看一部特别好哭的电影，都是有助于情绪释放的好办法。
7.在负面情绪难以靠自身的努力缓解时，要向团队负责人或人力资源同事求助，我们有专业的心理督导顾问可以为同事提供服务。
8.如果遇到实在无理的要求，请相信公司会信任自己的同事，在向用户理性地介绍完我们的处理意见后，上报情况，然后就可以果断停止对这类用户的服务，不必纠结。
9.哪怕再资深的客服，也一定会有委屈到大哭的时候，你不是第一个，也不会是最后一个。你不是一个人在战斗，知道这一点，本身就能帮你更好地与负面情绪共舞。
