“如果想让人讨厌他的兴趣爱好，最好的方式是把那项兴趣爱好列入考试范围.”
很多人喜欢解决问题而不能提出问题，对于客服这样的问题集中地，想必是他们的最爱，那么一个好的客服，他应该是什么样子的呢？
我曾在国内最大的快递公司顺丰速运从事过客服工作，从基层的客服接线员到客服管理，每日接触的客服投诉上百起，投诉的覆盖面有个人下单，收派员投诉，网点计费，服务态度等，最多的时候有十几个紧急升级需要处理，压力是很大的，大多接起电话的那一刻，就等待着被痛骂一顿，那个时候的我练就了一颗坚强的心脏。
从我所处理的投诉案例到听取优秀的客服人员录音来分析，一位好的客服人员应该具备以下几点要求:
1、共情
共情与同理心有所差别，是指能够跟客户保持同样的情绪点，站在客户角度理解他所抱怨的问题，从情绪上认同他，并从中寻找解决方法。
比如我们有一位优秀的客服人员接到了一单投诉收派员没有等候收件而延误的案例，客户投诉的重点在于收派员没有在离开前电话联系客户而直接离开，情绪的发泄点在于认为快递员没有礼貌，她处理的方式是先陪着客户也一块抱怨了一下收派员，然后等到客户与她产生认同时确认是否真的没有打过电话还是客户没有听到，最后确认是客户的原因后礼貌的以公司的名义致歉，并在1分钟后安排了其他快递员揽收，在客户情绪平稳后委婉的表达了收派员当时的困境是外面下着大雨，没有可以很好避雨的地方，获得了客户的理解。如果她一开始就说因为下雨才没有等候，客户会以“我付钱，你服务”的黄金守则来让你无言以对。
2、掌控通话
一个人在受到他认为不公平的对待时会像鲁迅笔下的祥林嫂一样不断重复事情经过，如果一直采用共情方式会拉长通话时间，这个时候需要适当的掌控谈话的走向。
比如体积大而重量小的物品通常会以体积来计算出一个可量化的重量值，收派员因为职业习惯便没有跟客户多解释就收钱走人，客户发现贵于平时的费用便来电投诉。
通话中客户反复强调他不在意这点钱，就是气不过为何不说一声，并开始描述他对企业的忠诚度和信任度，没有加以适当制止，通话会无限长的，掌控型客服会这样做。
客服: 您好，您是说他没有解释收费标准直接走人？
客户: 是的。
客服: 但他没有多收您钱而您只是不满意为何不解释一下？
客户: 是的。
客服: 您好，我们错了，我现在打电话给他，让你再给您道个歉，然后再让他给您解释一下，多收了退给您。
客户: 道歉不用，就是不能这么办事的。
客服: 是的，您说的在理，这样办事不靠谱，我们会加以改善，谢谢您对快递小哥的理解，您支持了我们的发展，我们真心要感谢您的。
客户: 言重了……就这样先忙了。
3、提供专业答案
遇到问题找客服，而背后的需求是要答案，而且是专业答案，不是语音播报或者网上可以查询到的。
我遇到的案例是一位要寄递一台名贵笔记本电脑到国外(客户一开始没有说寄送什么物品)根据当时的标准是无法收寄的，进线咨询的时候就是照例问了一下。
客户: 你们这怎么收费的。
客服: 您好，你这个问题不太具体，城市，国家和托寄物的差别都影响价格，从几十到几百不等。
客户: 笔记本电脑能寄吗？
客服: 如果有固定原包装，也就是新的没拆封，可以而且只能通过陆运方式寄送，省外以北京为例是4天，长沙等中部地区是3天，您是哪里？
客户: 我是寄到美国
客服: 美国全部走空运，私人件走带锂电池产品怕是无法寄送过去了。
客户: 我想给我弟弟寄，不行太可惜了。
客服: 目前所能支持的无法收寄了，如果您还没有买可以让他在当地购买，找您报销就好，一样可以感受到您对他的关心。
客户: 好的，谢谢你，我考虑一下
好的客服还会要求是一位好的倾听者，沟通大师和控制情绪的高手，如果被他人的情绪影响，继而就会影响我们的大脑，从而让我们变得不理智，常常容易说出不经思考的话，这带来的后果就远不是一个处罚这么简单了。
另外，如果你也有事情求助于客服，最好把问题尽量全面而简单的总结出来，于你于他，都是非常有帮助的。
祝福各位都可以获得良好的客服服务。
