我们日常生活工作中会面对很多“客户“，诸如需要沟通的朋友、亲人或人际关系上的所有关系人。在相处过程中难免会遇到问题，其实我们的日常就是解决一个又一个的问题，这些问题背后就有不同的情绪存在。
我学的第一堂沟通课，就教我们要想解决问题，先处理好情绪，化解了情绪，问题也就更容易解决了。
遇到被咆哮怎么破？
1、有一部分人基本上是各种解释，各种反驳。客户已经在不理智的情况下了，你解释她能听进去吗？只会是你越反驳解释，客户越咆哮，咆哮完了你搞不定事情还可能被投诉。
2、有一部分人就直接一句话也不说，全程闭嘴，结果客户认为对反没有能力帮他解决问题，也投诉。有没有想过一个场景，在家里，你咆哮你老公这里不好，那里不对，他明明做错了事情。但面对你的咆哮，他一句话也不说，你什么感受？是不是更咆哮！
3、还有大部分服务行业的人,面临咆哮就直接说：您先冷静一下！这下可好了，客户可能恰好说累了，想冷静的时候。你说：冷静一下，先生。不是变相强调：你刚刚说的一系列都是情绪不稳定的情况下说的，都是废话。你觉得这个时候，你冷静一下，他能冷静的了？
而遇到咆哮真正高效的是办法“同理心”
记得我刚上班的时候，遇到客户咆哮，我一般第一句话是：是的，是的，我很理解你，你说的对。我这样说时候，基本上客户就把咆哮变成正常说话了。
因为客户在咆哮的时候，肯定是遇到了问题，她要找的是同理心并且帮他解决问题的人，而不是找个对手。
当他稍微表现的能正常沟通的时候，我会注意他从一开始说话的高频词是什么，高频词就是他在意的核心问题，也是我解决问题的关键；其实客户咆哮不是针对某个人，而是针对公司的产品或者是这件事情本身。
这样处理客户情绪，基本上结果都是以双赢收场，让客户满意的同时，客户会认为你很专业，往往处理完事情之后，客户还可能会为之前的情绪激动给你道歉。
遇到棘手性情绪爆炸怎么办？
如果你遇到，不依不饶，口无遮拦，比如人生攻击，涉及性别歧视，人格侮辱，哪怕是你老板讲的，你肯定就不能说：是的，是的，我就是蠢笨之类的。
这个时候你一定要“拦截”，比如直接严肃的告诉对方：我有不同意见。
或者是在对方过火的时候：你可以先皱皱眉头，传递一个信息-你这样做太过分了，超出我底线了。然后坚定严肃的告诉对方：“你不应该这样说，再怎么样也不能人生攻击，我们还是具体研究一下解决方案吧”
在对方失去理智过分咆哮的时候，其实需要我们把他从情绪中引导出来，关注事情的重点。当他在过分咆哮的时候，你表明了明确的态度之后，再进行引导关注重点既可以表现你的专业又可以避免对骂。
在面临别人情绪宣泄的时候，自己的态度很重要，同样的内容，用不同的语气说出来可能就有不同的效果。遇到问题先处理情绪再去想办法解决问题显得尤为重要。所以要想让”客户“服你，你要先把客户队友，而不是把他当对手，非常时刻还要坚决的表明你的态度。
