亚拉伯罕•马斯洛，美国心理学家，他的主要成就之一是赋予心理学一种全新的概念。他告诉我们，在他职业生涯的早期，曾发现当时心理学的概念框架不能为他的研究提供方向，他决心将之改变或完善，于是开始创新。如他所说：“我提出合理的问题，不得不为了解决这些问题而另辟蹊径。”在他的著作《人性能达到的境界》中，他阐明了对于“怨言”的体悟。

永远不要期望怨言会终止

人总是会抱怨的。没有伊甸园，没有天堂，没有极乐世界，除了一两个短暂的幸福时刻，因此无论人得到了怎样的满足，都无法想象他们会完全满足。这本身就是对人性能达到最高点的否定，因为这意味着在达到这点之后就不会有进一步的提高了——这样的话当然是无稽之谈。我们无法想象百万年的不断发展能给我们带来这样的完美经过。人类总是能把可以得到的任何满足、幸福、幸运揽入怀中。这些幸福将会给他们带来片刻的极度欢乐。然后，当他们适应这样的幸福之后，他们会将其忘记，并开始寻求未来更高的幸福，他们发现永远都会有比他们现在所拥有的一切都更美好的事物。在我看来，这似乎是不断进入无限未来的永恒过程。

因此，我认为强调这一点非常重要，因为我在管理文献中看到了大量的失望和幻灭和个别放弃整个开明管理哲学而回到专制管理的案例，因为即使条件已经有所改善，抱怨之声仍不绝于耳，因此管理层对员工缺乏感恩之心深感失望。但是动机理论告诉我们，永远都不要期望怨言会终止；我们只能期望怨言变成越来越高级的怨言，也就是说，从低级怨言发展为高级怨言，最终达到超级怨言。原则上，这与我所写的人类动机论是一致的，动机是没有尽头的，仅仅是随着条件的改善不断向越来越高的水平发展。这也符合我的挫折水平观念。也就是说，我不认为挫折必然都是坏事；挫折也是有层次的，从低级挫折向高级挫折的发展是幸福、幸运、良好的社会环境和良好的个人成熟度的标志。例如，抱怨我所居住的城市的花园设计不完善，引发了妇女委员会的热烈讨论，并抱怨公园中的玫瑰花坛没有得到妥善管理，这本身就是一件美妙的事，因为这标志着抱怨者们正生活在一个较高的水平上。你能够抱怨玫瑰花坛，说明你吃得饱，住得暖，你不用害怕黑死病，不用害怕暗杀，警察和消防队尽职尽责，政府亲民高效，教育机制完善，地方政治昌明，许多其他先决条件已然得到满足。关键是，不能把高水平的抱怨简单地看成和其他抱怨一样；它必须作为一种标志，即所有的先决条件都已经得到满足，才能使出现这一高水平的抱怨在理论上成为可能。

提高抱怨水平，而不是期望他消失

如果一位开明而智慧的管理者能够深刻理解上述一切，那么这样的管理者就会期望通过改善条件来提高抱怨的水平，同时提高挫折水平，而不是期望通过改善条件来使一切抱怨消失。这样他们就很少因为克服困难、花钱费力地改善工作条件，抱怨仍不绝于耳这样的事情，而深感幻灭并怒气难消了。我们必须学会寻求的东西是：这些抱怨是否在动机水平上有所提高？这是真实的考验，当然，所有这些都是可以预期的。

而且，此外我认为这也意味着我们必须学会对怨言水平提升这样的事情深感愉快，而不仅仅是满足。

我认为我能由此得出一个普遍性的结论：任何包含人际关系的组织机构的健康状况或发展水平，在理论上都可以通过评估怨言和抱怨的层级高度这样的方法加以判断。一件必须要牢记的事是，无论婚姻、大学、中小学校、父母有多好，都仍然有进一步提高的空间，也就是说，总会有抱怨和怨言的出现。同样应当理所当然地认为，有必要将这样的抱怨和怨言分为正面的和负面的，人们对于任何更基本需求的剥夺或受到威胁或危害，都会做出快速而尖锐的抱怨，尽管人们在这些需求很容易得到时，根本不会注意到这样的满足感，或认为它们是理所当然的。换言之，如果你问某人他所处的环境好在哪里，他是不会想到和你说他的脚不会弄湿，因为地板并没有被水浸泡，或是没有虱子和蟑螂，等等。他会认为这些都是理所当然的，而不会认为这些是优越条件。但是如果所有这些理所当然的条件都消失了，这时你一定会听到他们的哀号。换一种方式来说，这种满足不会带来赞美和感激，纵然在它们被剥夺时会引发强烈的抱怨。然而在另一方面，与此相反，我们必须谈谈有改善作用的正面怨言、抱怨或建议。这些大都是关于仅仅高一层次动机的一般性评论，对于刚刚展现在眼前，接下来就有希望实现的需求的评论。

良好管理条件下的工作者是幸福的

这是我的亲身经历，发生在大学时我为旅馆餐厅和饭店工作的那段时间。我签署了一份暑期工作合同，在一家度假酒店当服务生（大约是在1925 年），于是我支付了到达酒店的路费，结果却是被派去当杂工，工资低了很多，也没有任何小费。我简直是陷入了骗局——我已经没有回程的路费，而要找到另一份暑期工作已为时过晚。这里老板答应我很快就会让我当服务生，我相信了他的话。作为一个杂工，没有小费，我的工资水平大概是十到二十美元一个月。这是一份一周工作七天，每天工作十四小时，没有休息日的工作。此外，老板还要求所有的员工加班准备所有的沙拉，因为做沙拉的厨师要晚一两天才能到。员工们加班工作几天后，我们问他做沙拉的厨师在哪里，他推说明天就到。这样的事持续了大约两周的时间，越来越明显的是老板在欺骗大家，并试图从这一骗局中榨取额外的利润。

最后，到了7月4日的假日，酒店里大约有三四百客人，我们被要求大半夜留下来准备一种花式甜点，样式非常好看但做起来要花费很长时间。所有员工商议好了之后，毫无抱怨地接受了这一工作；但是在4日晚上，我们摆上正餐的第一道菜后，所有员工走出餐厅，辞掉了这份工作。当然，对于我们所有员工来说，这是非常大的经济损失，因为此时要找到好工作已为时过晚，就是随便什么工作也很难找到，然而，仇恨和报复的渴望是如此强烈，以至于这样做的满足感在35 年后的今天我还能感觉到。

文字编辑自马斯洛著作《人性能达到的境界》

人性能达到的境界

马斯洛