【跬读】

读书是件慢活，一本书，有薄有厚、有浅有深、有通俗有晦涩、有科普有专业。细细的品味一本书，可以吸允作者思想的精华，理解作者，与作者产生跨时空的思想碰撞与共鸣。

研究类的书籍不都是容易读的，如何选择一本合适的书，坚持读完，并吸收精华，留有沉淀。

一个人读书总是孤独的，所以我也希望可以和朋友们一起读书，分享并交流书中的观点。或者有些朋友没有时间读书，那么可以从我的分享和与大家的交流中搜寻到能够获得帮助的书中观点。也是这件事的初衷了。

跬（kuǐ）读，顾名思义，一点一点的读书，积累。一本书一本书的吸收，不在于时间，只在于思考。

心智模型这个名词是由苏格兰心理学家Kenneth Craik在1940 年代创造出来的，之后逐渐成为人机交互的常用名词。

心智模型又叫心智模式,是指深植人们心中关于自己、别人、组织及周围世界每个层面的假设、形象和故事。是人们认知事物运作方式的思维过程。而且人们运用自己的体验，获得反馈信息，来不断的修正和强化。 

心智模型是理论也是一种研究方法，能够深入了解他人动机和思考过程及其情感观和哲学观的有力工具。本质上是一个依据从目标人群代表中收集到的人群统计数据而提炼出的行为“亲和图” 

为什么选择心智模型，如何帮助企业

→为什么选择心智模型

“使用心智模型可以帮助您从战术和战略两方面来推进自己的工作。能对您所关注的问题的解决方案的设计进行指导；还能帮助您和团队制定优良的用户和商业策略；此外，它还可以充当路线图，以确保团队面临接下来十年中的变化时能保持愿景的连续性，把握机遇”

→如何帮助企业

1、建立设计中的自信。用户在使用您的设计时会抱有信心，因为您提供的设计与其预期十分匹配。它既能帮助您认识到各种可能性，又能提供坚实可靠的数据，可以大方的“拥抱各种不确定因素”。

2、让解决方案更有针对性。一个心智模型代表了一个分众“生态”的全部内容。不同分众的心智模型显然也不一样。

3、需求想法的验证。利用心智模型，对设计决策进行复核。通过匹配试验来验证与需求一致的想法。

4、关注“完整体验”。由于心智模型描述的是用户使用产品的整个生态环境，因此绝不应仅关注于某一方面、某一服务或某一工具，它所代表的是用户在完整体验中所形成的观点。

5、用户的视角看问题。关注用户真正需要什么，说服利益相关者能够真正从用户的视角来丰富自己的“词汇”。

那么下面我们来一起看下，创建心智模型的过程。

一、确定研究方法

选择用户研究方法的最佳途径莫过于充分了解每种技术的适用场合。大部分的用户研究技术都可纳入以下三类：基于偏好的分析技术、评估技术及生产式技术。作者给出一个矩阵来帮助确定采用何种研究方法。

开展心智模型研究的适当时机是在用户数据收集之后，产品和交互设计概念完成之前。

除了上面介绍的技术，还有其他技术可以直接融入心智模型或从中直接导出。如日记法、实地访问法、用户角色、情境法等。

另外，还需要确定团队参与者，最好由有经验的用户研究者作为项目主导者。

二、确定研究对象

1、用户细分

研究的目的是让最终解决方案与每个用户的需求精确吻合，因此需要首先依据用户之间的行为差异进行分组。

可以基于任务对用户进行细分，包括三个步骤：

1）列出有区分性的行为。粗略描述做事方式存在差异的人的各种行为模式；

2）对行为进行分组。研究这行为并进行分组；

3）命名各组。为每个组赋予类别标签。

书中举例对电影爱好者进行的分类

2、设定研究范围

通过前面的方式细分出来的用户群体可能非常的多，不可能对每一个群体都进行研究，因此要设定研究的范围。

与团队或相关人进行沟通后，选择重点关注人群或产品目标用户群进行研究。

下图为书中示例选择其中的四个群体进行研究

三、研究执行

1、用户筛选与招募

用户筛选是为了找到潜在的符合条件的访谈参与者。书中给出的主要是电话问答的方式进行的，结合我自己以往的经验，可以使用的筛选方式有下面几个：

1）细分用户群体的已有维度数据，可以直接根据数据筛选出适合的用户进行邀约；

2）细分的维度数据需要从外部获取的，如通过问卷调查或者电话访谈等。需要配合这两种方法先获得用户数据后，再进行筛选邀约；

3）（书中提到的）通过电话调研，标记用户类别，然后对不同类别用户进行邀约。

结合项目的具体情况与条件，选择合适的方式方法。

2、用户招募与访谈调研

用户招募需要注意的几点经验。

1）招募的用户尽量是具有细分用户典型特征的；

2）愿意参与访谈，而不是具有其他目的的；

3）能够理解语言，并能够清晰表达自己观点的；

4）一定是具有相关经验的；

5）可以选取活跃用户，降低招募成本，或从已有数据库中招募。

研究目标可能在项目开始时就已经确定了，这里需要做的是根据目标和用户分众来具体化访谈提纲，并且实施访谈调研。这个过程基本上与常规访谈调研类似，就不在复述。

四、创建用户心智模型

1、分析访谈记录

获得访谈资料后，需要对这些原始资料进行初步的加工，梳理出他们的任务过程。可以按照下列方式来识别任务。

1）任务：描述为完成某事而采取的行动或步骤的短语。（我每天下午都会遛狗）

2）隐含的任务：暗示一个行动但表述不甚清晰的短语。（每个下午那几只狗都得出去活动活动）

3）第三方任务：提到他人所从事的某项任务的短语。（我的女儿每天下午遛狗）

4）理念：陈述某种信念或某些任务为何要采用特定方式完成的短语。（这些狗必须一天遛两次）

尽量能够把原始资料拆分到最小颗粒度。某些引述表述可能不是很清楚，或者包含多个任务项，需要对这些引述做进一步的加工。

任务整理示例

2、找出模式

分析过程的后一半是根据亲和度对任务进行分组。通俗点说就是把原子任务依据各自产品特点组织为模式。可以组织为一个转化任务流程，或是相似任务组，或是某个板块下多个并列任务组。比如把用户下单任务与浏览、添加购物车等原子任务组织成一个用户购买流程的任务组织。

任务分组示例

（表中的C、FP代表人群类别，SR、SF代表地区）

组织出几个任务组之后，就几近完成心智模型的局部了。

3、创建心智模型

接下来将前面的任务组组织成图表结构，形成心智模型图。

首先将原子任务制作成任务框，堆叠成塔结构。（每个原子任务中可能包含多条用户意见）

然后将所有的塔结构和心智空间都放置在适当的位置后，在所有塔结构下面画一条粗水平线用以分割任务内容。

心智模型就初步建立了。

每个人群的心智模型也可以拆分为多个塔结构图表，可能会有部分心智模型任务较多，需要拆分。或者任务太少，相关性又比较高，可以进行灵活的合并。这些都可以根据自己产品情况、人群特点，以及使用需求进行调整。

根据需要也可以对心智模型图进行修饰，如将原子任务框根据人群填充背景颜色，或者增加角标、标记，圈框等，以丰富心智模型图展示的信息与内容。 

修饰后展示更多信息的心智模型图示例

五、调整与缺口分析

确定心智模型塔结构之后，需要将结果与最初的假设做对比和检查。并且重新明确用户群名，如果已经有明确的用户群名，可以忽略。根据调研，以及来自参与者的反馈，调整用户群的定义。

将内容与心智模型中的多个塔结构进行匹配是一个漫长的结构，需要仔细的斟酌，确定它与心智模型中的哪些塔结构有关联。

前面得到的心智模型塔结构是基于调研得到的资料内容获得的。在完成塔结构搭建后，还需要对内容进行调整。

1）要关注缺少具体各项内容的明显缺口，填补缺口；

2）要寻找是内容缺乏的情况，进一步充实；

3）要寻找的是重新定义、整合或扩充已有内容的机会。也可以勾掉某些塔结构；

4）缺口分析还可以用于竞品分析。创建竞品的塔结构图，与自家产品对比，观察之间的缺口分布情况。

心智模型缺口调整示例

到这里，心智模型就基本创建完成了。也是《贴心的设计》这本书介绍的创建用户心智模型的全过程了，基本涵盖了主要流程。

创建心智模型是一个工程量比较大的项目，从调研获得的数据量可能在几百上千，需要对这些表述进行归类，然后逐步的整合优化，以及完善的过程。

创建心智模型的过程也可以借助python等工具进行以减少工作量。但是最后的完善阶段需要仔细的与团队成员一起斟酌、充分讨论。 

当然，个人认为书中介绍的心智模型的创建方法只是其中一种方法，大家也可以根据自己的需求和产品特点，创建相符的心智模型结构图。如果大家在心智模型的使用实践过程中有什么心得和经验，希望也可以分享出来，共同讨论，共同进步！