原文：How to Use Persona Empathy Mapping 原作者：Nikki Knox
“没人在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。” —— 西奥多·罗斯福（Theodore Roosevelt）
共情：用户体验设计世界中的流行词。每个人都这样在做！但是他们到底在做什么呢？没有一个快速的“共情过滤器”可以应用到我们的工作和团队中，也没有一个公式可以用来直接计算出结果，更没有什么神奇的语句可以把它描述出来。然而，只需要一个简单的workshop，你就能促进利益相关者（或者任何一个产品开发的负责人）和你一起为你们的最终用户建立共情。在Cooper，我们把这个叫做人物角色共情映射。
共情映射能帮助我们去思考其他人的想法和感受。通常情况下，研究受访者在操作你的产品时，他们的受访研究记录会根据他们的想法、感受、动作、听、说来归类的。这将有助于你的团队减少对用户行为的专注，从而更好的去考虑用户的情感和体验。第一次学习到共情映射是在Dave Gray的书《Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers, and Changemakers》，中文翻译为《Gamestorming:创新、变革&非凡思维训练》。后来因为Alex Osterwalder的书《Business Model Generation（商业模式的生成）》，共情映射被越来越多的提起。
我们和利益相关者在后期调整过的workshop中，把共情映射聚焦到人物角色上，这给这个方法带来了转折点。我们把这个演变过的方法叫做人物角色共情映射，因为我们的过程把归类简化成三个主要的模块：想法、感受和行为。 同时，尽量不考虑产品领域相关的特定情境下的人物角色。为了放大研究中发现的现有的痛点和挑战，我们特意把这些情况推导极致（不至于变成荒谬）。
人物角色共情映射是如何起作用的？
1.人物角色共情映射揭示了用户行为、选择和决定背后的“为什么”，因此我们可以更具前瞻性的去设计他们那些难以感知和表达清晰的真实需求。
2.人物角色共情映射邀请了其他人，使他们把用户的体验变成他们自己内在感受，这样产生的感受忠诚度是听或者阅读一份报告所做不到的。
3.人物角色共情映射为展现创新的设计概念铺平了道路。现在，在利益相关者了解用户的情况下，他们能够快速的理解一个细微改变的设计如何能给用户带去较大的影响。
案例研究
在最近的一个航空项目中，我们把共同面临的挑战推动到极致（当然还没到难以置信或者可笑的地步），这样我们workshop的参与者就能随时感受到一种发自内心的体验，然后想象别人在这种特定环境下的想法和感受。我们会要求workshop的参与者完成一份表格，这个表格主要是反映Dan（我们的人物角色，一个私人商业喷气机航空公司的飞行员）在某些情况下可能的感受、想法和行为。
极端情况举例：为了能够顺利起飞，Dan要去给飞机除霜。他打开机库，发现另一个原本应该一起去的乘客忽然生病了，现在正在卫生间里呕吐。
为了帮助workshop参与者与我们提供的人物角色更好的产生联系和共鸣，我们陪同参与者经历了几种场景体验，特别是他们的客户体验。这不仅帮助他们具体的了解和认同了用户需求、痛点和目标，也使他们为我们当天晚些时候提出的设计构想在精神和情感上做好了准备。当我们提出我们的设计构思时，workshop参与者已经花费时间与Dan产生共鸣，他们已经深深的知道Dan经历了什么，以及什么是他所需要的，因此我们的解决方案直观的让他们觉得合情合理。
workshop参与者在人物角色共情映射活动之后的反馈：
1、“哇哦，我以前从来没有把Dan想成一个真实的人。”
2、“在人物角色共情映射之前，我只是把Dan想成一个具有一系列特征的名字。”
3、"我现在明白了我们赋予Dan的价值，因为我了解了他是如何思考/感受的，也更好的知道了他需要什么。“
人物角色共情映射workshop规划样例
workshop时间：45分钟
准备时间：1小时（最多）
任务
1、创建极端的场景：创建大概5个不同的场景，这些场景需要解决整个客户行为旅程的痛点/挑战（见下文的案例研究）。
2、为这些极端场景做一个参考指南（把他们写出来或者打出来，做一个简单的讲义）。
3、制作填写的表格（或者让参与者自己制作）。
提供的工具：黑色细尖的记号笔，大型的便利贴黏贴架或者是8.5*11的工作表格，5种不同颜色的便利贴。
参与者：利益相关者、工程师、企业管理人员、设计人员——任何负责创建产品的人，他们都能担任人物角色。
步骤一：（时间不定）
人物角色介绍（如果组里成员已经对他们很熟悉了，也再次介绍一下）
步骤二：5分钟
1、介绍活动内容，准备分组。
2、把workshop的参与者分组，每组3-4个人。
3、如果有多个人物角色，每个组分配一个人物角色，否则每个组都使用相同的人物角色。
4、分发工作表格，或者每个组画一张大的共情地图，这个共情地图的中心处画一个简笔画，四周划分成三个区域（想法、感受、行为）。
5、给每个组拷贝一份极限场景。
步骤三：30分钟
1、完成人物角色共情地图。
2、每个极端场景，有一个主持人大声的把这个极端场景读给workshop参与者。提示：当你介绍极端场景的时候，需要通过传递情感去产生共鸣。
3、给每组5分钟时间（每个极端情况）去想他们的人物角色是怎么想的/感受。提示：每组每个极端场景可以使用一张工作表格，或者把所有情况绘制在一张大图上（用不同颜色的便利贴去表示各个情况）。
步骤四：10分钟
1、反思结果和整个活动。
2、给每个组5分钟时间去反思以下问题：什么让你感到惊喜？对于你们的人物角色，你了解了什么？人物角色的哪些方面，你想要更多的了解？你人物角色的哪些方面将最大程度影响你的设计？
3、5分钟：让每个小组跟整个大团队分享一下他们的反思。
workshop结束后的提示：把人物角色共情地图放在一个显眼的地方，在提交场景和框架的时候，可以作为参考。
给经验丰富的协调者的一个建议：在任何设计评审/进度会议中，如果有新的团队成员出现或者离最后一次与人物角色互动过去较长时间，这个workshop活动的精简版本可以根据需要变得便利，也可以进行特殊定制。
总结
人物角色共情映射是一个workshop活动，主要是项目组成员与人物角色建立共情，获取用户的需求、目标和痛点，缩小人物角色与设计概念之间的差距。想要获得更多关于把人物角色共情映射workshop引进你们公司或者其他定制的培训项目的信息，请关注Cooper's current course offerings.
